【培訓對象】
客戶服務人員以及銷售等人員

【培訓收益】
全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發自內心提升事情處理能力。 建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等高效客戶服務的習慣。 提升服務關鍵時刻接觸點服務意識，建立產品的服務模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。 掌握關鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當的行動建議，執行先前所提議或承諾事項，確認你達到或超越客戶的期望。 傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧 讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻。

 第一單元：建立高效的習慣來做客戶服務
一、 高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例
二、 習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例
三、 習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）
四、 習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例
五、 習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例
六、 習慣5：協作增效（建立協作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）
七、 學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例

第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT
一、 MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關鍵時刻
二、 客戶服務關鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）
四、 什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程
經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業售后服務中心全流程案例
服務創造價值-體驗服務MOT案例
五、 行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻
六、 客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務關鍵時刻的行為模式
一、 一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）
探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
二、 二個理念
為客戶著想+創造雙贏
三、 三個重點
客戶認知+企業利益VS客戶個人利益+內部客戶
四、 行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰情境劇場設計
五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約？
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
六、 案例案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
七、 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區分兩類利益
企業利益有何特點？個人利益有何特點？
視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？
探索技巧2：-了解客戶的期望
探索技巧3：積極的傾聽
視頻案例：好心的同事
什么才是的內部客戶與外部客戶的關系
后方為前方服務，前方為后方著想
八、 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當的提議-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例：如何根據公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？
哪些情況是不適當提議
如何禮貌的說“不”
九、 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”？
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
為什么必須確認
如何確認
即使在確認階段，傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

曾子熙老師-CMOT客戶服務關鍵時刻授課視頻：請點擊，輸入密碼：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NzY0Mzk4MA==.html 18分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NTQ1MDAxNg==.html 22分鐘

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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