原創(chuàng)短文       作者：培訓師林瑜   

   相信在廳店的伙伴們都遇過這樣的情形，就是一位客戶進來，熱情迎接他后，就開始不斷地向他推薦產品，即使當客戶皺起眉頭或是不斷擺手時，還是不斷地勸進：這款手機真的特別適合您！這個優(yōu)惠今天是最后一天了！....

    曾經在做門店促銷課程的時，到一手機賣場調研。一進賣場，八個導購整裝待發(fā)的模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著高跟鞋噔噔噔地湊上來：請問您是買手機的嗎？接下來就開始了她的"貼身服務” ，我回頭望了望，之前和之后來的客戶的身邊都有一位導購。然后導購們不停地推薦某款手機、某款產品，完全無視客戶是否出現煩躁的表情和心理。

     這時，我們看看客戶的表現。這時的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了，還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶直接就用腳投票：走了。

    這種“服務”方式，讓客戶產生本能的警惕，其實它不能算是一種“服務”，更多是一種銷售，并且是一種沒有服務鋪墊的赤裸裸的銷售。對于如今的消費者而言，客戶的消費過程，想要得到的不僅僅是最終的產品，客戶對購買過程的體驗需求越來越高。

      越是主動，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務”定義為“過度熱情”，或是“過度服務”。

      過度服務通常是指服務提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況下，提供了不為客戶接受、喜歡、干擾其正常消費的各種服務的表現。

 1、以客戶為先，以客戶為中心

     通過“一看二聽三問四查五試”來了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含的需求。

     當然，除了了解客戶的購買需求，還要同時關注客戶購買習慣（購買過程期望的服務）的需求。比如：可以從客戶的表達語速、行動特點、語言習慣來判斷，他客戶是“熱情型”、“安靜型”、“內向型”....然后根據客戶的不同消費習慣來調節(jié)接下來推薦產品的進度和力度。

       “換位思考”在此時就該上場。我們應扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽到什么？受到什么樣的接待？會對什么樣的接待方式反感...." 第二種角色是專業(yè)推薦者角色。想想：從我的專業(yè)角度出發(fā)，什么樣的產品和服務方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。

     如果我們的服務始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過度”的做法和語言，自然會有所減少！

2、不急于促成客戶購買

      推薦一種產品，即使是站在專業(yè)銷售者的角度來看：它是最適合客戶的！我判斷他一定會購買！也要留下足夠的時間讓客戶體驗產品，讓客戶通過體驗真真正正喜歡這款產品而購買。而不是因為“它便宜，就買它”的這種簡單粗暴的銷售方式和銷售邏輯。

      在門店里我們常常看到的一種急于促成的表現包括：客戶正低頭看手機，問問手機配置。促銷員回答后就會出現：這款手機非常適合您！如果您今天購買的話我還可以額外申請一份小禮品給您！這款手機您買了絕對不會后悔.....假如我們就是一個普通的消費者，聽到的其實就是一個聲音“你今天得買這一款”。事實上，消費者可能是這樣嘀咕的：我還沒有看定呢？那么著急干什么？.....

      急于促成購買，也會令客戶產生“過度服務”的錯覺。不急，相反鼓勵客戶體驗，通過創(chuàng)造美好的體驗讓客戶主動做出購買的決定，或通過體驗確定客戶認可所推薦的產品再促成，客戶的服務感知會更佳。

3、附加銷售，點到為止

    我們去麥當勞，無論你點什么，多與少。最后收銀員幾乎都會問：還要加個派嗎？或是“您要來杯飲料嗎？或是“您要換個公仔嗎？”

  然后只要是你回答：不要！

  收銀員幾乎不會再勸說你：這個很好呀！或是再問你還要這個那個嗎？

       所以幾乎所有的客戶不會因麥當勞的點餐員多問一句而感到厭煩或過度。

      在營業(yè)廳里，我們也是一樣的，客戶成功購買或辦理你所推薦的產品或業(yè)務后，我們會做一些附加推薦，最好讓你的推薦更加符合客戶的需求，那么客戶回答好的可能性會大大提高。一旦客戶拒絕，不要再死纏爛打。  

         不過度服務，并不代表不服務。很多時候，客戶自己也不清楚自己到底要什么，那我們就必須幫助他弄明白、易購買。

       不過度服務，并不代表不主動。很多時候正因為你主動的一個微笑，一個提醒、一個推薦...客戶為我們的服務點贊。

        服務從過度到適度，讓客戶無壓迫感，不厭煩，最好！