盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷售”手冊（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷售技能

1.1 終端導(dǎo)購的幾個(gè)思考？

1.1.1 店里無客，你在做什么？

²  你觀察店外的顧客沒有？

²  觀察到以后，你主動(dòng)拉客沒有？

²  你觀察附近競爭對(duì)手沒有?

²  觀察到顧客想買什么款型、什么價(jià)位 ？

²  思考如何接待競爭對(duì)手的顧客沒有？

1.1.2 客戶進(jìn)店，你做了什么？

²  你微笑沒有？

²  你認(rèn)同/贊美顧客沒有？

²  你給顧客演示沒有？

²  你演示時(shí)讓顧客參與沒有？

²  同事接待顧客你旁聽沒有？

²  顧客離店你挽留沒有？

²  你要顧客電話號(hào)碼沒有？

²  顧客走后你盯梢沒有？

²  顧客不買的原因你分析沒有？

²  顧客心理拿捏不準(zhǔn)你請教同事沒有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內(nèi)打破是生命；人亦如此，由外而內(nèi)打破是壓力，由內(nèi)而外打破是成長，保持積極向上的心態(tài)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，而當(dāng)你有成長的欲望時(shí)，學(xué)習(xí)才是最有效率的，活到老學(xué)到老，才能在職場上立于必勝之地！

1.2消費(fèi)者類型判斷

1.2.1認(rèn)識(shí)我們的顧客

²   顧客是向你購買建材產(chǎn)品的人

²   顧客是提升你銷售業(yè)績和收入的人

²   顧客一般不太懂建材產(chǎn)品

²   顧客對(duì)建材產(chǎn)品的運(yùn)用效果比較模糊

²   顧客希望得到尊重和重視，尊嚴(yán)無價(jià)

²   顧客都想買名牌建材產(chǎn)品

²   顧客都想買性價(jià)比最高的建材產(chǎn)品

²   顧客都想得到最好的服務(wù)

1.2.2 顧客消費(fèi)需求類型

²  初次購買

此類顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業(yè)或買房裝修準(zhǔn)備結(jié)婚，特點(diǎn)是戶型小、建材產(chǎn)品用量不大、追求簡單、價(jià)格實(shí)惠。

²  二次消費(fèi)

此類顧客多為35-45歲之間，經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，社會(huì)地位較高，屬于二次置業(yè)，特點(diǎn)是戶型一般較大，樓盤的檔次較高，或洋房或別墅，消費(fèi)者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費(fèi)心理類型

1.2.4 消費(fèi)者類型判斷

按性格分類

²  理智型

購買前非常注重搜集相關(guān)產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的各種信息，購買決定以對(duì)商品的知識(shí)了解程度和客觀判斷為依據(jù)。

購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動(dòng)聲色。購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購員的過多介入。

²  沖動(dòng)型

購買決定易受外部刺激的影響，購買目的不明顯，常常是即興購買；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

常憑個(gè)人直覺、對(duì)商品的外觀以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動(dòng)果斷，但事后易后悔。

²  情感型

購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購買商品的游覽過程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；想象力、聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動(dòng)。

²  疑慮型

性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微，決策遲緩。

購買時(shí)缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較、費(fèi)時(shí)較多，購買中猶豫不定，事后易反悔。

²  隨意型

缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導(dǎo)購員的建議，希望能得到幫助，對(duì)商品不會(huì)有過多的挑剔。

²  習(xí)慣型

憑個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響；

通常是有目的的購買，購買過程迅速，對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。

²  專家型

認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系。自我意識(shí)很強(qiáng)，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購員的知識(shí)能力，脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當(dāng)導(dǎo)購員遇到或察覺到這種刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)再上前為其說明商品特性即可，否則較難應(yīng)對(duì)。

1.3 常見顧客消費(fèi)心理分析

顧客從進(jìn)店到最后決定購買，在心理上要經(jīng)歷以下七個(gè)階段：

導(dǎo)購員在做銷售工作時(shí)，要認(rèn)識(shí)顧客購買的心理過程，并能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。

①引起注意。銷售人員在進(jìn)行銷售時(shí)，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶需求，以期客戶留下良好的印象。

②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過導(dǎo)購員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運(yùn)用一些銷售的技巧，合理的價(jià)格，的確可提升客戶的購買機(jī)率。

③利益聯(lián)想。客戶經(jīng)過了觀察，且對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價(jià)值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會(huì)獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想畫面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購買本能，并將幾個(gè)購買的本能關(guān)連著同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。

⑤進(jìn)行比較。客戶經(jīng)過了前面四項(xiàng)購買心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項(xiàng)產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會(huì)做好比較之后才會(huì)做出最后購買決定。

⑥達(dá)成確信。客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價(jià)格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認(rèn)他所購買的產(chǎn)品是最好的。

⑦決定購買。客戶經(jīng)過各種分析、談判與議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。

對(duì)客戶購買心理七階段，導(dǎo)購員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達(dá)成最后交易的目的。

1.4 終端銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

1.4.1 什么是銷售？

銷售是快樂的事業(yè)，是幫助客戶達(dá)成滿足并超越滿足，是拿別人的錢來實(shí)現(xiàn)自己的夢想！銷售的最高境界是幫助客戶選到滿意甚至超出滿意的產(chǎn)品并感覺占了便宜，讓客戶相信你，把你當(dāng)朋友，多年以后提起還對(duì)你充滿感激；新時(shí)代銷售趨勢是用心服務(wù)客戶，用服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售！

銷售——英文：sales

1.4.2 終端銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

v 顧客購買決定階段和銷售步驟關(guān)系圖