IBM中國(guó)公司正在積極投資推動(dòng)管理水平發(fā)展，新雇員培訓(xùn)和在內(nèi)部網(wǎng)Intranet上創(chuàng)建學(xué)習(xí)工具。其遠(yuǎn)景是創(chuàng)立一個(gè)"高質(zhì)量表現(xiàn)和學(xué)習(xí)"的文化，引自BenedictRogers的文章。
案例研究：IBM中國(guó)有限公司
在中國(guó)的雇員數(shù)量：2，100
全世界的雇員數(shù)量：280，000
企業(yè)性質(zhì)：外國(guó)獨(dú)資企業(yè)，IBM的子公司
代表處：北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、深圳、南寧、成都、武漢、西安、福州
合資生產(chǎn)廠：深圳三個(gè)、北京一個(gè)
經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：信息技術(shù)（IT）生產(chǎn)、研究、發(fā)展、銷售和分銷
全世界產(chǎn)值：1998年817億美元
國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司，即人們所知的IBM，對(duì)于在中國(guó)的職員和組織擁有一個(gè)遠(yuǎn)景。這就是IBM北京公司管理發(fā)展經(jīng)理JohnChen所稱的"高質(zhì)量表現(xiàn)和學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)"的創(chuàng)立和發(fā)展。它發(fā)展了兩個(gè)特別的計(jì)劃，JohnChen認(rèn)為是非常獨(dú)特的，即"新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）"和"領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展計(jì)劃"。IBM還建立了一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，使用他們最好的優(yōu)勢(shì)-技術(shù)。創(chuàng)造了"電子商務(wù)"概念的IBM，現(xiàn)在正在開(kāi)創(chuàng)"電子學(xué)習(xí)"。傳授是學(xué)習(xí)戰(zhàn)略的又一個(gè)主要因素。
JohnChen說(shuō)IBM是從事向顧客提供業(yè)務(wù)和IT解決方法的公司。這包括兩個(gè)方面--向顧客提供銷售和服務(wù)，及其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和制造。他說(shuō)："在中國(guó)我們擁有這兩個(gè)功能，并且都在增長(zhǎng)，但是絕大部分精力放在銷售和服務(wù)上。"我們的挑戰(zhàn)是對(duì)于企業(yè)職員發(fā)展的需求而找到解決辦法。
發(fā)展新雇員-IBM的方法
1998年新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）進(jìn)行了四次，遲續(xù)四個(gè)月，主要針對(duì)新大學(xué)畢業(yè)的雇員。每個(gè)課程大約六十個(gè)人，在北京舉行，這些新雇員來(lái)自大中國(guó)圈，包括香港和臺(tái)灣。今年該課程縮短為三個(gè)月。他來(lái)源于IBM"加速共同變革"的研究中的一個(gè)課題，其是用來(lái)認(rèn)清組織所面臨的問(wèn)題和創(chuàng)立解決方法。根據(jù)IBM中國(guó)公司內(nèi)部教育經(jīng)理JosephWei的說(shuō)法，"由于中國(guó)在業(yè)務(wù)和雇員上的高速發(fā)展，該項(xiàng)目是1997年所討論課題中的一個(gè)，發(fā)展一個(gè)組織培訓(xùn)計(jì)劃，以滿足業(yè)務(wù)需要。為所有的新大學(xué)畢業(yè)的雇員，我們決定開(kāi)始發(fā)展新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）。"他解釋說(shuō)："目標(biāo)是提出我們所面對(duì)的一些領(lǐng)域上的困難，處理業(yè)務(wù)中我們雇員增長(zhǎng)的問(wèn)題。以前新雇員進(jìn)入IBM的時(shí)候，他們要通過(guò)一個(gè)非常特別的項(xiàng)目計(jì)劃，該項(xiàng)目計(jì)劃未被很好的限定。沒(méi)有一個(gè)專人負(fù)責(zé)他們。當(dāng)新雇員來(lái)到任何一家公司的時(shí)候，都會(huì)有許多的疑問(wèn)，我們?nèi)绾芜\(yùn)作、如何作業(yè)務(wù)、他們應(yīng)該學(xué)習(xí)的產(chǎn)品和服務(wù)是什么。并且，他們沒(méi)有一個(gè)固定的就座區(qū)域，這是由于已經(jīng)實(shí)行了移動(dòng)辦公概念，所以我們決定對(duì)于新雇員不要專人對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有一個(gè)固定的座位區(qū)域、沒(méi)有一個(gè)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)計(jì)劃，因此現(xiàn)在這是設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)劃以提出并解決這些問(wèn)題的時(shí)候了。新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）有一個(gè)專職的培訓(xùn)經(jīng)理和專門的就座培訓(xùn)地點(diǎn)，用以造就學(xué)習(xí)環(huán)境。"
該課程被劃分為四個(gè)方面，包括公司的產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)和銷售知識(shí)，IBM本身的環(huán)境，程序，如何面對(duì)顧客進(jìn)行交流，和個(gè)人發(fā)展。Wei說(shuō)它還涉及了"有效交流、論證、談判、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及優(yōu)秀表現(xiàn)文化"。學(xué)習(xí)方法把自學(xué)（其中包括使用技術(shù)方法以找到材料）、課堂培訓(xùn)和專業(yè)作業(yè)有效的結(jié)合起來(lái)。
該培訓(xùn)計(jì)劃的頭兩周主要集中于新雇員定位。Wei解釋到："我們大約需要四天時(shí)間在講座中和培訓(xùn)班里告訴新雇員公司如何組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的，。然后，他們回到培訓(xùn)經(jīng)理那里，在未來(lái)的三周里將有一系列活動(dòng)等待他們。該三周即人們所知的"基礎(chǔ)學(xué)校"，包括自學(xué)、作業(yè)（他們必須找出他們業(yè)務(wù)部門運(yùn)轉(zhuǎn)的更多細(xì)節(jié)）、對(duì)于我們所提供的產(chǎn)品領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分組討論，"隨后進(jìn)行三周的課堂培訓(xùn)和培訓(xùn)班實(shí)習(xí)，包括諸如如何打一個(gè)銷售電話、解決問(wèn)題、進(jìn)行說(shuō)明。"這是一個(gè)以表現(xiàn)執(zhí)行為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。"
