當(dāng)下，慢病管理似乎成了行業(yè)中的另一個(gè)熱名詞，同時(shí)，也似乎成了藥店同仁們追求藥店利潤(rùn)增長(zhǎng)和客流增長(zhǎng)的另一個(gè)法寶。然后豈不知，正是我們的關(guān)注，正是我們一時(shí)的心血來(lái)潮，在慢病管理過(guò)程中反而讓我們想做的事，慢慢拐走了我們的顧客。

當(dāng)藥店客流在慢慢的減少的時(shí)候；當(dāng)藥店毛利率在慢慢的減少的時(shí)候；當(dāng)藥店忠誠(chéng)顧客在慢慢減少的時(shí)候；當(dāng)藥店管理干部銷(xiāo)售策略否在慢慢減少的時(shí)候；

當(dāng)藥店店員銷(xiāo)售熱情在慢慢減少的時(shí)候；當(dāng)連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)力在慢慢減少的時(shí)候；

大數(shù)人相當(dāng)然會(huì)想到慢病管理，也有很多企業(yè)也設(shè)置了慢病管理區(qū)，甚者配置了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理慢病，進(jìn)行一些量血壓，測(cè)血糖，給老會(huì)員打個(gè)電話(huà)等之類(lèi)的工作。好聽(tīng)點(diǎn)是慢病管理，不好聽(tīng)是換湯不換藥，偷換一些概念，請(qǐng)問(wèn)，過(guò)去我們沒(méi)有量血壓、測(cè)血糖的工作嗎？過(guò)去沒(méi)有給老會(huì)員打電話(huà)的工作嗎？然后，當(dāng)專(zhuān)家的數(shù)據(jù)，專(zhuān)家的解析再一次觸動(dòng)我們神經(jīng)時(shí)，再一次心血來(lái)潮，慢病管理馬上做，誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)都做了，再不做就晚了……

我國(guó)慢性病死亡率占總死亡率的85%；60-80歲骨質(zhì)疏松人群占到總?cè)丝诘?/span>66%；老年人頸動(dòng)脈硬化和眼底動(dòng)脈硬化為64%和51%；中國(guó)慢性病患者達(dá)4.1億，約占總?cè)丝诘?/span>31.5%；69%的高血壓和65%的糖尿病人集中在16歲—60歲；慢病直接費(fèi)用2015年將超過(guò)5000億且以20%速度遞增；高血壓患者超過(guò)2億，肥胖1.2億，糖尿病9800萬(wàn)；35-65歲人群成為中國(guó)慢性病大軍。

是的，至少?gòu)纳獾慕嵌犬?dāng)看到這些讓人熱血沸騰的數(shù)據(jù)時(shí)，誰(shuí)都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，也都會(huì)一腔熱血有所行動(dòng)，但關(guān)鍵是怎么去行動(dòng)，是想到什么做什么還是該有個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃，系統(tǒng)的實(shí)施，這才是核心的核心，否則的話(huà)，換個(gè)形象，換個(gè)說(shuō)法就說(shuō)是慢病管理，顧客會(huì)笑的，慢慢的顧客會(huì)麻木。你無(wú)所謂，顧客更無(wú)所謂，這樣慢慢顧客心會(huì)涼的，也就讓慢病管理無(wú)形中拐走了大批顧客，回到能給他溫暖，給他新鮮，給他感覺(jué)，給他實(shí)實(shí)在在的那家藥店。

那么到底什么是慢病？主要指以心腦血管疾病(高血壓、冠心病、腦卒中等)糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性氣管炎、肺氣腫等，精神異常、精神病等為代表的一組疾病。同時(shí)還包含一系列心理疾病，如抑郁癥、焦慮癥、恐懼癥、自閉癥、強(qiáng)迫癥、失眠癥等。

什么是慢病管理呢？是指組織慢病專(zhuān)業(yè)醫(yī)生、藥師及護(hù)理人員，為慢病患者提供全面的、連續(xù)的、主動(dòng)的管理，以達(dá)到促進(jìn)康復(fù)、延緩慢病進(jìn)程，減少并發(fā)癥、降低傷殘率，延長(zhǎng)壽命，提高生活質(zhì)量并降低醫(yī)藥費(fèi)用的一種科學(xué)管理模式。

慢病特點(diǎn)：具有“病程長(zhǎng)、病因復(fù)雜、健康損害和社會(huì)危害嚴(yán)重”等特點(diǎn)。

慢病管理的特點(diǎn)：具有“系統(tǒng)性、干預(yù)性，專(zhuān)業(yè)性”等特點(diǎn)。

慢病管理是國(guó)家衛(wèi)生系統(tǒng)的事，既然我們零售藥店要參與到這個(gè)工作當(dāng)中，為國(guó)家做一些擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)捎帶的掙一些錢(qián)，讓自己活下去，活的更好，也無(wú)可厚非。只不過(guò)，既然我們藥店要做這件事，就要結(jié)合我們連鎖藥店的資源，連鎖藥店的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行慢病管理，那么究竟該如何管呢？一句話(huà)：用工具來(lái)落地，用系統(tǒng)來(lái)保障。形成一個(gè)完整的慢病管理系統(tǒng)解決方案，這樣才能通過(guò)慢病管理鎖定我們的忠誠(chéng)顧客，而不是因此被拐走。

慢病管理系統(tǒng)具體到我們連鎖藥店應(yīng)該分為三個(gè)階段，第一階段，導(dǎo)入階段，第二階段，應(yīng)用階段；第三階段，績(jī)效引爆階段。（接下期）

（第二期）別讓慢病管理拐走您的顧客（之二）

第一階段，導(dǎo)入階段。

在導(dǎo)入階段要建立幾個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)，來(lái)支撐慢病管理這項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的任務(wù)。

