原創文章　　作者：培訓師林瑜

我們常常說一句話：時代變了，什么都變了．

　　我們正處在一個瘋狂而激進的年代，也處在一個被稱之為"移動互聯網"的時代，而對于我們很多運營商的員工來說，我們處在一個叫"４Ｇ"的時代．

　　"４Ｇ"時代下，到底什么變了？

　　首先，人們的需求變了．

　　最初人們能順利買上一張卡，就歡天喜地了．記得神州行首次在廣州開賣的時候，不能說是萬人空巷，但至少排長隊，擠破頭，為的就只是花多幾百塊，買一套面值只有一百塊的神州行套卡．

　　后來，人們來到營業廳，喝上一杯暖暖的水，就會奔走相告：移動的服務就是好！

　　現如今，主動招呼客戶，客戶已經習以為常．不及時倒一杯水給客戶，客戶已經不耐煩了：服務變差了！　

　?。矗菚r代，人們要的根本就不是簡單交易和操作，也不是機械而重復的服務動作．

　?。矗菚r代，人們對營業廳的服務從"大一統"，走向"細分小群體"．客戶的需求更加個性，彈性，生活化并且碎片化．

　　對業務和服務的要求差異明顯，并且更加細微而復雜，并注重體驗和感知，對服務多了"情感"的要求．

　　可以這樣說，４Ｇ時代人們更注重交易接觸和過程體驗．

　　第二，人們從信息服務轉向信息消費．

　　正因為４Ｇ時代下人們變了，所以對運營商，對營業廳來說，也跟著變了．

　　首先，收入結構變了．

　　從單一的語音(含短信)收入，變得更加多元．比如：基本資費，接入收益，功能收益，應用收益....

　　第二，營銷模式轉變了．

　　原來的２Ｇ時代，一個營業員，將同一產品，以同一模式甚至同一話術，銷售給不同的客戶或客戶群．

　?。矗菚r代下的營銷，這種以產品為中心的營銷模式顯然不奏效益．４Ｇ時代下，一線營業員需要與客戶充分的互動溝通，了解并掌握客戶的關鍵需求，在產品庫中找到匹配的產品，并將產品的賣點呈現給客戶，并讓客戶充分體驗，幫助客戶建立對產品和服務的感知基礎上，促進成交．

　　４Ｇ時代下，客戶更青睞"以客戶為中心"的營銷模式．

　　第三，服務的情感化

　　人對機器的要求簡單而明了：方便，安全，迅速即可．

　　但人對人的要求，比之對機器，多了情感的需求．關注客戶除業務產品以外的情感需求，比如，讓客戶感受到暖心，真誠．讓客戶在服務和購買中，充分感受情感，甚至釋放情感，這是４Ｇ時代下最大的服務改變．

　　"以不變就萬變"的時代已經過去．

　　未來，已來．

　　你我都應"應運而生，順勢而為．"