新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）涉及的另一個(gè)方面是"顧客關(guān)系管理"（CRM）。Wei說(shuō)："這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系的模式，認(rèn)識(shí)機(jī)遇并為顧客開(kāi)發(fā)解決方案，給客戶打電話，提交合同，詢問(wèn)顧客的滿意度等問(wèn)題。學(xué)員從事兩周的案例研究，學(xué)習(xí)如何分清機(jī)遇和使機(jī)遇更具有質(zhì)量，如何設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一個(gè)解決方法，以滿足顧客的需要，以及如何說(shuō)明一個(gè)方法。"另外一個(gè)部分是集中于IBM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。WEI說(shuō)："他們需要認(rèn)識(shí)誰(shuí)是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的戰(zhàn)略是什么？IBM的反擊策略應(yīng)該是什么？
學(xué)員評(píng)估-和定級(jí)
Wei說(shuō)到：學(xué)員將被估評(píng)和定級(jí)，"我們采用硬指標(biāo)和軟指標(biāo)的估評(píng)方法。測(cè)驗(yàn)、銷售電話、電話實(shí)踐操作的考核、角色扮演-這些是'硬件'評(píng)估方法。軟件評(píng)估是培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神、軟技能、領(lǐng)導(dǎo)才能等方面進(jìn)行判斷。所有的課堂培訓(xùn)都有一個(gè)硬性評(píng)估，所有的非課堂培訓(xùn)都是比較軟性的領(lǐng)域。"在課堂培訓(xùn)中，還要采用360度評(píng)估。
Wei承認(rèn)，評(píng)估不及格是非常可能的，盡管本意不是這樣。"新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）真正的一個(gè)目的是提前了解那些我們正在給予投資的個(gè)人，我們要保證在培訓(xùn)結(jié)束后他們都有能力繼續(xù)留下來(lái)。因此，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο驴梢宰龊茫灰驗(yàn)檫@是一個(gè)非常具有競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)境。"在每組60個(gè)學(xué)員中，他們會(huì)被從頭至尾的進(jìn)行排名。WEI說(shuō)："在這一排名中，位于排名末尾的人很有可能被公司解職。這在他們剛剛進(jìn)入該計(jì)劃時(shí)，就被清楚地告知。這不是渡假！通過(guò)培訓(xùn)課程不是那么困難的事情，然而一個(gè)人不適和該崗位，那么他們將被解職。"排名與提升緊密相連，這將影響工資的水平。他說(shuō)："最終該排名將是這些學(xué)員下一次提升被考慮的一部分因素，提升將意味著對(duì)工資的提高。新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）僅有三個(gè)月，然而對(duì)一個(gè)學(xué)員來(lái)說(shuō)，能夠有資格進(jìn)入下一個(gè)崗位，通常要用九到十二個(gè)月。在他們完成了培訓(xùn)課程以后，他們將回到自己的業(yè)務(wù)部門，繼續(xù)做為學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)工作。六個(gè)月后，他們可能會(huì)被考慮進(jìn)入下一個(gè)崗位。在新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）培訓(xùn)中他們表現(xiàn)如何、按照表現(xiàn)的全面排名是一個(gè)因素。當(dāng)然在他們完成培訓(xùn)后的六個(gè)月內(nèi)，他們表現(xiàn)如何也是一個(gè)因素。"
三百六十度估評(píng)"不是一個(gè)問(wèn)題"
當(dāng)人們對(duì)他們的同級(jí)、下屬和上級(jí)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采用三百六十度評(píng)估。這很可能在中國(guó)引起一些文化上的問(wèn)題，但是Wei說(shuō)他不認(rèn)為這本身是一個(gè)問(wèn)題。他說(shuō)："少數(shù)一些人有困難接受這一概念，必竟他們剛剛完成大學(xué)的課程，剛剛完成四年學(xué)習(xí)的全面評(píng)估，因此進(jìn)入IBM并且通過(guò)一個(gè)非常相似的估評(píng)，或許很難理解和適應(yīng)。但是對(duì)大多數(shù)，它不是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎繧BM不是一個(gè)國(guó)有企業(yè)，是一個(gè)以工作表現(xiàn)為基礎(chǔ)的環(huán)境。"
但是對(duì)于新來(lái)者，當(dāng)他們剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候或是新畢業(yè)生，對(duì)上級(jí)和下級(jí)的評(píng)估一定非常的困難。Wei說(shuō)："對(duì)于同僚的評(píng)估是通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)行的。大多數(shù)是偏重團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目，在一個(gè)四人或六人的組中，他們必須在一周或相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)解決一個(gè)問(wèn)題。在所有成員中他們必須給予排名，說(shuō)明這個(gè)人如何為問(wèn)題的解決貢獻(xiàn)了力量，說(shuō)明這個(gè)人如何具有領(lǐng)導(dǎo)才能。"他同時(shí)解釋到：該課程培訓(xùn)師所做的估評(píng)，意義并不是那么重要。"我們努力盡可能的考慮周全。我們的目的不是使他們丟臉，而是要看他們?nèi)绾翁岣摺＿@不是一個(gè)分?jǐn)?shù)，而是一個(gè)與工資掛鉤的評(píng)估。"
導(dǎo)師和學(xué)員的配合
新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）的另一個(gè)方面是傳授，通常是一對(duì)三。導(dǎo)師在培訓(xùn)過(guò)程中每三天或每周同他們的徒弟進(jìn)行交流，培訓(xùn)課程結(jié)束后，要延續(xù)六個(gè)月。六個(gè)月后，他們已具被一定素質(zhì)，但是還要繼續(xù)和他們的導(dǎo)師一對(duì)一的工作兩年。然而WeiI承認(rèn)挑選導(dǎo)師并且與合適的徒弟配對(duì)是“我們應(yīng)該改進(jìn)的方面。我們的業(yè)務(wù)人員總是非常忙，一個(gè)導(dǎo)師很難騰出時(shí)間應(yīng)付三個(gè)徒弟并且同時(shí)完成任務(wù)。去年，我們進(jìn)行了一個(gè)跨部門的傳授項(xiàng)目。目的是學(xué)員能夠獲得一些跨部門的知識(shí)和觀點(diǎn)。但是從導(dǎo)師的觀點(diǎn)來(lái)看，他們說(shuō)為什么我要這樣做？這三個(gè)人不是我部門的人。我寧愿負(fù)責(zé)那些屬于我們部門的人，那樣才更恰當(dāng)。因此今年我們把學(xué)員送回到他們自己的業(yè)務(wù)部門。”
所有的新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）的培訓(xùn)是內(nèi)部培訓(xùn)，沒(méi)有使用外面的培訓(xùn)者。這是因?yàn)椋瑩?jù)WEI所說(shuō)："我們正在努力提高技能轉(zhuǎn)換的文化。設(shè)計(jì)的課程要在內(nèi)部進(jìn)行，盡管我們也與IBM美國(guó)和其它的IBM機(jī)構(gòu)合作，并請(qǐng)熟悉IBM情況的前IBM雇員做咨詢顧問(wèn)。"
那么培訓(xùn)投資的回報(bào)是什么呢？成本利潤(rùn)分析如何呢？WEI解釋說(shuō)："這是一個(gè)非常難的問(wèn)題，我們進(jìn)行了各種各樣的調(diào)查研究。第一個(gè)是了解在培訓(xùn)后我們做的如何。在你參加培訓(xùn)以后，對(duì)于課程如何被教授，你的第一個(gè)反應(yīng)是什么？?jī)?nèi)容實(shí)用和有意思嗎？與其目標(biāo)相符嗎？第二，我們對(duì)知識(shí)進(jìn)行了測(cè)驗(yàn)，我們對(duì)表現(xiàn)進(jìn)行衡量。第三，我們衡量了應(yīng)用，看一看是否他們能把我們所教給他們的東西應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)世界中？培訓(xùn)后的三個(gè)月或六個(gè)月后，我們進(jìn)行評(píng)估，其最后的水平是價(jià)值，是投資的回報(bào)。"
