中國電信集團員工培訓效果評估實施辦法
（暫行）
第一章 總則
第一條 為科學評估員工培訓效果，不斷增強集團培訓工作
的有效性和針對性，為集團創建學習型企業奠定良好的基礎，
根據《中國電信集團員工培訓班管理暫行規定》（中國電信
[2003]4 號），特制定本辦法。
第二條 本辦法適用于集團公司及各省級電信（有限）公司
組織的各類培訓。地、市分公司可參照本辦法，制定相應細則。
第三條 培訓效果評估工作集團公司由勞資與培訓部歸口管理，各省級電信（有限）公司人力資源部門負責本省的培訓
效果評估管理工作。有條件的單位，可設專職培訓效果評估管理人員。相關業務部門在組織各類培訓時，培訓組織者應配合培訓效果評估管理人員，具體做好培訓效果調查、統計及反饋工作。
第二章基本原則
第四條 多維度、多層次、多方法原則。對培訓項目進行效
果評估，應根據培訓班類型，確定評估層次，選擇評估方法，
以保證評估結果的針對性、有效性和全面性。
第五條 客觀公正原則。效果評估管理人員和培訓組織者進
行效果調查和統計應客觀公正，不得主觀影響評估結果。
第六條 科學規范原則。效果評估管理人員和培訓組織者確
定評估層次和評估方法要保持規范化和一致性，不得任意減少評估層次和增刪評估調查項目。
第三章 培訓班分類及培訓效果評估層次劃分
第七條 培訓班按照培訓內容及培訓目標可分為觀念類培訓、知識類培訓、技術業務技能類培訓和管理技能類培訓等四類。如果培訓內容跨多個類別，則根據培訓主要目標確定類別。
培訓班分類標準如下：
（一）觀念類培訓：培訓內容主要為企業文化、企業價值
觀、企業使命、企業發展戰略等內容，屬于“情感領域”的培訓。旨在引導學員在價值判斷、內在思維和精神面貌等方面樹立積極的態度，規范和強化員工對職業和企業的認同和承諾，增強企業凝聚力，提高員工士氣。
（二）知識類培訓：培訓內容主要為企業規章制度、產品
知識、業務技術知識等完成崗位工作所必需的相關知識，屬于“認知領域的培訓”。旨在使學員了解和掌握與工作崗位相關的知識。
（三）技術業務技能類培訓：培訓內容主要包括公文寫作、
計算機操作等通用技術業務技能以及網絡運行維護、營銷技巧等專業技能，屬于“動作技能領域的培訓”。旨在使學員熟悉和掌握與技術業務崗位勝任能力密切相關的技能、流程、工具和方法。
（四）管理技能類培訓：培訓內容主要為預算管理、績效管理以及員工激勵等管理技能，亦屬于“動作技能領域的培訓”。
旨在提高學員的管理能力，熟練掌握管理工具和辦法。
第八條 培訓效果評估根據培訓內容、培訓目標以及效果評
估目的可采用反應層評估、學習層評估、行為層評估或結果層評估等不同的評估層次。
反應層評估：主要了解學員對培訓項目的滿意度，包括學員對培訓班策劃、課程設計、培訓師授課水平、培訓組織者管理水平以及培訓設備設施是否滿足培訓要求等方面的評價。
學習層評估：衡量學員通過培訓對所學知識、技能的把握
和熟練程度。
行為層評估：評估培訓對學員在實際工作中的行為所產生
的影響，掌握學員從培訓項目中所學到的技能和知識轉化為實際工作行為改進的程度。
結果層評估：判斷培訓對個人和組織績效改善的貢獻率。
此類評估在引入績效改進的過程監控和對照組試驗時，可取得比較準確的評估結果。重點指標有：工作效率、盈利水平以及服務滿意度的變動等。
第四章 評估流程
第九條 制定培訓計劃時，培訓組織者應在培訓效果評估管
理人員指導下，根據培訓的內容、目標以及培訓時間等因素確定培訓班類型，并據此確定評估層次與評估方法。
第十條 培訓實施后，培訓組織者根據確定的培訓層次和評估方法，按照規定時間調查和收集培訓效果評估數據。培訓師、
學員以及學員的直線經理和下級應積極配合培訓效果評估工
作。
第十一條 培訓組織者應及時對收集到的評估信息與數據進行整理分析，并應在培訓效果調查和收集工作結束后兩周內
撰寫培訓效果評估報告。
第十二條 培訓組織者在完成撰寫評估報告一周內將評估報告提交培訓效果評估管理人員，并反饋至相關人員。培訓效果評估管理人員應根據評估結果監督相關人員的改進情況。
第十三條 培訓評估完成后，培訓組織者將培訓效果評估的有關資料移交培訓檔案管理人員。
第五章 評估層次與評估方法的確定
