苗子奇《銀行廳堂營銷》課程大綱

培訓師：苗子奇

【培訓對象】

大堂經理及其他廳堂服務營銷人員

【培訓課時】

2天（2天12課時）

【課程背景】

“任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。”

“要想誠心誠意地針對每一位客戶的需要提供服務，就不能靠上級的指示和死板的辦法和規定。應該鼓勵第一線員工，提出構想，并賦予他們做決策及采取行動的職權，因為他們才是眾多15秒“關鍵時刻”中的“關鍵人物”。否則不僅會影響處理時效，更會陸續喪失忠誠的顧客。”

——《關鍵時刻》作者 卡爾森

營業網點是銀行業競爭的主要陣地，在保證服務質量的前提下，提高營業網點保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用，無疑是當前競爭態勢下的一種有效策略。

隨著國內銀行業競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶理財需求的迅猛增長，營業網點已經成為銀行業提升產品銷售的重要陣地！如何真正抓住營業網點業務流程的“關鍵時刻”，提升客戶滿意度，并進而創造銷售機會已經成為營業廳服務銷售人員急待提升的業務能力！

如何在網點服務的同時挖掘銷售機會，并規范一線員工銷售過程中的行為，將成為網點銷售化轉型的同時保證服務品質的“關鍵”！

本課程是一門針對網點一線人員的業務素質特征，為了提升他們的銷售能力和專業素質而專門設計的訓練課程，該課將通過系統化的方法論和銷售實操練習，全面提升受訓人員的銷售技能。

【培訓目標】

ü 提升銀行網點一線營銷服務人員自我管理能力

ü 強化銀行網點一線營銷人員營銷服務意識

ü 提升銀行網點一線人員銷售技能

ü 提升銀行網點客戶滿意度

ü 提升銀行網點銷售效率

【課程大綱】

第一部分：銀行業營業廳定位的變化和網點重要營銷人員的角色轉變

一、 競爭態勢下銀行營業廳的定位變化

二、 營業廳銷售化轉型

三、 營銷人員在新型營業廳中的角色定位

1. 大堂經理的職責定位和素養要求

2. 理財經理的職業定位素養要求

3. 柜員的職業定位和素養要求

4. 營銷人員的心態自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準備

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位

3. 正確認識銷售人員與客戶的關系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售

實操練習：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1) 客戶購買行為與營業廳銷售六步法

一、 發現客戶

1. 發現客戶之客戶標準--MAD法則

¨ 有經濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收信

3. 發現客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發現客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發現客戶

¨ 從客戶的言談中發現客戶

¨ 與柜員的互動中發現客戶

4. 發現客戶的方式

¨ 根據客戶注意的焦點發現

¨ 根據客戶辦理業務的各類發現

¨ 主動出擊發現客戶

5. 發現客戶的技巧

¨ 當客戶專注地看利率顯示屏時

¨ 當客戶專注地看產品宣傳資料時

¨ 當客戶辦理小額存取款時

¨ 當客戶辦理轉帳/匯款業務時

¨ 當客戶辦理大額存款時

¨ 當客戶開具個人存款證明時

¨ 當客戶辦理定期存款時

¨ 當客戶辦理開戶時

¨ 當客戶在等待辦理業務時

實操練習：角色扮演訓練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過服務建立信任

1) 當客戶在填單時主動提供指導

2) 當客戶在使用自助設備時提供幫助

3) 當客戶在等待時主動幫助其檢查單據是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動為客戶倒飲料

¨ 通過溝通建立信任

1) 開場白和自我介紹

2) 寒暄語和套近乎

3) 轉移話題，誘發興趣

4) 引導述說，認真傾聽

5) 營造良好的溝通氣氛

¨ 通過行動建立信任

1) 專業的職業形象

2) 規范的商務禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習：角色扮演訓練

三、 激發需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發需求的常用方法

1) 類比引導法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術、舉例

3. 激發需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發購買期望

4）Sale：進入銷售

激發客戶需求的案例——信用卡等

實操練習：不同產品引發興趣

四、 產品展示

1. 產品展示的形式

1）語言展示

2) 圖像展示

3) 實操展示

4) 實物展示

2. 產品展示的KISS原則

3. 產品展示中產品賣點與客戶需求對接

實操練習：不同產品展示

五、 處理異議

產生異議的原因分析

處理異議的規范步驟

處理異議的技巧

1）認真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復述、確認：

ü 舉例：您說的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、

l 搖頭、手勢、轉動身體

l 鼓勵客戶

l 不跟客戶爭辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關的人做例子

4）欲擒故縱

強調為“擒”所設的“圈套”沒關系，您可以先考慮一下。需要的時候再通知我，盡管這一期理財產品的申購期只有2天了，但以后一定還會有的。

實操練習：不同產品異議處理

六、 促成銷售

識別客戶的購買信號

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購買/直接推薦

2) 引導導式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷售的注意事項

1) 速戰速決??！

2) 考慮客戶的利益，不強加個人意愿??！

3) 無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇??！

4) 一定要強調風險！！

5) 不要過分熱情

6) 說話太多容易影響銷售成功

l 鞏固銷售

l 促成銷售話術

l 引發客戶轉介紹

l 轉介紹話術

實操練習：不同情境下促成銷售

培訓小結