找到一個(gè)快速的途徑進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)層
IBM中國(guó)公司開(kāi)發(fā)的另一個(gè)目標(biāo)是"領(lǐng)導(dǎo)層加速計(jì)劃。"這是用來(lái)開(kāi)發(fā)潛在的管理人員，以作為本地化的一部分。"我們?cè)鲩L(zhǎng)非常快速，任何時(shí)候我們都擁有大量的新職員，你需要新的管理者。"該計(jì)劃的另一個(gè)原因是本地化。第三是由于當(dāng)?shù)厝瞬诺穆殬I(yè)成熟水準(zhǔn)非常低。特別是相對(duì)于美國(guó)IBM而言，中國(guó)IBM歷史非常短，因而當(dāng)?shù)厝瞬诺穆殬I(yè)成熟水準(zhǔn)非常低"，IBM入門管理培訓(xùn)經(jīng)理LaureSiang解釋說(shuō)。他接著說(shuō)："目的是準(zhǔn)備高潛質(zhì)的管理候選人以有效和有力地?fù)?dān)企業(yè)未來(lái)的管理職責(zé)。"
作為本地化的一部分，外籍員工要每年至少有三天的進(jìn)行傳授工作，教授中國(guó)雇員。Xiang說(shuō)："外籍職工不僅要?jiǎng)?chuàng)造其季度的業(yè)績(jī)數(shù)字，而且也要提高中國(guó)勞動(dòng)力的水平并把此作為一個(gè)優(yōu)先點(diǎn)。"他們對(duì)該項(xiàng)目的參與也是至關(guān)重要的。
該計(jì)劃包括四個(gè)部分-課堂教學(xué)、自學(xué)、課后作業(yè)、實(shí)際項(xiàng)目。"我們非常認(rèn)真的選擇課題，并把他們歸類為管理經(jīng)營(yíng)、管理團(tuán)隊(duì)、管理人員、推動(dòng)實(shí)施。"項(xiàng)目是以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的，課后作業(yè)是留給個(gè)人的，"高管理潛質(zhì)"的候選者在一個(gè)評(píng)級(jí)過(guò)程之后被選出。Xiang說(shuō)："定級(jí)由人事部提出，由不同的部門進(jìn)行實(shí)施。然后我們和人事部門共同工作以分辨出高潛質(zhì)的候選者，并且邀請(qǐng)部門經(jīng)理任命"。那些候選者已經(jīng)在公司工作兩到三年，比IBM在其他國(guó)家的公司提升的軌道要快的多。她說(shuō)："IBM是一個(gè)非常綜合復(fù)雜的組織，學(xué)會(huì)如何在這個(gè)組織中生存，關(guān)鍵是學(xué)會(huì)如何同其他的人員進(jìn)行跨部門跨領(lǐng)域的合作。"她認(rèn)為由于一些原因，在中國(guó)該計(jì)劃非常獨(dú)特。她說(shuō)："傳遞的方法是非常獨(dú)特的，非常具有爆炸性。我們要求人員住在飯店里，即使是當(dāng)?shù)厝藛T，因?yàn)樗麄冇谐渥愕臅r(shí)間彼此認(rèn)識(shí)。我們有許多節(jié)目、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的練習(xí)、角色表演等非常小并且簡(jiǎn)單的活動(dòng)。"
(未完)
對(duì)發(fā)展和“準(zhǔn)備程度”進(jìn)行評(píng)估
在該培訓(xùn)計(jì)劃中的候選人得到估評(píng)，有兩個(gè)目的。Chen解釋道："一個(gè)是發(fā)展，另外一個(gè)是做好成為一個(gè)經(jīng)理的準(zhǔn)備。評(píng)估中的很大部分不是你有多么好，而是告訴參與者并協(xié)助他們清醒的認(rèn)識(shí)工作中所發(fā)生的障礙。還有一個(gè)三百六十度評(píng)估回饋，用以幫助他們互相提高。"
在課程開(kāi)始之前首先進(jìn)行評(píng)估，由導(dǎo)師通過(guò)自我評(píng)估的方式來(lái)進(jìn)行。“因此他們有了一個(gè)初始的評(píng)估，最后他們可以把培訓(xùn)過(guò)程與開(kāi)始的評(píng)估進(jìn)行比較”，Xiang說(shuō)。方法是由IBM所創(chuàng)，并且依據(jù)公司的領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行，諸如“顧客洞悉、突破性思維、引導(dǎo)創(chuàng)新、決定性決策、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作"。但是IBM與一個(gè)咨詢公司（HAYMCBEER公司）合作，制定了這些能力資格，用以分出高水平的領(lǐng)導(dǎo)與平均水平的領(lǐng)導(dǎo)。”我們找出這些能力的子集作為評(píng)估和發(fā)展的基礎(chǔ)，"CHEN解釋說(shuō)。評(píng)估之后，一些人不及格或者定級(jí)結(jié)果很低，然而Xiang謹(jǐn)慎的強(qiáng)調(diào)很低的分?jǐn)?shù)并不肯定意味著他們非常差勁，而是由于他們已經(jīng)被提名參加這些課程（被提名者一般都是較為優(yōu)秀的人才）。“他們得分非常低，我們不做最終的決定，然而我們要與產(chǎn)品經(jīng)理談話并且解釋出為什么他或她的得分如此低。經(jīng)常性地，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)說(shuō)他們理解這一結(jié)果，然而假如經(jīng)營(yíng)情況允許的話，他們還想提升那些人。”
評(píng)估者是有經(jīng)驗(yàn)的IBM經(jīng)理，這就是為什么用不著給他們進(jìn)行特別的培訓(xùn)。“他們了解IBM的專用語(yǔ)，因此當(dāng)我們談及'直接對(duì)話'或者'業(yè)務(wù)感情'時(shí)，他們知道我們所說(shuō)的是什么，因?yàn)樗麄冏约涸缦纫呀?jīng)被培訓(xùn)過(guò)，并且對(duì)于如何體察這些能力，他們已經(jīng)得到回饋”，CHEN說(shuō)。
高級(jí)管理人員成為模范
和新雇員發(fā)展計(jì)劃（NEDP）一樣，“管理加速計(jì)劃”的講師是IBM的職員。“我們使用我們自己的內(nèi)部的高級(jí)職員，這是由于我們盡力影響個(gè)人行為和工作表現(xiàn)，這需要榜樣。因此我們想讓我們的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職員，去成為這個(gè)榜樣。我們把現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題帶入這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，比如招募人員、辦公室變動(dòng)、部門間調(diào)動(dòng)等被采用，”Chen解釋說(shuō)。“我們所談?wù)摰氖抢щy的題目，諸如為什么有人離開(kāi)IBM，我們具有開(kāi)放的交流嗎，為什么我們沒(méi)有開(kāi)放的交流。這是一個(gè)非常主要的方面。這是一個(gè)要成為經(jīng)理的團(tuán)體，因此我們分享彼此的意見(jiàn)越早，對(duì)于文化的影響越健康。”
是不是所有公司都愿意把管理人員培訓(xùn)計(jì)劃安排在內(nèi)部而不是外部進(jìn)行？Chen認(rèn)為這要根據(jù)高層管理的贊同程度。“如果他們個(gè)人贊成，并且看到了業(yè)務(wù)和人才之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，我當(dāng)然贊成那樣，這是因?yàn)槟銖闹械玫礁玫慕Y(jié)果。然而沒(méi)有個(gè)人決心和精力的集中，這將很難實(shí)現(xiàn)。”
