第一部分：以客戶為中心是企業運營的首要原則
1．市場經濟是以客戶為中心的經濟
2．以客戶為中心是維系生產與運營高效率的基石
第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理
1．管理的本質
2．以客戶為中心的人力資源管理理念
3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑
第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——“以客戶為中心的工作產出法”
第一節：工作分析——以客戶為中心的工作產出法
第二節：使用工作產出法制作企業管理者和員工作業指導書的方法與程序
1．制定客戶關系示圖
2．確定服務對象（即工作產出的對象）
3．確定針對每一個服務對象的工作內容
4．制定工作標準
5．繪制工作流程圖
6．整合出標準的作業指導書
7．總結：對制做作業指導書的操作程序和操作原則的總結
8．案例分析：匯總成標準的崗位管理文件的樣板
第三節：標準的崗位管理文件制作
1．作業指導書
（一）工作內容
（二）工作流程
（三）工作標準
1．工作結果標準
2．工作流程標準
2．考核標準
（一）所有工作機關標準的集合
（二）所有流程接口標準的集合
（三）在此基礎之上確定考核指標（找出影響業績的7～8項考核指標）
3．任職資格條件（勝任力素質模型）
（一）學歷要求
（二）品德要求
（三）能力
1．知識
2．技能
3．能力
4．工作經驗
4．需要接受的培訓
（一）知識方面
（二）通用能力方面
（三）專業能力方面
（四）價值觀方面
第三部分：經典案例分享
第四部分：咨詢式培訓：現場指導做一個崗位的管理文件
1. 流程描述與流程再造
2. 部門指責確定
3. 制定崗位管理文件的原則
4. 制定崗位管理文件的方法
5. 制定崗位管理文件的技巧
6. 管理手冊、流程文件、標準文件制作
7. 轉化為：作業指導書的方法
8. 轉化為：考核文件的方法
9. 轉化為：任職資格標準（錄用），培訓文件的方法
五、總結交流