隨著時(shí)代的變遷，客戶需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型對(duì)大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。
新零售時(shí)代，大堂服務(wù)強(qiáng)則客戶體驗(yàn)強(qiáng)，客戶體驗(yàn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)。為幫助大堂經(jīng)理迅速勝任崗位，本項(xiàng)目根據(jù)不同層次大堂經(jīng)理的提升需求，研發(fā)了大堂經(jīng)理的三個(gè)訓(xùn)練版本。具體內(nèi)容如下：
一、大堂經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)的課程版本設(shè)置：
1、基礎(chǔ)版（適用對(duì)象：新轉(zhuǎn)崗或新晉大堂經(jīng)理）
該版解決問題：
明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程，
提升客戶投訴處理能力
提升營(yíng)銷溝通能力
2、中級(jí)版（適用對(duì)象：有一定基礎(chǔ)，尚待提升的大堂經(jīng)理）
該版本解決問題：
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理工具，學(xué)會(huì)科學(xué)管理廳堂，做好服務(wù)與營(yíng)銷、員工與客戶之間的協(xié)調(diào)平衡，使客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)化
不僅從容應(yīng)對(duì)客戶投訴處理，而且從容應(yīng)對(duì)突發(fā)以事件，提升應(yīng)急處理運(yùn)用力
熟練掌握新時(shí)代下的廳堂服務(wù)新技能：如廳堂微沙龍的開展、線上服務(wù)以及智能區(qū)的管理
3、升級(jí)版（適用對(duì)象：有一定基礎(chǔ)的骨干大堂經(jīng)理）
該版本解決的問題：
專業(yè)的客戶智能輔導(dǎo)、專業(yè)的智能區(qū)管理以及智能時(shí)代 的服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新。
應(yīng)急能力進(jìn)一步提升，對(duì)相關(guān)制度、規(guī)范以及處理流程了然于心，面對(duì)意外出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、詐騙風(fēng)險(xiǎn)等，臨“危”不懼，化“危險(xiǎn)”為“機(jī)會(huì)”。
具備營(yíng)銷活動(dòng)的策劃能力，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有效組織開展各種廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，吸引客戶回歸廳堂。
以上三個(gè)版本，培訓(xùn)銀行可根據(jù)自己的情況，對(duì)不同版本內(nèi)容進(jìn)行選擇，可全選，也可拆分，還可點(diǎn)菜重組。
二、訓(xùn)練方式 ：
1、根據(jù)版本的不同，本項(xiàng)目可對(duì)應(yīng)開設(shè)“基礎(chǔ)班、中級(jí)班和升級(jí)班”，客戶可選其中一期或兩期，也可以三期全選
2、每期培訓(xùn)時(shí)間為3+2模式（3天授課+2晚實(shí)戰(zhàn)演練）
三、課程及訓(xùn)練內(nèi)容：
（一）3天內(nèi)容分別圍繞“服務(wù)、營(yíng)銷、廳堂管理”這三個(gè)模塊展開，隨著版本的升級(jí)，訓(xùn)練的同類技能也隨之升級(jí)。如：在基礎(chǔ)版本中，廳堂管理類課程設(shè)置為：《廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作》，在中級(jí)版本中就升級(jí)為《廳堂精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程》，升級(jí)版中為《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型》。
（二）項(xiàng)目前，顧問老師會(huì)針對(duì)培訓(xùn)銀行的具體情況進(jìn)行事前調(diào)研，收集銀行客戶在廳堂工作中出現(xiàn)的困惑和難題，并編寫成各種情景演練題。白天課程結(jié)束后，晚上顧問老師組織學(xué)員們分組進(jìn)行情景演練，引導(dǎo)學(xué)員們運(yùn)用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問題，從而進(jìn)一步提高適崗能力。
四、課程特色及銀行客戶六大收益：
1、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目
本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂服務(wù)過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化三天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)成效。
2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法
課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
3、設(shè)計(jì)層面的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同層度的提升，讓不同時(shí)期的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓(xùn)練。
4、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對(duì)不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確保客戶得到最適合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。
5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并增送《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》電子版。

五、課程目錄（詳細(xì)課程大綱見附件）：
基礎(chǔ)版 中級(jí)版 升級(jí)版
第一天 廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作 廳堂精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程 網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型
第二天 廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通 銀行突發(fā)事件的處置與應(yīng)急能力的提升 廳堂危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)
第三天 廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 大堂服務(wù)的迭代升級(jí)與營(yíng)銷技能提升 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)戰(zhàn)
 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 談古論今運(yùn)勢(shì)管理與家族資產(chǎn)保全策略項(xiàng)目介紹 (保險(xiǎn)沙龍版)

   

  沙龍背景：中國(guó)私人企業(yè)數(shù)量眾多，但企業(yè)的生命周期短，重復(fù)走著“一年發(fā)家，二年發(fā)財(cái)，三年倒閉”之路，做強(qiáng)做大的企業(yè)更是少之又少，除政策風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)外創(chuàng)業(yè)主們是否會(huì)利用國(guó)學(xué)易經(jīng)傳統(tǒng)陰陽(yáng)中庸智慧，運(yùn)用面相、屬相、手相三相合一預(yù)測(cè)流年風(fēng)水與化解太歲流年破局不利呢？此課程深入淺出理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合、國(guó)學(xué)與財(cái)富管理保險(xiǎn)緊密結(jié)合談古論..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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