該培訓(xùn)的目的是“在我們的企業(yè)中，應(yīng)該發(fā)展最好的人員成為經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者。這包括一系列事情：一個(gè)是了解你的業(yè)務(wù)和你的工作場(chǎng)合，并且了解你們的企業(yè)文化。該課程是由我們的管理隊(duì)伍進(jìn)行，他們已經(jīng)有二十到三十年的IT經(jīng)驗(yàn)，與把他們送入MBA的學(xué)習(xí)非常不同。IT行業(yè)前進(jìn)的步伐不同，并且與石油冶煉工業(yè)的發(fā)展絕然不同。了解企業(yè)文化帶入你們的政策、你們的實(shí)踐、你們?nèi)绾伪憩F(xiàn)、你們?nèi)绾螌?duì)待你們的雇員、你們?nèi)绾渭杏陬櫩汀Ｎ覀儾捎?高工作表現(xiàn)文化'這個(gè)詞。我們有相當(dāng)?shù)亩x，諸如你設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)了嗎，你認(rèn)清了目標(biāo)嗎，你把這些目標(biāo)清楚的聯(lián)系在一起了嗎，在執(zhí)行過(guò)程中人員負(fù)責(zé)任嗎，你們具有靈活性嗎，你們受到團(tuán)隊(duì)贊同的支持了嗎，你們確定并獎(jiǎng)勵(lì)了表現(xiàn)最好的人？”
軟技能很難用數(shù)字衡量
該培訓(xùn)集中于發(fā)展軟技能，Xiang認(rèn)為“對(duì)于投資的回報(bào)很難進(jìn)行評(píng)估”。然而他們的確對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)化的成功性、對(duì)組織的影響、及其提升比率進(jìn)行了評(píng)估，但是對(duì)該投資精確的回報(bào)是不能用數(shù)量來(lái)衡量的。Chen說(shuō)：“直率的講，我們不能對(duì)它進(jìn)行衡量，并且我不認(rèn)為需要去對(duì)它進(jìn)行衡量。在進(jìn)行銷售技巧的教授中，你可以把它與投資的回報(bào)聯(lián)系起來(lái)。然而管理和領(lǐng)導(dǎo)技巧是非常軟的方面并且側(cè)重于人本身的方面。在你力圖把這些東西進(jìn)行量化時(shí)，它變成了大量書(shū)面工作，最終不會(huì)有一個(gè)很強(qiáng)的目的性。真正的焦點(diǎn)是要集中于個(gè)人自己的自我發(fā)展、及其對(duì)我們的管理隊(duì)伍持續(xù)受到支持。有時(shí)你得到太大量的東西，而看不見(jiàn)你想做的那些東西。”
Xiang告誡其他的企業(yè)，在實(shí)行這樣一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要得到管理層的決心。“這是整個(gè)計(jì)劃成功的關(guān)鍵。第二，從計(jì)劃制定者（人力開(kāi)發(fā)部門）的觀點(diǎn)來(lái)看，銷售是非常重要的。去年在廣州我們的一些經(jīng)理們反對(duì)這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。他們說(shuō)培訓(xùn)太長(zhǎng)了，他們不能容忍讓他們的人員離開(kāi)四個(gè)月或六個(gè)月。因此讓他們看到價(jià)值、讓他們看到是否他們的人員有了變化是非常重要的。培訓(xùn)的設(shè)計(jì)者應(yīng)該面對(duì)你的顧客和與你的顧客進(jìn)行談話。為了真正了解他們的需求，長(zhǎng)期地和他們進(jìn)行交流，并且在任何需要的時(shí)候，時(shí)刻準(zhǔn)備對(duì)該培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行改變。不要僅僅坐的辦公室中并緊閉大門。”
該課程被內(nèi)部非常成功的接受了，得到了1、2的得分（1代表優(yōu)秀，5代表差勁），據(jù)Xiang所說(shuō)。“我們的一些經(jīng)理曾經(jīng)問(wèn)我們是否可以為業(yè)務(wù)伙伴和顧客提供這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。”她補(bǔ)充說(shuō)。
然而Chen認(rèn)為，把該培訓(xùn)做為給外面其它人的服務(wù)是非常困難的。“由于培訓(xùn)者是我們自己的管理隊(duì)伍，而且非常注重IBM自己的問(wèn)題，因此很難提供給其它企業(yè)。但是我們確實(shí)有一些為我們業(yè)務(wù)伙伴和顧客所提供的發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃。比如，我們?yōu)镠OECHST用一個(gè)業(yè)務(wù)模擬做了一個(gè)管理發(fā)展計(jì)劃。”去年，進(jìn)行了三批的培訓(xùn)，包括74個(gè)高管理潛力的候選者。XIANGYU：“通過(guò)該培訓(xùn)計(jì)劃的人，大約46人已經(jīng)被提職，約占60%。”
從電子商務(wù)到電子學(xué)習(xí)
IBM學(xué)習(xí)文化的第三個(gè)手段是技術(shù)。1999年3月為IBM職員建立了一個(gè)新的內(nèi)部網(wǎng)Intranet服務(wù)。“在IT工業(yè)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，持續(xù)的學(xué)習(xí)是我們的最大挑戰(zhàn)和成功的因素之一。學(xué)習(xí)、應(yīng)用、分享，IBM正努力經(jīng)營(yíng)一個(gè)全球的業(yè)務(wù)，跨更大地理區(qū)域的分享知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這成為了一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)。IBM太大了太復(fù)雜綜合了。然而其優(yōu)勢(shì)是有大量的知識(shí)產(chǎn)權(quán)得到分享”，他解釋說(shuō)。但是以前沒(méi)有什么彼此的分享，IBM會(huì)發(fā)現(xiàn)在臺(tái)灣某人正在進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)在世界的其他國(guó)家已經(jīng)完成了該項(xiàng)目。“電子學(xué)習(xí)是幫助我們內(nèi)部進(jìn)行標(biāo)榜的一個(gè)辦法，把最好的內(nèi)容放入互聯(lián)網(wǎng)上，在一個(gè)地方進(jìn)行，企業(yè)所有的人都可以使用。”
IBM互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)有三個(gè)具體的學(xué)習(xí)領(lǐng)域。第一，全球管理發(fā)展站點(diǎn)，其被設(shè)計(jì)用來(lái)提高管理者的生產(chǎn)率。第二，雇員職業(yè)發(fā)展站點(diǎn)。第三，傳授站點(diǎn)。公司的CEO定期的把交流內(nèi)容放在管理站點(diǎn)上。在線資源包括公司人事政策和實(shí)踐、人事運(yùn)作方面（諸如如何提升人員、何如轉(zhuǎn)換職員、如何雇傭和解聘、如何調(diào)整人員的工資）的詳細(xì)內(nèi)容。Chen解釋說(shuō)：“任何事都被引入了一個(gè)'如何'的內(nèi)容之中，是非常實(shí)用的，非理論的”。它包括經(jīng)營(yíng)規(guī)則的信息、公共關(guān)系、目標(biāo)制定、情商。一些信息是由內(nèi)部發(fā)出的，一些優(yōu)秀實(shí)踐的例子來(lái)源于外部，比如有關(guān)哈佛大學(xué)商業(yè)管理學(xué)院的信息，來(lái)源于KODAK和XEROX的最好的實(shí)踐也在網(wǎng)上展示。“無(wú)論什么時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)最好的實(shí)踐，我們都把它放入網(wǎng)內(nèi)。”該網(wǎng)還包括彼此之間的角色扮演，在此給你呈出了一個(gè)情況，你作出決定，并且會(huì)得到回饋。