第十四條 培訓組織者在培訓效果評估管理人員指導下，根
據培訓班類型，確定相應的評估層次：
觀念類培訓進行反應層和學習層評估；
知識類培訓進行反應層、學習層和結果層評估；
技術業務技能類培訓進行反應層、學習層、行為層和結果
層評估；
管理技能類培訓進行反應層、行為層和結果層評估。
第十五條 培訓組織者依據評估層次確定相應的評估方法：
反應層評估應采用滿意度問卷調查的方式進行評估；
學習層評估應采用自我報告、筆試或現場測試等方式進行
評估；
行為層評估應采用直線經理評價、下級評價或自我報告等
方式進行評估；
結果層評估可采用衡量績效變化的方式進行評估。
第十六條 培訓組織者確定評估層次與方法需同時滿足以
下條件：
所有培訓均應進行反應層評估，即對學員和培訓師進行滿
意度問卷調查。
觀念類和知識類培訓：培訓時間為5 個工作日以上的脫產
培訓和參訓人員達到50 人以上不脫產培訓，必須進行學習層評估。所有技術業務技能類培訓均應進行學習層評估。
培訓班如滿足以下任一條件為重點培訓，均需進行行為層
評估。
（一） 培訓成本投入較大：培訓班人均培訓費用2 萬元以
上；
（二） 培訓學員層次較高：集團公司三級經理、省級電信
公司部門經理、地市分公司總經理以上人員；
（三）對集團發展具有較大影響：培訓內容主要為企業文
化、企業理念以及集團發展戰略等。
其他培訓由培訓組織者根據培訓的重要性和培訓效果評估基本原則，確定評估層次與評估方法。
第六章評估實施
第一節 反應層評估
第十七條 培訓班結束時，培訓組織者應分別對學員和培訓
師進行滿意度問卷調查。
第十八條 培訓組織者根據《學員滿意度調查要求（培訓效
果反應層評估）》（附件2－1）組織學員填寫《學員滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）》（附件2－2），并在滿意度調查結束后兩周內完成撰寫《學員滿意度調查評估報告（培訓效果反應層評估）》（附件2－3）。
第十九條 培訓組織者根據《培訓師滿意度調查要求（培訓
效果反應層評估）》（附件3－1）組織培訓師填寫《培訓師滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）》（附件3－2），并在滿意度調查結束后兩周內完成撰寫《培訓師滿意度調查評估報告（培訓效果反應層評估）》（附件3－3）。
第二節 學習層評估
第二十條 觀念類培訓學習層評估采用學員自我報告的方式。培訓組織者應在培訓結束后，根據《學員自我報告要求（觀
念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件4－1）組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（觀念類培訓：學習層評估）》（附件4－2），并在學員報告提交后兩周內完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件4－4）。
第二十一條 知識類培訓學習層評估應采用學員自我報告或筆試的方法。如采用自我報告評估方法，培訓組織者應在培訓結束后，根據《學員自我報告要求（觀念類與知識類培訓：
學習層評估）》（附件4－1）組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（知識類培訓：學習層評估）》（附件4－3），并在學員報告提交后兩周內完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件4－4）。
如采用筆試評估方法，培訓組織者根據《筆試要求（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件5－1）組織筆
試和進行結果分析，并在筆試結束后兩周內完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件5）。
第二十二條 技術業務技能類學習層評估應采用筆試或現場測試。如采用筆試評估方法，培訓組織者應根據《筆試要求
