【培訓(xùn)對象】
－ 航運、物流、倉儲企業(yè)的基層客服人員、主管、經(jīng)理
－ 航運、物流、倉儲企業(yè)中需要經(jīng)常服務(wù)內(nèi)外部客戶的員工（如銷售部、商務(wù)部、財務(wù)人事行政等支持性部門）


【培訓(xùn)收益】
－ 了解客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性
－ 了解客戶期望值對于客戶體驗的影響
－ 掌握管理客戶期望值的方法和技能
－ 充分意識到心理因素在客戶服務(wù)中的重要性
－ 了解和掌握物流航運企業(yè)中客服、投訴處理，和溝通技巧的特點和改進方法。

開場
本節(jié)目標(biāo)：增強學(xué)員之間了解；引出了解客戶的重要性；確定學(xué)員期望值；

第一章 卓越客戶服務(wù)

1 為什么要提供卓越的客戶服務(wù)？
本節(jié)目標(biāo)：了解客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性；解決學(xué)員心中“與我何干”的困惑；把“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要學(xué)”；
1.1 為什么企業(yè)需要客戶服務(wù)？
1.2 誰來實現(xiàn)客戶服務(wù)？
1.3 為什么員工需要客戶服務(wù)？

2 什么是卓越的客戶服務(wù)？
本節(jié)目標(biāo)：了解卓越客戶服務(wù)的要素；能夠識別工作中的這些要素；能夠結(jié)合工作提出改進客服水平的要點；
2.1 4+2客戶服務(wù)模型
2.2 案例分析：海底撈
2.3 練習(xí)：物流工作中的客戶服務(wù)模型

3 如何提供卓越的客戶服務(wù)？
本節(jié)目標(biāo)：了解客戶期望值的重要性；了解、識別客戶期望值的三個層次；了解和掌握提供卓越客服的步驟（特別是管理客戶期望值的步驟和方法）；了解滿足客戶心理愉悅的重要性；
3.1 服務(wù)水平-客戶期望值=客戶體驗
3.2 客戶期望值的三個層次和兩類體驗
3.3 客戶期望值和客戶體驗的關(guān)系
3.4 提供卓越客戶服務(wù)的步驟
3.4.1 如何發(fā)現(xiàn)客戶期望值？
3.4.2 確定客戶期望值的層級
3.4.3 滿足哪些期望值？
3.4.4 管理客戶期望值
3.4.4.1 管理單一客戶期望值
3.4.4.2 管理多項客戶期望值
3.4.5 如何向客戶解釋無法滿足其期望值？
3.4.6 如何令客戶感到心理愉悅？
4 復(fù)習(xí)回顧
5 制定個人行動計劃

第二章 投訴處理

1 投訴的價值
本節(jié)目標(biāo)：了解投訴對于企業(yè)的價值；了解投訴對于個人發(fā)展的價值；
1.1 客戶投訴的4點價值
2 如何處理客戶投訴？
本節(jié)目標(biāo)：了解、識別客戶投訴中的三個需要層次；掌握滿足各層需要的方法和技巧；
2.1 客戶投訴中的三個需要層次
2.2 三個層次需要和4+2客戶服務(wù)模型的關(guān)系
2.3 如何滿足第一需要層次？
2.4 如何滿足第二需要層次？
2.5 如何滿足第三需要層次？
2.6 投訴處理的四種效果
2.7 如何應(yīng)對“不講理”的客戶？

3 物流行業(yè)客服、投訴特點
本節(jié)目標(biāo)：抓住本行業(yè)最具代表性的特點；關(guān)注最有價值的問題和知識！
3.1 四大特點總結(jié)
4 復(fù)習(xí)回顧
5 制定個人行動計劃

第三章 溝通技巧

1 溝通的基本知識
本節(jié)目標(biāo)：了解溝通的本質(zhì)；了解和識別影響溝通的因素；了解本行業(yè)溝通的特點；
1.1 小組討論：尋找共同點
1.2 客戶服務(wù)與溝通
1.3 溝通的本質(zhì)
1.4 影響溝通的因素
1.5 物流客服溝通的特點總結(jié)

2 電話溝通技巧
本節(jié)目標(biāo)：了解電話溝通的注意要點；了解本行業(yè)電話溝通的特點；
2.1 電話溝通注意事項
2.2 物流客服電話溝通秘笈

3 電子郵件溝通技巧
本節(jié)目標(biāo)：了解何時應(yīng)該使用電子郵件；了解書面溝通的原則；了解和掌握電子郵件書寫時的要點；了解本行業(yè)電子郵件溝通的特點；
3.1 電子郵件的優(yōu)缺點
3.2 書面溝通七項原則
3.3 小組討論：電子郵件中的注意事項
3.3.1 信頭部分書寫要點
3.3.2 開頭結(jié)尾的書寫要點
3.3.3 正文的書寫要點
3.3.4 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)時的要點
3.3.5 使用附件和歸檔時的要點
3.4 物流客服郵件溝通秘笈
4 制定個人行動計劃

第四章 團隊合作
本節(jié)目標(biāo)：感受團隊的力量、團隊內(nèi)部信任的重要性；團隊可以幫助員工提升到個體所無法達到的高度；