一此人或許會(huì)爭(zhēng)論，這種形式提高了計(jì)算機(jī)的使用，卻削弱面對(duì)面交流的作用，包括傳授和課堂培訓(xùn)，然而Chen認(rèn)為這對(duì)傳授沒(méi)有任何威脅。他說(shuō)：“我認(rèn)為這將不會(huì)取代授課，或許會(huì)替代一些課堂活動(dòng)，或者該內(nèi)容可以成為課堂的補(bǔ)充。它當(dāng)然不會(huì)對(duì)授課產(chǎn)生威脅。如果可以贊美授課的話，那是由于講師可以用他們多年的經(jīng)驗(yàn)幫助你一起前進(jìn)。”
然而Chen承認(rèn)：“面臨的挑戰(zhàn)是使管理者們成為榜樣，并且打被舊的習(xí)慣。這將不容易。任何時(shí)候你試圖突破舊習(xí)慣都不容易。改變他們二十到三十年的學(xué)習(xí)習(xí)慣是不容易的。你無(wú)法一下子就改變一百個(gè)人的觀念--你要找到變化的‘催化劑’，就是大約百分之十的經(jīng)理們,他們會(huì)傳播這種方法并且?guī)?dòng)其他百分九十的人跟隨他們。”
從移動(dòng)家庭到移動(dòng)辦公室
IBM高高質(zhì)量工作表現(xiàn)和學(xué)習(xí)構(gòu)想的其他方面包括'移動(dòng)辦公'概念的發(fā)展。“作為一個(gè)銷售和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們想要我們的人員到客戶那里，不是在辦公室內(nèi)每天我們自己開(kāi)會(huì)。為鼓勵(lì)這種形式，不設(shè)長(zhǎng)期的辦公桌把人員推入顧客的環(huán)境中”，Chen解釋說(shuō)。該觀念是為了提高人員的生產(chǎn)率。他說(shuō)：“我們給人員裝備了移動(dòng)電話作為通訊手段，并且裝備了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，因此他們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，找到通常放在他們辦公桌上的東西。在所有事情被固定住的時(shí)候，人們趨向于把自己鎖在自己的地盤內(nèi)、自己的群體中，并且在他們自己的群體中建立起圍欄。移動(dòng)的環(huán)境提高了彼此的交流和靈活性。”
電子學(xué)習(xí)、提前計(jì)劃發(fā)展及其移動(dòng)辦公是IBM一個(gè)完整戰(zhàn)略的所有組合：一個(gè)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)立不是剛剛培訓(xùn)出來(lái)的，而是學(xué)習(xí)而得來(lái)的。培訓(xùn)看起來(lái)是有限的-然而學(xué)習(xí)是無(wú)限的。(完)
IBM公司“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”課程與模擬角色
國(guó)際商用機(jī)器公司是一家擁有27萬(wàn)員工，820億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達(dá)到800多億美元，利潤(rùn)為100多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最、管理最成功的公司之一。
在計(jì)算機(jī)－這個(gè)發(fā)展最迅速、經(jīng)營(yíng)最的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來(lái)，在《幸福》雜志評(píng)選出的美國(guó)前500家公司中一直名列榜首。
IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。具體地說(shuō)，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說(shuō)些什么、做些什么以及怎樣說(shuō)和怎樣做，都對(duì)公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉(cāng)促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理。一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高質(zhì)量培訓(xùn)過(guò)程所需要的費(fèi)用。
這種人員頻繁更換將會(huì)使公司的信譽(yù)蒙受損失，同時(shí)，也會(huì)使依靠這些銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來(lái)，該公司更換的第一線銷售人員低于3％，所以，從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。
IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。
其中75％的時(shí)間是在各地分公司中度過(guò)的；25％的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部半檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱，這個(gè)大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念原則到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的基本知識(shí)等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定的時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷人員一起訪問(wèn)用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。
此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)。有時(shí)，有些批評(píng)可能十分尖銳，但學(xué)員卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。
該公司從來(lái)不會(huì)派一名不合格的代表會(huì)見(jiàn)用戶，也不會(huì)送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。
銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。有課堂上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過(guò)程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)“的課程：緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。
在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白：“充分努力意味著什么？““整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？“課程開(kāi)始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)沒(méi)分班，分班時(shí)的考試是根據(jù)他們的知識(shí)水平?jīng)Q定的。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演習(xí)。這是一項(xiàng)具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來(lái)鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。
有時(shí)，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，對(duì)培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遭到這類情況，公司就會(huì)告訴他們：“去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付15000美元的學(xué)費(fèi)。所以，應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的第一件事。”一般情況下，學(xué)員在艱苦的培訓(xùn)過(guò)程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。每天長(zhǎng)達(dá)14－15小時(shí)的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。