（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件5－1）組織筆試和進行結果分析，并在筆試結束后兩周內完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件5－2）。如采用現場（模擬）測試方法，培訓組織者應根據《現場（模擬）測試要求（技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件6－1）組織現場（模擬）測試，并進行結果分析。現場測試應在培訓結束后一周內進行，培訓組織者應在現場（模擬）測試后兩周內完成撰寫《現場（模擬）測試評估報告（技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件6－2）。
第三節 行為層評估
第二十三條 技術業務技能類培訓行為層評估應采用學員自我報告和直線經理評價的方式。培訓組織者應結合實際情況，
在培訓結束后一至三個月內實施。培訓組織者根據《學員自我報告要求（技術業務技能類培訓：行為層評估）》（附件7－1），組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（技術業務技能類培訓：行為層評估）》（附件7－2）。
培訓組織者根據《學員直線經理評價要求（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件8－1），組織學員直線經理填寫《學員直線經理評價調查問卷（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件8－2）。
培訓組織者在自我報告提交和直線經理評價調查結束后兩周內分別完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件7－3）和《學員直線經理評價調查評估報告（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（8－3）。
第二十四條 管理技能類培訓行為層評估應采用學員直線經理評價和學員下級評價的方式。培訓組織者需結合實際情況，在培訓結束后三到六個月內實施。
培訓組織者根據《學員直線經理評價與學員下級評價要求（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件9－1），組織學員直線經理和學員下級分別填寫《學員直線經理評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件9－2）和《學員下級評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件：9－3），并在調查結束后兩周內完成撰寫《學員直線經理評價與學員下級評價調查評估報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件9－4）。
第二十五條 重點培訓中，觀念類培訓行為層評估參照管理技能類培訓行為層評估方法，知識類培訓行為層評估參照技術
業務技能類培訓行為層評估方法。
第四節 結果層評估
第二十六條結果層評估可采用成本收益分析、個人業績檔
案分析等方式進行。各單位可根據實際情況積極探索結果層評估的方法和工具。
第七章評估結果反饋與應用
第二十七條實施培訓效果評估后，培訓組織者在完成撰寫評估報告一周內將報告提交培訓效果評估管理人員，并反饋至相關人員：
反應層評估結果反饋給培訓師；
學習層評估結果反饋給培訓師和學員本人；
行為層評估結果反饋給公司決策者、學員的直線經理和學
員本人；
結果層評估結果反饋給公司決策者及學員的直線經理。
第二十八條 接收到評估結果反饋的相關人員(公司決策者除外)針對評估報告，在三周內提出相應改進措施并進行落實。
培訓組織者需針對各層次評估結果，提出相應的改進措施。培訓效果評估管理人員監督改進措施的實施。
第二十九條 針對培訓效果的反應層評估結果，培訓組織者
根據評估報告中關于培訓組織管理的評估結果，對培訓場地設施條件、時間安排、培訓內容策劃和形式選擇等項目分類總結，明確培訓組織管理中主要的成功經驗以及不足之處，以待改進。
