【培訓對象】
114員工

【培訓收益】


一、話務員服務禮儀篇
最專業的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進電話禮儀
不規范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規范禮貌用語 

二、話務員交叉營銷技巧篇
營銷技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
中國移動不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務用語禁忌
中國移動電話禮儀規范禮貌用語
實戰演練：女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音
實戰演練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音 

營銷技巧二：提問技巧
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
實戰演練：運用關閉式提問為客戶預定機票 

營銷技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶來電咨詢當地的旅游信息 

營銷技巧四：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現場演練：客戶來電114咨詢機票，溝通中客戶無意間問到寬帶方面的信息，請用引導技巧為客戶服務 

營銷技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
實戰演練：我要投訴你們工號200話務員（利用同理化解客戶的怒氣）
實戰演練：我要投訴你們服務速度太慢了，這機票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己 

營銷技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
實戰演練：如何贊美客戶的聲音
實戰演練：如何對辦理新業務類的客戶進行贊美
實戰演練：如何對享受12580服務的客戶進行贊美 

三、話務員交叉營銷技巧流程篇
第一步：開場白設計
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設計
讓對方信任開場白設計
讓對方重視的開場白設計
交叉營銷中的轉換詞分享 

第二步：深度挖掘客戶需求
信息層+問題層
實戰演練：深度挖掘客戶對旅游信息的需求
實戰演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店 

第三步：有效的產品介紹
塑造價值法
零風險承諾法
對比介紹法
客戶見證法
實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢 

第四步：客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶常見異議
我考慮考慮
我暫時不需要
我只是查詢一下
我問問其它公司再說
你們這里的機票比其它商旅公司貴
這個服務我暫時不感興趣
你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
你們登記的號碼怎么是空號呢
你們12580收費怎么這么貴呀？
除了這個就沒有更好的酒店了嗎？
機票送得這么慢，我不要了。
實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 

第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
實戰演練：促成信號的撲抓 

第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！
成交的標準動作：
贊美
引導顧客產生積極的聯想
總結前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實戰演練：利用贊美法提出成交主張 

成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導
第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語 

五、培訓個性化設計與開發說明
1、量身定做
我們承諾我們為您設計與開發的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業務特點、工作實際和訓前調研的結果分析，保證每一門課程的實用性和針對性。
我們承諾決不出現拿一套現成的PPT對付任何行業任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓行為。
2、主講老師負責制
本項目培訓全程采用主講老師負責制，從授課對象的需求了解、培訓課程的二次開發、教材教案的編寫到訓練測試方案的設計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評審和監督。

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