IBM市場(chǎng)銷售培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒(méi)有一天不涉及這個(gè)問(wèn)題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和期望達(dá)到的目的。
同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)效益要進(jìn)行清楚的說(shuō)明和演習(xí)。學(xué)員要學(xué)習(xí)問(wèn)和聽(tīng)的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求定貨等等。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)錢太高的話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項(xiàng)目，如果其它因素并不適合這個(gè)項(xiàng)目話，單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到定貨。
該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常扮演銷售員的角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問(wèn)題，以檢查他們接受問(wèn)題的能力。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。
另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)系技巧，介紹技巧與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。對(duì)學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給以評(píng)判。
特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由商店網(wǎng)絡(luò)、海洋運(yùn)輸、零件批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。
通過(guò)這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要的經(jīng)營(yíng)人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析。這種分析使個(gè)人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等能清楚地表現(xiàn)出來(lái)。
由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪。面對(duì)眾多的問(wèn)題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會(huì)成員。
由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)“演員”的“表演”都十分令人信服。所以，每個(gè)參加者都能像IBM公司所期望的那樣認(rèn)真地對(duì)待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這種練習(xí)的機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出該公司的解決方案和爭(zhēng)取定貨的模擬用戶會(huì)議。
IBM公司
國(guó)際商用機(jī)器公司（International Business Machines Corporation，IBM）是一家擁有40萬(wàn)中層干部、520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達(dá)到500億美元，利潤(rùn)為70多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一。
在計(jì)算機(jī)這個(gè)發(fā)展最迅速、經(jīng)營(yíng)最活躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來(lái)，在《幸福》雜志評(píng)選出的美國(guó)前500家公司中一直名列榜首。
IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。具體地說(shuō)，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說(shuō)些什么、做些什么以及怎樣說(shuō)和怎樣做，都對(duì)公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉(cāng)促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理，一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道，不合格的培訓(xùn)幾乎總是導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高質(zhì)量培訓(xùn)過(guò)程所需要的費(fèi)用。
這種人員的頻繁更換將會(huì)使公司的信譽(yù)蒙受損失，同時(shí)，也會(huì)使依靠這些銷售人員提供服務(wù)和咨詢的用戶受到損害。近年來(lái)，該公司更換的第一線銷售人員低于3%。所以從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。
IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時(shí)間是在各地分公司中度過(guò)的；20%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱。這個(gè)大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念原則到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的基本知識(shí)等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷人員一起訪問(wèn)用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。
此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)，有時(shí)，有些批評(píng)可能十分尖銳，但學(xué)員們卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。
該公司從來(lái)不會(huì)派一名不合格的代表會(huì)見(jiàn)用戶，也不會(huì)送一名不合格的代表去接受培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。
銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課堂上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過(guò)程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人"心力交瘁"的課程：緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。
