【培訓對象】
大堂經理及其他廳堂服務營銷人員

【培訓收益】
ü 提升銀行網點一線營銷服務人員自我管理能力

ü 強化銀行網點一線營銷人員營銷服務意識

ü 提升銀行網點一線人員銷售技能

ü 提升銀行網點客戶滿意度

ü 提升銀行網點銷售效率

第一部分：銀行業營業廳定位的變化和網點重要營銷人員的角色轉變

一、 競爭態勢下銀行營業廳的定位變化

二、 營業廳銷售化轉型

三、 營銷人員在新型營業廳中的角色定位

1. 大堂經理的職責定位和素養要求

2. 理財經理的職業定位素養要求

3. 柜員的職業定位和素養要求

4. 營銷人員的心態自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準備

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位

3. 正確認識銷售人員與客戶的關系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售

實操練習：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1) 客戶購買行為與營業廳銷售六步法

一、 發現客戶

1. 發現客戶之客戶標準--MAD法則

¨ 有經濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收信

3. 發現客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發現客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發現客戶

¨ 從客戶的言談中發現客戶

¨ 與柜員的互動中發現客戶

4. 發現客戶的方式

¨ 根據客戶注意的焦點發現

¨ 根據客戶辦理業務的各類發現

¨ 主動出擊發現客戶

5. 發現客戶的技巧

¨ 當客戶專注地看利率顯示屏時

¨ 當客戶專注地看產品宣傳資料時

¨ 當客戶辦理小額存取款時

¨ 當客戶辦理轉帳/匯款業務時

¨ 當客戶辦理大額存款時

¨ 當客戶開具個人存款證明時

¨ 當客戶辦理定期存款時

¨ 當客戶辦理開戶時

¨ 當客戶在等待辦理業務時

實操練習：角色扮演訓練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過服務建立信任

1) 當客戶在填單時主動提供指導

2) 當客戶在使用自助設備時提供幫助

3) 當客戶在等待時主動幫助其檢查單據是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動為客戶倒飲料

¨ 通過溝通建立信任

1) 開場白和自我介紹

2) 寒暄語和套近乎

3) 轉移話題，誘發興趣

4) 引導述說，認真傾聽

5) 營造良好的溝通氣氛

¨ 通過行動建立信任

1) 專業的職業形象

2) 規范的商務禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習：角色扮演訓練

三、 激發需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發需求的常用方法

1) 類比引導法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術、舉例

3. 激發需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發購買期望

4）Sale：進入銷售

激發客戶需求的案例——信用卡等

實操練習：不同產品引發興趣

四、 產品展示

1. 產品展示的形式

1）語言展示

2) 圖像展示

3) 實操展示

4) 實物展示

2. 產品展示的KISS原則

3. 產品展示中產品賣點與客戶需求對接

實操練習：不同產品展示

五、 處理異議

產生異議的原因分析

處理異議的規范步驟

處理異議的技巧

1）認真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復述、確認：

ü 舉例：您說的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、

l 搖頭、手勢、轉動身體

l 鼓勵客戶

l 不跟客戶爭辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關的人做例子

4）欲擒故縱

強調為“擒”所設的“圈套”沒關系，您可以先考慮一下。需要的時候再通知我，盡管這一期理財產品的申購期只有2天了，但以后一定還會有的。

實操練習：不同產品異議處理

六、 促成銷售

識別客戶的購買信號

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購買/直接推薦

2) 引導導式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷售的注意事項

1) 速戰速決！！

2) 考慮客戶的利益，不強加個人意愿！！

3) 無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇！！

4) 一定要強調風險！！

5) 不要過分熱情

6) 說話太多容易影響銷售成功

l 鞏固銷售

l 促成銷售話術

l 引發客戶轉介紹

l 轉介紹話術

實操練習：不同情境下促成銷售

培訓小結

 

苗子奇老師 銀行外拓營銷專家

 

中科院營銷心理學研究生

高級行動學習催化師

7年銀行銷售輔導與授課經驗

中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經理

桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師

常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期，其中

農業銀行23期，郵儲銀行62期， 桂林銀行32期，興業銀行17期 ，包商銀行12期，農商行29期。幫助營業廳網點及銀行員工增強營銷能力；通過形象類比說明，實操案例講解，讓學員理解社區營銷的本質和精髓，同時，利用行動學習的先進方法，引導學員制定適合自身的一點一策。

 

實戰經驗：

曾任職于某著名銀行咨詢公司：曾主持參與數百家銀行的培訓與咨詢項目，幫助數家銀行建立了銷售標準，創新銷售流程，訓練了數千名客戶經理；其中，“陣地化社區”課程被多家銀行連續多次輪訓。課程滿意度從沒有低于91%，返聘率90%以上！

 

部分培訓輔導項目：

農行浙江嘉興分行、金華分行、寧波農行標準化營銷網點打造：

郵儲山東、四川、江西分行產能提升項目（網點固化+片區開發）

郵儲銀行片區開發課程（88天）

農商行片區開發項目課程（65天）

主講課程：

《客戶管理》、《網點銷售化轉型》、《陣地化社區營銷》、《網格化片區開發》、《銀行外拓營銷》、《銀行客戶關系管理》......

• 農商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應該具備的一、一名優秀的營銷人員究竟需要哪些品質？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創——營銷應當具備的三個觀念長期主義與案例啟發利他思維與案例啟發刻意練習與案例啟發第二章：你真的了..

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• 智能體驗時代 重塑廳堂營銷

   

  第一節 智能銀行 重塑角色1.智能銀行的無限演進2.大堂崗位的現場管理能力3.智能銀行的階段缺陷與大堂經理角色轉變1)與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者2)對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者3)向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者第二節 人機協同 智能體驗1.客戶體驗認知1)客戶金融需求分類2)客戶體驗行為模式3..

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