第一章 重新認識“服務與投訴”
一、什么是服務？
1.客戶為什么對服務更加容易不滿意了？
（1）消費時代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2.客戶服務的重要性
（1）對企業來說
（2）對個人來說
3.處理客戶投訴的正確態度
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.贏心服務
案例：三個典型企業代表不同方面的經驗借鑒
三、營業廳投訴產生的原因
1.公司的原因
2.顧客的原因
3.員工的原因
4.其他原因
四、不好服務背后的代價
境遇不同的客戶
案例：一根電線桿惹得禍
五、投訴處理也是一種服務
1.營業廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
案例：峰終時刻
六、營業廳服務風險防患
1.自身言行風險規避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業務類別
b.一次告知
七、客戶抱怨產生的過程：
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
八、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
九、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
3.完美無缺的服務是不現實的
案例分析研討：引起老大爺在營業廳發飆的誘因有哪些？
十、“潛在不滿意客戶”服務理念
1.投訴客戶分析
a.四大客戶類型及其特點
b.四大客戶類型投訴處理要點
實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點
2、投訴客戶分析
a.馬斯洛需要層次理論
b.常見投訴客戶心理與行為
c.客戶為什么會投訴？
d.導致客戶不滿的主因
e.客戶希望得到什么？
f.投訴客戶最關心什么？
g.客戶投訴的閉環管理
投訴案例：階梯電費
3、客戶服務常見異議處理
a.直接撥正法話術訓練
b.間接否認法話術訓練
c.巧妙轉化法話術訓練
d.取長補短法話術訓練
情景模擬演練

第二章 營業廳的溝通技巧
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語言
2.語音語調
3.語言內容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
（1）聽情緒
（2）聽事實
（3）聽關聯
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動：3F 傾聽的練習
四、電力窗口服務六流程
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1.迎接問候
2.辦理業務
3.推薦業務
4.成交送客
五、營業廳服務內容和應對原則
1.抄表服務
2.業擴服務
3.核算服務
4.收費服務
5.95598服務
6.柜臺服務
情景模擬演練

第三章 營業廳話術訓練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客戶話服務用語
1.場景一：詢問
2.場景二：贊美
3.場景三：致謝
4.場景四：道歉
二、營業廳常見應答話術演練
1.窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
2.遇到客戶想直接找上級領導時
3.遇到設備故障不能操作時
4.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5.遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
6.遇到客戶投訴服務員態度不好時
7.為客戶提供人工電費查詢服務后
8.遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
9.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
10.客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
情景模擬演練 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。