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馬堅行老師簡介

馬堅行培訓講師

馬堅行

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實戰渠道營銷專家 終端運營管理專家 MSS銷售訓練系統創始人 北大/清華/浙大營銷管理特聘講師 中華講師網/網易云課堂“中國百強講師” 馬堅行老師先后就職于跨國公司與民營企業,具備雙重視角看待國內渠道營銷問題。從一線業務到營銷管理,再從事營銷培訓咨詢工作。多年的..

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【馬堅行原創】經銷商抱怨,區域經理怎么做?
時間:2018-04-19     作者:馬堅行

 作為區域經理,聽到經銷商的抱怨是再正常不過的事了。諸如“你公司發貨真是慢,客戶把訂單都取消了”,“各個廠家都在搞活動,就你們一點動靜都沒有”,“產品又出問題,我以后不敢推你們品牌了”,不一而足。兩口子過日子,偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實生活。有沒有經銷商不抱怨?有!那些不把你品牌當回事,賣多賣少不在乎的。

雖說經銷商的抱怨聽得多了,但是區域經理不能掉以輕心。有時處理不當,事情會變得嚴重,甚至可能導致經銷商集體“造反”。所以,處理經銷商的抱怨也需要技巧。

就如門店銷售中,顧客提出價格太高,這個問題背后的原因可能是他真覺得你的價格高,也可能他并不想買隨便找個借口,又或者他喜歡你的產品但是他要跟你砍價。經銷商的抱怨也有真有假,判斷真假是我們處理抱怨的第一步。

如何判斷抱怨的真假?我們要“一看三問”。

1、看時機。如果抱怨是發生在你給經銷商定任務、要資源或宣布對他有“不利”的消息這個背景下,那抱怨多半是借題發揮。

2、問一句“為什么”。“你為什么會有這種想法”?“為什么覺得這個方法不好”?問完以后聽經銷商怎么講,如果他是泛泛而談或轉移話題,我們可以確定這是假抱怨。如果經銷商往下講到細節,這就是真抱怨了。

3、問一句“怎么辦”。“你覺得應該怎么辦”?聽經銷商的解決方法,了解經銷商的真實需求。

4、問一句“如果解決這個問題,你可以達成目標嗎?”看經銷商敢不敢接招,敢接招那就是真抱怨。

在市場運作中,的確有一部分事情是傷害了經銷商利益的。那么,如果經銷商是真抱怨,區域經理該如何處理?八個字:疏導情緒,解決問題。

疏導情緒的三個方法:誠懇、記錄、同理心。有的問題是區域經理能解決的,有的問題不是區域經理能解決的。無論能否解決,都應該態度誠懇、認真記錄、建立同理心。讓經銷商情緒得到緩和。

說到解決問題,需要能力,更需要端正心態。不怕困難,經得住刁難,受得了委屈。有不少問題被區域經理歸類在“不是我能解決”的范疇,但其實是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓,課前訪談中了解到一個情況。該品牌之前在市場上叱咤風云,但近年來漸顯頹勢。公司在去年進行了一系列的改革,效果顯著,產品力大大增強。公司同時對售后服務政策進行了調整,以前經銷商可以隨意退換貨,給廠家增加不少成本,現在規范了退換貨政策。但是新政策出去以后,引起了經銷商的強烈反彈。每家經銷商的倉庫、網絡中都有不少多年的呆滯品,不能隨意退換貨對他們會造成很大損失。經銷商辛苦一年,純利大概四、五個點,一盤點庫存,呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤的損失。經銷商當然不干了,有經銷商曾經當著廠家區域經理的面讓下面門店不要再賣該品牌。不少區域經理對新政策痛恨不已,抱怨公司政策很不合理。其實,也有區域經理把這個問題解決的很好。陳經理負責河南市場,雖然他也覺得這個問題很棘手,但既然公司規定出來了,就想辦法把這個事情處理好。思考之后,他采取了一系列措施,以減少售后問題帶來的廠商沖突:

1、政策宣導,盡量讓經銷商了解透徹,減少抵觸情緒;

2、盤點經銷商庫存及渠道庫存,通過活動消化呆滯品;

3、協調經銷商間調換貨;

4、協助經銷商做好網絡溝通工作(特別是核心網絡);

5、大力推廣新品;(呆滯品均為老品,質量款式不好。新品在質量款式上都不錯。)

6、做好庫存管理,不隨便壓貨,按不同產品的銷售狀況合理進貨;

7、個別情況申請特殊政策或通過促銷政策彌補;

8、加強產品動銷。

最終的結果,用他的話說:“大事化小,小事化了”。這個事情他和他的團隊做了大量的工作。認認真真的做工作,經銷商看在眼里,他會對你產生認同、尊重,甚至可以把壞事變成好事,把問題變成機會。沒有完美的廠家,沒有完美的產品,但是區域經理可以通過努力,減少經銷商的抱怨,得到一個完美的結果。

 

馬堅行,實戰渠道營銷專家,終端運營管理專家,MSS銷售訓練系統創始人,北大、清華渠道營銷管理特聘講師 ,中華講師網/網易云課堂“中國百強講師”  

 

 

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