培訓師應根據評估報告中關于教學質量的評估結果，對培訓技巧、培訓形式、教材選擇、進度安排等項目分類總結，明確培訓在教學方面的主要成功經驗以及不足之處，以待改進。
第三十條 針對培訓效果的學習層評估結果，培訓組織者應
根據評估報告了解學員對培訓內容的總體掌握情況，衡量培訓師的授課效果，為選拔和培養培訓師提供依據。
培訓師應根據評估報告了解學員對培訓內容的總體掌握情，以提高授課水平、改進授課質量。
學員應根據評估報告了解自己通過培訓，在知識和技術業務技能方面的掌握情況，總結經驗與不足，并比較與全體學員的學習效果的差距，明確改進方向。
第三十一條 針對培訓效果的行為層評估結果，培訓組織者應通過分析評估報告，及時了解學員行為改進程度與培訓班類
型、培訓班策劃的關系，為不斷調整和完善培訓班策劃及管理水平提供依據。
公司決策者應根據評估報告綜合了解學員通過培訓班的行為改進情況，特別是為判斷公司重點培訓的實際效果提供幫助。
學員直線經理應根據評估報告了解學員通過培訓的行為改進情況，適時進行溝通，幫助學員制定行為改進措施，為合理挑選員工參加培訓提供依據。
學員應通過評估報告了解自己培訓后的行為改進表現，總結經驗與不足，并通過比較與全體學員的行為改進效果差距，明確改進方向。
第三十二條 針對培訓效果的結果層評估結果，培訓組織者
應通過評估報告，總體了解和掌握培訓投入產出情況，為加強培訓規劃、控制培訓成本、提高培訓收益提供依據。
公司決策者應根據評估報告綜合了解和掌握培訓對企業發展的貢獻情況，明確培訓價值，為重大培訓決策提供依據。
學員的直線經理應通過評估報告了解學員通過培訓的績效
改進情況，努力創造良好的培訓成果轉化環境。
第八章 評估結果的檔案管理
第三十三條 培訓效果評估檔案是培訓檔案的組成部分，與培訓檔案統一管理。
第三十四條 培訓效果評估結束后一個月內，培訓組織者應
將培訓效果評估相關資料以培訓項目為單位歸檔或移交給培訓檔案管理人員。
第三十五條 培訓效果評估檔案應包括在評估過程中形成的具有保存價值的材料，包括：調查問卷、試卷、自我報告、
直線經理評價、下級評價、績效記錄以及評估報告等材料。
第九章 附 則
第三十六條 本辦法自發布之日起施行。
第三十七條 本辦法由集團公司勞資與培訓部負責解釋。
〈表一〉
學員滿意度調查問卷
(培訓效果反應層評估)
請在ABCDE中選擇最合適的答案，填寫在括號內。
1、你認為此次培訓的目的明確嗎？（ ）
A、非常模糊 B、比較模糊 C、一般 D、比較明確 E、非常明確
2、你認為培訓師的授課水平如何？（ ）
A、很差 B、比較差 C、一般 D、比較好 E、很好
3、你認為培訓師講課時認真負責嗎？（ ）
A、不負責 B、不太負責 C、一般 D、比較負責 E、非常負責
4、你認為培訓師能否將所講授的內容與中國電信業的實際情況結合？（ ）
A、不能 B、比較差 C、一般 D、結合得較好 E、結合得非常好
5、你認為培訓內容與培訓目的是否一致？（ ）
A、不一致 B、有些不一致 C、基本一致 D、比較一致 E、非常一致
6、你認為培訓內容對你的工作有幫助嗎？（ ）
A、沒有幫助 B、幫助不大 C、一般 D、比較有幫助 E、很有幫助
7、你認為培訓教材/資料是否容易理解掌握？（ ）
A、非常難 B、比較難 C、一般 D、比較容易 E、很容易
8、你認為培訓形式是否適合于你學習此次培訓的內容？ （ ）
A、不適合 B、有點不適合 C、一般 D、比較合適 E、很合適
9、你認為通過此次培訓，你的理念/知識/管理技能/技術業務技能方面是否有收獲？（ ）
A、收獲很小 B、收獲較小 C、一般 D、有些收獲 E、收獲很大
10、你是否愿意將此次培訓所學到的理念/知識/技能運用到實際工作當中去？（ ）
A、不愿意 B、有些不愿意 C、一般 D、比較愿意 E、非常愿意
11、你認為通過此次培訓你`有哪些收獲？
12、你對此類培訓還有哪些改進建議？
〈表二〉
反應層學員滿意度調查評估報告
培訓項目名稱： 培 訓 時 間： 年 月 日
培 訓 內 容：
培 訓 師： 參加培訓人數： 回收有效問卷數：