在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？"課程開(kāi)始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)的考試是根據(jù)他們的知識(shí)水平?jīng)Q定的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演習(xí)，這是一項(xiàng)具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來(lái)鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。
有時(shí)，學(xué)員們的所作所為還保留著某些學(xué)生氣，他們對(duì)培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會(huì)告訴他們："去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付15000美元的學(xué)費(fèi)。所以應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的第一件事。"一般情況下，學(xué)員們?cè)谄D苦的培訓(xùn)過(guò)程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。每天長(zhǎng)達(dá)14-15個(gè)小時(shí)的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。
IBM公司市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒(méi)有一天不涉及這個(gè)問(wèn)題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達(dá)到的目的。
同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)的效益要進(jìn)行清楚的說(shuō)明和演習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問(wèn)和聽(tīng)的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求訂貨等等。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)錢太高的話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項(xiàng)目，如果其它因素并不適合這個(gè)項(xiàng)目的話，單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到訂貨。
該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問(wèn)題，以檢查他們接受問(wèn)題的能力。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。
另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。對(duì)于學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評(píng)判。 特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海水洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過(guò)這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析。這種分析使個(gè)人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚的表現(xiàn)出來(lái)。
由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪，面對(duì)眾多的問(wèn)題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會(huì)成員。
由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)"演員"的"表演"都十分令人信服。所以，每一個(gè)參加者都能像IBM公司所期望的那樣認(rèn)真地對(duì)待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這種練習(xí)的機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出該公司的解決方案和爭(zhēng)取定貨的模擬用戶會(huì)議。
IBM：讓員工與公司一起成長(zhǎng)(羅伯特提供)
信息產(chǎn)業(yè)在20世紀(jì)的最后一幕，引發(fā)了最為引人注目的技術(shù)革命，并把人們帶入21世紀(jì)。在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的行業(yè)，潮起潮落，但I(xiàn)BM公司如砥柱中流，穩(wěn)穩(wěn)前行。在美國(guó)《財(cái)富》雜志最新公布的全球前500家企業(yè)中，IBM公司名列前矛，而這500家企業(yè)絕大多數(shù)在使用IBM公司的產(chǎn)品。1914年，托馬斯·J·漢森先生決定制造打孔機(jī)開(kāi)始創(chuàng)辦IBM公司時(shí)，未必抱有如此宏愿。
是什么力量使IBM歷經(jīng)風(fēng)雨而不斷發(fā)展呢?IBM自己總結(jié)說(shuō)，"杰出盡職的人才組成團(tuán)隊(duì)是成功之本"。截止2000年2月，IBM在全球的雇員超過(guò)30萬(wàn)人，業(yè)務(wù)涉及160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。自1992年IBM中國(guó)有限公司成立至今，IBM中國(guó)公司的員工也已超過(guò)2500人。IBM為什么能夠吸引優(yōu)秀的人才并充分發(fā)揮他們的潛能呢?日前，記者就此問(wèn)題采訪了IBM中國(guó)投資有限公司人力資源部經(jīng)理白文杰小姐，得以領(lǐng)略IBM成功的奧秘。
新員工的歷程
公司的發(fā)展及多元化文化的需要，IBM要經(jīng)常招納新員工，補(bǔ)充新鮮血液。IBM招納員工要看其基本職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能兩個(gè)方面。基本職業(yè)素質(zhì)內(nèi)容包括溝通技巧、計(jì)算機(jī)操作能力、英文水平及發(fā)展?jié)摿Φ取Ｆ渲校琁BM非常看中個(gè)人發(fā)展?jié)摿Γ驗(yàn)镮BM認(rèn)為這關(guān)系到員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、接受新觀念、適應(yīng)新環(huán)境的能力，關(guān)系到員工是否能夠有所發(fā)展。
新員工進(jìn)入IBM，首先要進(jìn)行為期4個(gè)月的集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括IBM的歷史背景、規(guī)章制度、技術(shù)和產(chǎn)品以及基本的工作規(guī)范和工作技巧。培訓(xùn)采用課堂授課和實(shí)地練習(xí)兩種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核。合格者，獲得結(jié)業(yè)證明；而不合格者，將被淘汰。
在IBM看來(lái)，經(jīng)過(guò)4個(gè)月的培訓(xùn)，只是使受訓(xùn)者有了一個(gè)IBM員工的基本概念。要成為IBM的正式員工，還要經(jīng)過(guò)一年的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，公司給每個(gè)新員工派一位師傅，一對(duì)一地進(jìn)行幫帶。而且，師傅和徒弟要共同制定一個(gè)實(shí)習(xí)計(jì)劃，明確師傅教什么、徒弟學(xué)什么。實(shí)習(xí)期間，要定期向人力資源部和新員工所在部門反饋實(shí)習(xí)情況。
