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關鍵時刻,溝通技巧

課程編號:11205

課程價格:¥18000/天

課程時長:1 天

課程人氣:2028

行業類別:銀行金融     

專業類別:銷售技巧 

授課講師:王曉云

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行所有人員

【培訓收益】
認清形勢、統一理念——幫助服務人員認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求,意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合,定會取得超乎尋常的業績。 快速行動、規范服務——進一步轉變工作作風、優化服務流程,通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練,將美好的理想分解為具體的目標,將具體的目標分解為具體的步驟,將具體的步驟分解為可以看到的動作,掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。 團隊協作、創造價值——幫助服務人員提升服務營銷水平,培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。建立內部客戶觀念,通過各部門協調運作有效提升外部客戶滿意度,從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升

第一單元:客戶服務理念
1、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因 服務的兩個層面
客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、 有效處理客戶投訴的意義
 客戶滿意的三個層次
 客戶不滿意的后果
 不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩:機械服務的思考

第二單元:MOT行為模式圖
1、 關鍵時刻的起源
2、 關鍵時刻行為模式圖
奠定基調
奠定基調的重要性
奠定基調的三個環節
奠定基調的主要技巧
診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩:客戶需求的個性化
 解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務客戶三條憲法準則
為客戶創造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務的重要程序的循環次數
 總結回顧:
近因效應
總結回顧的主要步驟
典型案例剖析
 完善跟進
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內部協調
向內部客戶提供后續情況
客戶關系管理

第三單元:內部協作達致客戶滿意
何為內部顧客
服務利潤鏈
團隊協作的意義
 
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