本次課程基于新消法、強監管背景下帶來投訴處理的新變化與新挑戰，通過案例式、啟發式教學，幫助學員建立科學、系統、多元投訴分析及處理思維模式，透過現象看本質、具體問題具體分析，提升創造性、合理善用資源制定解決方案的能力；
通過對投訴客戶的深層期待、需求分析，結合人性的特點，導入實用針對的心理學工具，幫助學員了解并掌握管理客戶期望值、影響客戶達成共識的互動溝通技術，增強投訴處理者工作自信，構建更和諧的客情關系，在工作中找到價值滿足感，更主動積極充滿正能量的投入工作，贏得客戶而非贏了客戶，打動客戶而非打敗客戶，提升客戶感知度與投訴處理圓滿解決率。
并幫助企業“化解一次抱怨，建立一份友誼”，把投訴的危機轉化為升華客我關系的契機與“變訴為金”的商機。 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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