林瑜老師簡介
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* 培訓師林瑜客戶服務營銷實戰派講師; * 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領域里精耕細作,做專、做精,塑就市場與學員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人..
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林瑜主講課程
原創文章 作者:林瑜
和學員交流這個話題:什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試,看到如下兩個提法時,回答:是或不是。
1、能把所有的產品都銷售給客戶,算銷售高手? 2、能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買,算銷售高手嗎?
第一個問題:能把所有的產品都銷售給客戶,算銷售高手? 我認為答案是否定的。
比如,讓你把吹風機賣給一個單身的,獨居的,光頭的中年人。能賣得出去算是銷售高手?我覺得是否定的。這樣倒過來想,為什么要把不合適的產品賣給客戶呢?為什么要讓客戶購買之后反過來做產品評價的時候發現“買了一個沒多大用處的東西”呢?
真正的銷售高手,“急客戶之所急,推客戶之所需”。
當然,有些伙伴可能會問,那林老師,這個光頭客戶也可以買個吹風機送給他的鄰居呀。好吧,假設這個光頭佬真的是“中國好鄰居”的話,通過你與他的溝通,知道他是一個“好鄰居”并且他的鄰居需要一個吹風機,這個時候你把吹風機賣給他,我認為你就是一個銷售高手。因為你抓住了客戶的需求(幫鄰居買個吹風機),并且滿足了客戶的需求。 而如果對于這個光頭客戶,一上來,你就向他推薦吹風機,甚至牽強地告訴他:吹風機可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風濕.....那就不算是銷售高手。——缺少以客為本意識,不了解需求就沖到前線,很容易陣亡。
第二個問題,能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買,算銷售高手嗎? 答案也是否定的。
為了達到極速,與客戶一接觸就把產品擺出來,不斷地把“賣點”、“好處”送到客戶耳朵里,以快速促成交易。 事實上,并不是所有的客戶購買過程都是那么簡單、極速。只要有用、有價值就一定購買。即使客戶立馬知道有用、有價值,他也可能想要“貨比三家”而拒絕。
所以“快”,并不是最佳的銷售方式。相反,循序漸進,效果可能更好一些。
如何循序漸進呢?
還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可分為以下8個步驟。(此處,復雜購買區別于簡單購買或臨時購買,比如:客戶進入便利店,想買一瓶礦泉水,這屬于簡單購買或臨時購買,其購買過程并不符合如下復雜購買程序;但客戶購買一款4G手機,購買一套美容產品、購買一款商業保險、置辦一套沙發....幾乎就是如下的復雜購買程序)
8個步驟,具如下:
1.需求和問題的認知; 2.信息搜集; 3.產品、品牌比較; 4.決策; 5.購買; 6.消費(使用); 7.購買后再評價; 8.對下次購買和消費行為的反饋
以一個客戶購買4G終端的行為為例,客戶發現自己手上拿著2G手機,有時候被朋友笑稱“老古董”,這時客戶就有可能意識到其有購買一款“新”手機的需求。(這一步驟,也有可能一個客戶到營業廳更改資費或閑逛到營業廳,被廳內的4G活動吸引,發現自己手機似乎到了更新換代的時候了) 接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營業廳現場通過展示的一臺臺手機,和現場促銷員的介紹。來收集足夠的信息。
下一步,客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同品牌、同型號4G終端,客戶也可能會不同運營商、不同賣場、或線上線下價格與服務差異做對比。最后客戶會選擇當中最符合自己“性價比”判定的一款終端,并購買。
客戶購買后,在使用的過程中,有可能發現,如預想或促銷員展示的使用樂趣,客戶會肯定本次購買行為。如果現實使用出現問題或遠低于其預想,客戶甚至會投訴或要求退貨。
結束這一序列程序后,以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將最終影響了客戶的下次購買。客戶消費的過程和使用的過程的滿意,客戶將有可能在下次購買時,選擇同一渠道或同一品牌產品。
如上所述,你會發現,為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程,幾乎是一環扣一環的,企圖跳過前三個步驟,以“低價”、“有贈品”等手段來促進客戶“購買”,往往適得其反。
反之,順著客戶的消費決策程序,先主動了解或挖掘客戶的需求點,推薦適合客戶需求的產品,并做產品的介紹和對比,并通過現場體驗的方式讓客戶加深產品感知認同。再由“活動”、“優惠”、“售后服務優勢”等促進客戶購買。并通過持續的售后,建立客戶的滿意購買體驗與評價,積極推進重復購買和推薦購買。 這樣才是銷售高手之所為。
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