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能打敗業績的,往往是客戶服務中的小事
時間:2013-04-25
在社會經濟發展迅猛的時代,企業銷售人員發展有著非常多的機會,如何把握市場把握機會是銷售人員的首要任務。而要想在企業中站穩,就必須了解市場,了解客戶需求。客戶就是上帝,能幫助銷售人員獲得業績,但是,一些銷售人員往往忽略了客戶服務中的細節,最終失去客戶。小編為此整理了一些客戶服務的技巧,希望對大家有所幫助。
一、給客戶提供好的購買環境
以人為本構建和諧社會是我們的社會理念,良好的購物環境,就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的,總之給客戶提供最大的方便,在同等質量的產品基礎上,提高客戶服務質量,讓客戶自己愿意來,增加客戶回頭率。
二、良好的服務態度
無論是銷售中和銷售后,都應該有良好的服務態度,尤其是客戶投訴問題,必須虛心聽客戶反映,將問題記錄好,給有關部門協調,同時向有關領導匯報,在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求,解決好了不僅能獲得客戶的認可,還有可能帶來良好的宣傳效應,提高產品的口碑,擴大銷售群體,等于客戶進行宣傳,這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難,充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中,有時會因為不小心,丟失物品和相跟丟朋友的情況,作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友,要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難,給其提供方便。
三、注重電話禮儀禮節
接聽電話、打接電話要使用普通話,拿放話筒時動作要輕,通話時語氣要平穩、誠懇,音量適中,快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門,如“您好,某公司”、“您好,××部”,若電話鳴鈴時間過長,應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時,應先問清對方姓名后并說“請稍等”,對方要找的人不在時,應詢問是否找其他人代替或留話,通話結束時要說“再見”。 隨時準備便條紙,將對方的留言確定記錄下來,以便事后處理。 打電話前應先理出談話要點,持對方應答后,報出公司名稱或自己的部門,應向對方致歉,并將活筒按住閉音,結束談話時,應向對方致謝并說“再見”。
四、客戶跟蹤服務
跟蹤服務和商品投訴的處理,且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激,讓客戶了解公司非常重視它,增加公司在市場競爭中的手段,也可以認為是感情投入,和客戶進行必要的溝通,增加公司的信譽度,結果就會增加公司的競爭力。
五、做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要,客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息,還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等,通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度,公司是否與其進行長期合作,也為以后公司提供基礎資料。
六、及時處理客戶的投訴
首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響 第二按公司原則進行處理 :客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見,作為一名客訴處理人員,處理的主要目的:使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理,在情緒上覺得受到尊重,將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方,并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節,明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節記錄,感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執行解決方案 ④顧客投訴總結。
七、提高員工素質
對銷售人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等,加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識,要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識,提高服務水平。加強監督,檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己,不遲到早退,不頂撞顧客,對每一位顧客要做到微笑服務,著裝整潔,遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨,充分調動各崗人員熱忱服務的積極性,為客戶提供滿意的服務。 將出現的問題以最快、最好的方式解決,解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來,滿意而歸。”
八、塑造企業服務文化
塑造企業服務文化,需要調整現有的規章制度,提高員工的素質,強化員工的服務意識,設計各種儀式和活動以增強凝聚力,樹立服務明星人物,完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能;中層管理人員注重服務知識;基層員工注重服務規范。智能用來創新,知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中,需要最高管理層的大力支持,這樣創建的過程就會很迅速,變化就會明顯,社會效果更加突出。
總得來說,客戶在營銷工作中占有非常重要的地位,客戶就像公司的免費廣告,當顧客有好的經驗時,會告訴其他五個顧客,但是一個不好的經驗,卻可能告訴其他二十個顧客。因此,如何讓顧客成為公司的免費宣傳者,使企業可以達到長期經營的目標,就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象,客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此,客戶服務成為企業發展的重中之重。
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