實(shí)習(xí)結(jié)束后，到了選擇走什么路的時(shí)候了。年初，員工要做工作計(jì)劃和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，提出繼續(xù)深入做現(xiàn)在崗位工作或變換崗位的計(jì)劃和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃。如果決定繼續(xù)做現(xiàn)有崗位，員工可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，想?yún)⑴c哪個(gè)項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。如果提出變換崗位，要說(shuō)明現(xiàn)有素質(zhì)能力及如何適應(yīng)新崗位。
員工的職業(yè)生涯
IBM以員工為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，以"尊重員工，協(xié)助自重；適才適職，發(fā)揮潛能；人才培養(yǎng)，技能提升"為原則，在平等及受到尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)員工工作中的價(jià)值與滿足感。IBM致力于把每位員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過(guò)程，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動(dòng)力，讓員工與公司一起成長(zhǎng)。
IBM對(duì)員工的成長(zhǎng)有很大的期望，每個(gè)員工也都有自己的發(fā)展需要，但能升到經(jīng)理、總監(jiān)的只是少數(shù)人，所以，IBM向員工提供管理和專業(yè)兩種成長(zhǎng)渠道，使員工有多種機(jī)會(huì)和廣闊的空間去發(fā)展自己的職業(yè)生涯，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)理想。員工在自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中，如果提出想做經(jīng)理，在管理方向發(fā)展，公司則要考察該員工是否有這個(gè)潛力。考察結(jié)果認(rèn)為有發(fā)展?jié)摿Γ瑒t把該員工存入經(jīng)理人才儲(chǔ)備庫(kù)，并列入經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃中去，在適當(dāng)時(shí)候接受3個(gè)月時(shí)間的經(jīng)理人員培訓(xùn)。經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容主要包括學(xué)習(xí)管理技巧、訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)才能、擴(kuò)大視野、熟悉跨部門的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。另外，還給學(xué)員一個(gè)具體項(xiàng)目做，體會(huì)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任、義務(wù)。課程合格者，遇有經(jīng)理職位空缺時(shí)，可以立即上崗。
如果員工想做技術(shù)人員，在專業(yè)方向發(fā)展，IBM也提供了廣闊的發(fā)展空間，可以一級(jí)一級(jí)地向上發(fā)展。當(dāng)發(fā)展到一定級(jí)別，并且具備以下三個(gè)條件：1．作過(guò)一定的項(xiàng)目；2．帶過(guò)新員工；3．在公司培訓(xùn)中教過(guò)一定的課程，就可以參加公司專門組織的考試，并進(jìn)行答辯。答辯合格者，給予相當(dāng)于高級(jí)職稱的級(jí)別，這個(gè)級(jí)別和管理職位的總監(jiān)平級(jí)。
員工培訓(xùn)
IBM注重員工的培訓(xùn)，制定有非常完備的員工培訓(xùn)制度和具體實(shí)施計(jì)劃。培訓(xùn)形式除傳統(tǒng)的教師培訓(xùn)外，廣泛采用和推廣網(wǎng)上培訓(xùn)。IBM建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)幾千門課程，并向員工提供資金帳號(hào)，供員工根據(jù)自己的時(shí)間情況隨時(shí)安排學(xué)習(xí)，解決了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與工作沖突的問(wèn)題。課程形式既有教材學(xué)習(xí)，也有真實(shí)或虛擬項(xiàng)目訓(xùn)練，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
IBM還提倡員工邊工作邊學(xué)習(xí)，或者在業(yè)余時(shí)間參加各類課程學(xué)習(xí)，以提高工作效率和個(gè)人發(fā)展?jié)摿ΑＣ總€(gè)員工可以提出自己需要去參加哪些內(nèi)容培訓(xùn)，只要與工作有關(guān)、合理，公司一般都會(huì)同意。IBM專門有一個(gè)學(xué)費(fèi)報(bào)銷計(jì)劃，給參加培訓(xùn)的員工報(bào)銷學(xué)費(fèi)。公司還歡迎員工主動(dòng)和經(jīng)理討論自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，以保證學(xué)習(xí)計(jì)劃與個(gè)人的業(yè)務(wù)發(fā)展、公司的業(yè)務(wù)環(huán)境相符合。
“以人為本”--IBM倡導(dǎo)并在員工之間營(yíng)造一種家庭氣氛，不鼓勵(lì)員工之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。在IBM有許多娛樂(lè)俱樂(lè)部，開(kāi)展各種員工娛樂(lè)活動(dòng)，以便員工在輕松的氣氛中，建立真誠(chéng)友誼，形成親密團(tuán)隊(duì)。IBM非常關(guān)心員工的個(gè)人生活，為員工提供較高的福利待遇，辦理醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老等保險(xiǎn)，并推出員工住房自助計(jì)劃。員工生病或需要照顧家庭，以及去脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時(shí)，都可以休假，不用擔(dān)心會(huì)失去自己的工作。在IBM看來(lái)，在寬松的大家庭氣氛中，每位員工才能潛心工作，才能富于創(chuàng)新，為客戶奉獻(xiàn)一個(gè)又一個(gè)奇跡。
“機(jī)會(huì)平等”——IBM為每一位員工提供平等的工作、培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。
“全面溝通”——IBM采用定期部門會(huì)議、與高層管理人員面談、員工意見(jiàn)調(diào)查、直言不諱信箱等多種具體方法，實(shí)現(xiàn)員工與公司的全面溝通。
“建議計(jì)劃”——IBM鼓勵(lì)員工提出、參與和接受建設(shè)性建議，并且所有被采納的建議都給予相應(yīng)的承認(rèn)和鼓勵(lì)。
“功績(jī)?cè)u(píng)估”——個(gè)人功績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)是IBM薪酬的基石，公司將透過(guò)個(gè)人工作計(jì)劃及評(píng)估來(lái)衡量每位員工的實(shí)際表現(xiàn)。
美國(guó)《時(shí)代周刊》曾這樣評(píng)價(jià)IBM："沒(méi)有任何企業(yè)會(huì)這樣對(duì)世界產(chǎn)業(yè)和人類生活方式帶來(lái)和將要帶來(lái)如此巨大的影響。"這恐怕是對(duì)一個(gè)企業(yè)的最高評(píng)價(jià)，也從另一個(gè)角度說(shuō)明IBM的成功。關(guān)心和積極幫助員工的個(gè)人成長(zhǎng)，并把員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓員工與公司一起成長(zhǎng)，這應(yīng)該是IBM成功的真正奧秘。 | 