首先，建立專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng)，具體包含自信心素質(zhì)訓(xùn)練，親和力素質(zhì)訓(xùn)練，責(zé)任心素質(zhì)訓(xùn)練，溝通力素質(zhì)訓(xùn)練，思考力素質(zhì)訓(xùn)練，壓力素質(zhì)訓(xùn)練，時(shí)間管理素質(zhì)訓(xùn)練。素質(zhì)訓(xùn)練是做好慢病管理的基礎(chǔ)，也是慢病管理的第一環(huán)，如果因?yàn)闇贤ú坏轿唬?zé)任心不到位等，都會(huì)讓您的顧客搖搖頭走開(kāi)。

其次，建立專(zhuān)業(yè)化能力或技能訓(xùn)練系統(tǒng)，具體包含藥品專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；藥學(xué)

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；營(yíng)養(yǎng)素專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；醫(yī)療器械專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；商品專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練；開(kāi)發(fā)會(huì)員的素質(zhì)訓(xùn)練；處理異議素質(zhì)訓(xùn)練。這是慢病管理的核心之一，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力和技能的提升，所有的慢病管理服務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程只能是水過(guò)地皮濕，慢慢的自己都不愿意做下去了。

最后，建立慢病管理體系。具體包含，慢病管理組織結(jié)構(gòu)，慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范。

對(duì)于慢病組織架構(gòu)來(lái)說(shuō)，大的連鎖可以成立慢病管理中心，至于說(shuō)成立中心是以項(xiàng)目式組織結(jié)構(gòu)來(lái)運(yùn)作，而不是傳統(tǒng)的職能式組織架構(gòu)，這樣可以借用資源，使資源效力最大化。具體是以運(yùn)營(yíng)部來(lái)牽頭，質(zhì)量部、客服部、營(yíng)銷(xiāo)部、藥師參與。參與程度以要進(jìn)行的項(xiàng)目決定，然后再設(shè)立幾個(gè)專(zhuān)崗，例如，慢病數(shù)據(jù)分析師崗，慢病客服崗，慢病用藥檔案管理崗等。

對(duì)于慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)說(shuō)，從人、機(jī)、料、法、環(huán)各環(huán)節(jié)都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和設(shè)計(jì)，而這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程要以銷(xiāo)售為主線，以營(yíng)銷(xiāo)為手段進(jìn)行，這樣才符合我們慢病管理的初衷。

第二階段，是應(yīng)用階段。

首先，借助慢病系統(tǒng)管理工具，例如有很多相應(yīng)的軟件。

其次，慢病服務(wù)支持系統(tǒng)，例如問(wèn)藥之類(lèi)的服務(wù)支持系統(tǒng)。

最后，是慢病績(jī)效提升工具，在這個(gè)工具里：

第一方面包含：專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技能訓(xùn)練工具。具體包括，商品賣(mài)點(diǎn)提煉訓(xùn)練；銷(xiāo)售話(huà)術(shù)提煉訓(xùn)練；醫(yī)療器械銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練；處方藥銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練；OTC銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練；中藥飲片銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練；慢病銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練。

第二方面包含：專(zhuān)業(yè)藥房客類(lèi)管理工具，這里面又包含三個(gè)部分：

一部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費(fèi)心理管理工具。具體是不同年齡段常見(jiàn)病消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng)；不同年齡段慢性病消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng)；目視顧客消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng)。

二部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費(fèi)行為管理工具。具體是不同年齡段常見(jiàn)病消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng)；不同年齡段慢性病消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng)；目視顧客消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng)；不同年齡段顧客健康提醒識(shí)別系統(tǒng)；不同年齡段顧客健康跟進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)。

三部分為不同性別各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理工具。具體是男性各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理；女性各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理；老年人（50歲以上）各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理。

第三方面包含：營(yíng)促銷(xiāo)管理工具，這里又分兩個(gè)部分。

一部分為營(yíng)促銷(xiāo)管理系統(tǒng)，具體是知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；客類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

二部分為促銷(xiāo)管理系統(tǒng)，具體是處方藥促銷(xiāo)管理；OTC促銷(xiāo)管理；中藥飲片促銷(xiāo)管理；醫(yī)療器械促銷(xiāo)管理；季節(jié)性商品促銷(xiāo)管理；銀臺(tái)促銷(xiāo)管理；花車(chē)促銷(xiāo)管理；端頭促銷(xiāo)管理

第四方面包含：慢病訓(xùn)練教材，具體包含慢病常見(jiàn)病聯(lián)合用藥手冊(cè)，慢病參茸貴細(xì)銷(xiāo)售手冊(cè)，慢病運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，慢病營(yíng)促銷(xiāo)手冊(cè)，慢病會(huì)員管理手冊(cè)等。

第三階段，績(jī)效引爆階段。

首先是慢病數(shù)據(jù)分析，建立慢病數(shù)據(jù)季度分析會(huì)和慢病數(shù)據(jù)季度績(jī)效資源統(tǒng)籌會(huì)。

其次是建立慢病健康資訊，可以是慢病健康管理資訊月刊，也可以是慢病健康管理資訊季刊。

最后是慢病健康管理物料，具體包含道具類(lèi)物料和宣傳類(lèi)物料。

如此以來(lái)，三個(gè)階段形成了一個(gè)閉環(huán)，形成了一個(gè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，不但可以有效管好慢病，同時(shí)可以大力增加顧客的黏性，而不是心血來(lái)潮的一個(gè)個(gè)不成系統(tǒng)的點(diǎn)，那樣的話(huà)不但不會(huì)因慢病管理帶來(lái)更多顧客和利潤(rùn)，而且會(huì)因此帶走連鎖藥店無(wú)形的顧客。