培訓類型（觀念、知識、技術業務技能、管理技能）：
評分標準：
1、選象賦值：A=1分；B=2分；C=3分；D=4分；E=5分。
2、滿意度標準
很不滿意：1—1.8分;不滿意：1.8—2.6分（含1.8分）；中立：2.6—3.4分（含2.6分）；滿意：3.4—4.2分（含3.4分）；很滿意：4.2—5分（含4.2分）。
一、部門的滿意度結果（以平均分來計算）
培訓的規范性（1題） 分，屬于
培訓師（2—4題） 分，屬于
培訓內容（5—6題） 分，屬于
培訓教材（7題） 分，屬于
培訓形式（8題） 分，屬于
學員的收獲（9—10題） 分，屬于
評分標準：
二、滿意度總體平均分為： ，等級為： 。
三、對開放式問題（11-12題）的總結：
四、本次培訓中的經驗與不足。
經驗：
不足：
評估報告填寫人：
填寫日期： 年 月 日
〈表三〉
學員培訓效果自我報告調查問卷
（行為層評估）
培訓項目名稱：
培訓類別：
培訓內容：
培訓時間：
培訓師：
說明：本問卷由學員本人填寫。
感謝您從百忙中抽出時間來填寫這份問卷。本次調查是為了了解您在工作中運用培訓所學技能的情況。您的支持和配合對公司培訓的發展非常重要，我們對您的回答和有關數據將嚴格保密。
1-5題是單選題，請在ABCDE中選擇最合適的答案，6、7題是主觀題。
學員姓名： 部門：
1、您在工作中使用本次培訓的技能的頻率有多高？
A、低 B、較低 C、一般 D、較高 E、高
2、這項技能為您解決工作中的問題提供的實際幫助有多大？
A、小 B、較小 C、一般 D、較大 E、大
3、在物質條件上，您使用這種技能是否方便？
A、不方便 B、不太方便 C、一般 D、比較方便 E、方便
4、在多大程度上支持您使用這項技能？
A、不支持 B、不太支持 C、一般 D、比較支持 E、支持
5、用這項技能使您的工作效率有多大提高？
A、沒有提高 B、提高很小 C、有一定提高 D、提高較大 E、提高很大
6、為有效提高行為改進程度，您認為在培訓和工作環境方面還需要哪些改善？
7、您對這次培訓有什么意見與建議？
〈表四〉
學員培訓效果上級評價調查問卷
（行為層評估）
培訓項目名稱：
培訓類別：
培訓內容：
培訓時間：
培訓師：
說明：本問卷由學員上級填寫。
感謝您從百忙中抽出時間來填寫這份問卷。本次調查是為了了解您的下屬在工作中運用培訓所學技能的情況。您的支持和配合對公司培訓的發展非常重要，我們對您的回答和有關數據將嚴格保密。
1-5題是單選題，請在ABCDE中選擇最合適的答案，6、7題是主觀題。
學員姓名： 部門：
2、他（她）在工作中使用本次培訓的技能的頻率有多高？
A、很低 B、比較低 C、一般 D、比較高 E、很高
3、這項技能為他（她）解決工作中的問題提供的實際幫助有多大？
A、很小 B、比較小 C、一般 D、比較大 E、很大
4、組織的制度與文化在多大程度上支持他（她）使用此項技能？
A、不支持 B、不太支持 C、一般 D、比較支持 E、很支持
5、您在多大程度上支持他（她）使用這項技能？
A、不支持 B、不太支持 C、一般 D、比較支持 E、很支持
6、使用這項技能使他（她）的工作效率有多大提高？
A、沒有提高 B、提高很小 C、有一定提高 D、提高較大 E、提高很大
7、您覺得他（她）在使用這項技能方面還有什么需要改進的？
8、您對這次培訓有什么意見與建議？
行為層學員直線經理評價評估報告
培訓項目名稱：
培訓內容：
培訓類型： （觀念、知識、技術業務技能、管理技能）
培訓時間； 年 月 日
參加培訓人數：
回收有效問卷數：
一、整體情況：（評分標準參照反應層）
學員平均分： ；屬于：
學員中得“優”（4.2—5分）的有 人；占學員比例為 ％；
學員中得“良”（3.4—4.2分）的有 人；占學員比例為 ％；
學員中得“中”（2.6—3.4分）的有 人；占學員比例為 ％；
學員中得“差”（1.8—2.6分）的有 人；占學員比例為 ％；
學員中得“很差”（1—1.8分）的有 人；占學員比例為 ％；
二、對開放式問題（6、7題）的總結：
三、本次培訓中的經驗與不足。
經驗：
不足：
評估報告填寫人：
填寫日期 年 月 日 | 
