新零售培訓講師盛斌子：老顧客裂變

文/盛斌子

大家好，歡迎來到盛斌子老師新零售系列課程。

上一章我們講了如何通過精準搜索的方式，比如，混QQ群、混業(yè)主群、混微信群，如何精準的找到房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)站等等，從而找到精準的客戶（沙龍群，混當?shù)靥厣臉I(yè)主群，旗袍協(xié)會、商會、協(xié)會、開發(fā)區(qū)管委會，游艇會、車友會、棋友會等等各類群）。

那么，本章我們要講一些非常重要的課題，就是如何精準的開發(fā)與深度分銷新客戶， 這么多年以來，在整個泛家居行業(yè)，在整個家電圈子，在建材圈子，老顧客對企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)化，和成交具有很強的粘性和作用，但是真正在動作，在日常的營銷行為上，把它體系化，常態(tài)化，標準化的去運營和管理老顧客，進而實現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化，建立粘性的這種行為，卻少之又少。

為什么？

總而言之，我們以前雖然知道老客戶很重要，老客戶對于持續(xù)的轉(zhuǎn)單具有很強的粘性和作用。但是，因為整個家居建材行業(yè)的市場，以前它是增量市場的開發(fā)，還沒有一個瓶頸，也就是說增量市場的流量入口還來不去來不及持續(xù)的捕捉，何必發(fā)大的精力去在老客戶身上進行持續(xù)的轉(zhuǎn)單和建立粘性？

這一點，是我們整個行業(yè)不太注重，或者說在思想上重視，在行動上偏離的最重要的原因之一。這是盛老師對這個觀點的理解和闡述。那么。在存量市場遠遠大于增量市場的今天，新增的客戶流量被大量的關(guān)聯(lián)渠道分割的今天，如何進行老顧客的深度分銷，進而持續(xù)轉(zhuǎn)化，這個重要性越來越迫切，越來越明顯。

那么如何對老客戶、老顧客和關(guān)聯(lián)客戶進行多元分銷與裂變？盛老師提出了一些方法，招數(shù)套路和建議。比如，第一件事情，要做好所有的老顧客的關(guān)系的維護，比如回贈禮品，免費清理清潔家具，家裝免費二次拆裝，免費保養(yǎng)，免費設(shè)計，免費健康護理等。比如，對這個床墊、布藝、沙發(fā)、軟裝等等，做免費的除螨和殺菌的一些增值服務。

免費清潔，免費維修補漆，免費對后家裝的設(shè)計，做增值服務，這個是我們對老顧客做強粘性關(guān)系的有效手段。

那么問題來了，難道是所有的老顧客都要這么多行為嗎？

我個人建議，把老顧客按照ABCD進行分圈和分層，您可以根據(jù)重要到不重要，緊急道到不緊急，有興趣到?jīng)]興趣，分成ABCD類。比如，A類又可以分成123，B里面又可以分成123，以此類類推。ABCD還可以進行有效的細分，分成四個等級，12個甚至16個層級。 這樣的話，你就可以對不同的客戶進行管理。當然作為企業(yè)，在商言商，企業(yè)是盈利部門，您肯定是對顧客里面的重點客戶、vip客戶、以及有興趣的客戶、頂層客戶進行深度服務。包括清理、清潔舊的家具、免費拆裝、免費保養(yǎng)，免費除螨、殺菌。免費清潔、免費維修補漆、免費的設(shè)計等等。我們不可能對所有的老顧客一視同仁，肯定要進行差別化的圈層管理。這是站在公司的角度上進行了管理和維護，那么站在個人的角度而言，比如我們的導購員，我們的店長，我們的業(yè)務，如何低成本運營ABCD不同層級的老顧客？他可以做一些非常簡單，觸手可及，但是又有很強的粘性和效果的銷售行為。

比如節(jié)假日的問候，比如裝修資訊，比如禮品贈送，比如優(yōu)惠消息，比如產(chǎn)品推薦，比如售后安裝，比如增值服務。相關(guān)的一些信息的推送，以建立導購員，建立公司與我們老顧客的這種生活當中的一種粘性。從而激發(fā)老顧客對我們品牌和產(chǎn)品持續(xù)的關(guān)注，也許他今天沒有銷售動作，但是他身邊的人有這種需求，那么就可以進行有效的二次轉(zhuǎn)發(fā)！

當然在商言商，我們?yōu)轭櫩妥鲞@些免費行為及日常的信息推送的時候，當然不只是為了好玩，也不只是為了一種空洞的情懷，純粹的感情。在這些華麗的外衣的背后，其實還是在商言商。因此，每一次服務的背后，我們其實可以利用這個契機，在老顧客往轉(zhuǎn)單的路上推進一層，比如，我們可以讓我們的老顧客填寫《服務傳萬家滿意服務傳遞表》這么一個接觸行為，我們準備一張表，里面有顧客的最基本的信息，讓他再次以此為契機，顧客情緒的黑點。

這個時候我們做一些增值服務，免費服務，顧客對我們的印象和好感，那是沒得說的，肯定是非常棒的。那么這個時候我們做《愛心服務傳萬家表》，讓顧客為我們填寫3到5個，當然多多益善哈，當然我們不主張有量無質(zhì)，我們主張至少3到5名。有裝修需求，有購買材料需求，有潛在的消費欲望的這種業(yè)主。可能是他的鄰居，可能是它的親朋好友，可能是他的七大姑八大姨左鄰右里。那么，他來填這個的時候，顧客對我們品牌有良好印象的時候，他填這些東西其實是順理成章的。

當然，在商言商，還是那句老話，當我們?yōu)轭櫩吞峁┻@么多增值服務，顧客也為我們轉(zhuǎn)介紹進行愛心傳遞，介紹了很多所謂的精準顧客的時候，從長遠而言，如果我們能夠在機制設(shè)計上讓我們的老顧客，保障這些顧客的利益，使得他的轉(zhuǎn)發(fā)不只是基于情感，而是能夠把它常態(tài)化利益鏈接的時候，我相信，我們在老顧客身上進行裂變的這種空間，其實是很大的。

因此，當我們的老顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，他主動拉人進群，他推薦我們的品牌，他在群內(nèi)主動分享關(guān)于我們產(chǎn)品和品牌的核心信息的時候，他主動進店留號的時候，他推薦其他品牌，導購的微信的時候，他發(fā)起團購的時候，他業(yè)主活動當晚進群當托當水軍當網(wǎng)紅的時候，當業(yè)主活動當晚協(xié)助成交的時候……我們想想看，每一個動作都有相應的積分，每一個積分都有相應的好處，每一個好處對應相應的禮品紅包現(xiàn)金的時候，當顧客的顧客又與此同時復制類似的行為的時候，我們的顧客從它下線的顧客身上，從它下線的下線的身上其實有積分的累積，不同的積分，對應的不同的好處和相應的禮品的時候，我們大家想想看，它對企業(yè)產(chǎn)品和品牌的助推的興趣一定是很強的。

他一定是自動自發(fā)、非常有意愿的參與我們企業(yè)主導的一種建立客戶強粘性的服務行為。

這一章我們就講到這里，下一章我們繼續(xù)謝謝。