【培訓對象】
基層員工

【培訓收益】
1、學習面對危機（突發事件或輿情）如何還原真相
2、掌握如何應對暗訪及明訪記者的技巧

主講老師：危機管理專家葉東博士

 

主要內容：

 

涉及案例：黑龍江郵政被焦點訪談曝光事件、中國工商銀行王府井支行老人撞頭事件、長治農商銀行打屁股事件、中旅銀行票據事件、射陽農商行群體事件等

 

一、大堂經理面對危機（突發事件或輿情）如何還原真相（1小時）

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

 

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

 

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

二、大堂經理如何應對暗訪及明訪記者（1小時）

1、如何識別暗訪記者

聽

觀察

問

 

2、如何識別明訪記者

明確的證件針對記者

要詳細記錄記者的目的和采訪需求

第一時間向上級單位請示報告

針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。

 

3、媒體應對原則

客戶至上、態度第一

爭取時間、主動應對

口徑統一、張弛有度

合理規避、但不拒絕

依法循規、實事求是

 

4、常態化應對機制（7個要求）

 

5、臨時應對機制（8個建議）

 

6、受訪技巧和規避話術

接待時的客套話術

重大敏感問題規避話術

巧用上級

 

三、危機實戰演練（1小時）

1、突發事件（中性）后，媒體接爆料后來訪

如：網點周邊遭遇失火、斷水斷電、110到現場

 

2、突發事件（偏負面）后，媒體接爆料后來訪

如：系統出現較長時間擁堵現象、網點失火、治安事件

 

3、客戶投訴后，媒體來訪

如：ATM轉賬不成功、信用卡賬單問題、借記卡、網銀資金被盜

 

4、客戶不滿網點服務，已通過或聲稱要通過媒體采取行動

如：用手機拍攝網點情況現場發微博，在論壇發帖；客戶在網點吵鬧，其他客戶在發微博或爆料的

 

5、感覺是記者在進行暗訪的

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等

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