【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1. 本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來； 2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值； 3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效； 4. 學(xué)會對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章 內(nèi)客意識：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶思想
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5. 關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問題。
6. 內(nèi)部客戶的基本原則：結(jié)果導(dǎo)向。
為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
1. 協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價(jià)值”；
2. 各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動：推倒“部門墻”；
3. 角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動：樹立“立體角色”；
4. 價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”；
5. 本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務(wù)實(shí)踐：如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
1. 服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務(wù)的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
3. 服務(wù)的角色是什么？顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4. 服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
5. 服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務(wù)的要求是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；
10. 服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？
案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章 溝通協(xié)同：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；
2. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；
4. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
5. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；
7. 高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；
C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時(shí)，你會怎么做？
9. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有問題時(shí)，你會怎么做？BEST反饋法；
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)

第4章 向上服務(wù)：職場中的VIP客戶
1. 向上對接的痛點(diǎn)與常犯的錯(cuò)誤；
2. 擺正位置：做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂于“補(bǔ)臺”，維護(hù)權(quán)威；
要從于“全局”，服務(wù)整體；
3. 主動溝通：巧妙地影響你的上級；
如何相處/如何匯報(bào)/如何請示；
4. 輔佐上級：把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題；
5. 如何回應(yīng)上級：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務(wù)：不是主管，如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
2. 說服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5. 跨部門會議為啥會低效？
6. 跨部門會議管理的八大基本要求；
7. 會議管理的細(xì)節(jié)要求。 

• 贏在協(xié)同：如何高效聯(lián)動與無縫對接

   

  企業(yè)比較常見的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；Ø職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導(dǎo)致工作效率低下；Ø作為項(xiàng)目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴(yán)重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現(xiàn)：一..

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