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“服務”是銀行業競爭的核心
    時間:2013-01-22

導讀:二十一世紀企業的競爭歸根結底是服務的競爭。

隨著銀行業的改革開放,我國銀行業除了原有單一的國有銀行外,很多民營銀行、外資銀行都不斷的涌入中國市場,打破了國有銀行壟斷市場的局面。

各銀行的產品大同小異,產品沒有過多的特殊優勢,而客戶對服務卻有了更多的選擇,誰的服務好就去誰家辦業務。服務成了銀行被選擇的一大原因,誰的服務好誰就掌握了更多的主動權,誰就會奪走更多的客戶,誰能在服務上具有優勢。

因此,“二十一世紀企業的競爭歸根到底是服務的競爭”。銀行自然也不例外,“服務”成為了銀行業競爭的靈魂。

走訪了不少銀行,通過對銀行的觀察和了解,發現了很多銀行的服務質量已呈現出了明顯的下滑態勢,突出問題主要表現在主動服務意識不強、熱情周到服務缺乏、微笑服務、耐心服務不夠等。這些問題不只存在于四大銀行,在眾多民營銀行中服務也明顯不如前幾年。究其原因如下:

一、在大的方面。

四大銀行具有悠久的發展歷史,壟斷時期搶先占領了市場,客戶已形成了依賴性,具有明顯的優越性。從銀行管理體系來講,四大銀行具有特殊的管理機制,危機意識不強,從而導致對服務抓的不是很緊;而民營銀行,開始為了爭得一席之地在服務管理上很是下了大功夫,當爭得一定市場份額,企業上市后就放松了對服務質量的管理,于是就導致了今天服務質量下滑;而外資銀行從其傳統上以及為了爭得中國市場上來講,相對在管理及規范服務方面也更加重視,表現也較為優越。

二、對銀行管理者及員工現狀來講。

四大銀行由于國企體制導致管理者的存在著過客思想,缺乏危機意識,只求穩定、無過,不求進取;就銀行員工來講,相當一部分人員,都是通過關系進入銀行,因而在體系內部形成了各種錯綜復雜關系,導致在管理上存在較大難度,大鍋飯依然不可避免。由于各種民企銀行及外企不斷進入,銀行的管理人才較缺,高管選擇空間更大,導致民企銀行高管存在著過渡,跳板等待著被其他銀行挖走的過客思想。管理者的頻繁更換是企業不斷需要重新磨合,就無法在服務管理上保持穩定;銀行員工由過去的不流動,到現在的大流動,嫻熟的老員工不斷與生疏的新員工更替,加之新員工的培訓缺乏持續性的培訓督導,就很難達到服務要求的標準;銀行網點、業務的不斷增加也使得員工嫻熟度跟不上,也是造成服務下滑的原因之一。

三、是培訓機制存在誤區。

多數銀行都非常重視職員業務培訓,而忽視服務素養培訓,因此一般員工雖然在業務上都非常熟練,但是在服務上卻存在嚴重不足。無論在服務意識、服務態度、還是服務技能上都不盡如人意。

四、是在管理現狀上。

一方面由于管理者的年輕化,使得對人員管理經驗不足,容易引發員工工作上的抵觸心理;從培訓上來講對員工的心理疏導及心態教育培訓不夠,就形成了員工對服務認識不夠從而導致工作中服務不到位的現象。

另一方面是培訓的持續化,一些銀行即使重視了服務培訓,但是在培訓的后續管理方面跟不上去,導致培訓與管理不能更好的結合,培訓效果不能穩定固化,也是導致服務質量下降不可避免的原因。

綜上所述,“服務”是銀行業競爭的靈魂,加強服務培訓與服務管理是贏得競爭優勢的法寶。目前中國本土銀行發展的瓶頸主要服務上,要在日益競爭的市場環境中立于不敗之地,必須把服務當作企業生存與發展生命線,把服務質量作為管理的核心內容來持續跟進,并從強化全員服務意識、服務心態、服務技能上進行全方位鞏固,才能從根本上解決發展的瓶頸,贏得競爭的優勢。

 

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