【培訓(xùn)對象】
全員

【培訓(xùn)收益】
1.通過培訓(xùn)提高學(xué)員質(zhì)量意識
2.通過培訓(xùn)提高學(xué)員對醫(yī)療質(zhì)量的重視程度
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施
4.通過培訓(xùn)全面提高醫(yī)院及科室質(zhì)量管理水平

 互動：醫(yī)院質(zhì)量管理面臨的問題有哪些？

問答：為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？

一、醫(yī)療質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量的要素

（二）醫(yī)療質(zhì)量的范疇

（三）醫(yī)療質(zhì)量的特性

（四）醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)

（五）醫(yī)療質(zhì)量特性

1. 長期性

2. 缺陷必然性

3. 缺陷都不能容忍

4. 服務(wù)病人而不是健康人

分享：少林寺和尚練功

（六）醫(yī)療質(zhì)量的重要性

1. 老百姓看病最關(guān)心哪幾個問題

2. 醫(yī)療服務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場

3. 醫(yī)療投訴的分類

（七）決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素

（八）醫(yī)療質(zhì)量的缺陷

二、醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

（二）醫(yī)療質(zhì)量管理的目的

（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的原則

（四）醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

1. 醫(yī)護層面

2. 科室層面

3. 醫(yī)院層面

（五）醫(yī)療質(zhì)量管理三部曲

（六）關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題

1. 質(zhì)量最高境界

2. 執(zhí)行

3. 痛改前非問題

4. 告知、試考評，漸次掛鉤

5. 量化、可操作（如醫(yī)德）

三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

（一）為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要

1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差

2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷

3.老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了

（二）靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量

1. 為什么醫(yī)療糾紛越來越多

2. 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難

3. 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意

4. 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化

5. 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面

（三）控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵-提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平

素質(zhì)決定于：

1. 觀念、知識量和知識面

2. 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因

四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵

（一）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

兩全模式：全過程，全方位

1. 全過程：事先，過程，事后

2. 全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量

（二）為什么要實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險

2. 生命線

3. 沒有贏家（全輸結(jié)局）

4. 最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)

（三）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時間序列

1. 早交班

2. 日督導(dǎo)

3. 周點評

4. 月兌現(xiàn)

5. 季總結(jié)

6. 年目標

（四）全面醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新

1. 最大成本

2. 最大收益

3. 內(nèi)控嚴于外控

4. 質(zhì)量管控數(shù)量

5. 過程重于結(jié)果

6. 好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果

7. 質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門

8. 質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室

9. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化

10. 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛

（五）全面醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系

（六）質(zhì)量控制小組考核機制示意圖

（七）中國式的全面醫(yī)療質(zhì)量管理

1. 醫(yī)療質(zhì)量

2. 護理質(zhì)量

3. 行政管理質(zhì)量

4. 后勤保障質(zhì)量

5. 全面服務(wù)質(zhì)量

6. 教學(xué)質(zhì)量

7. 醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量

（八）中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評

1. 質(zhì)量缺陷定額管理

2. 質(zhì)量管控數(shù)量

3. 鏈式管理（層層把關(guān)、層層負責(zé)）

五、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施

（一）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系

1. 醫(yī)院質(zhì)控科的職責(zé)

2. 科室質(zhì)控（QC）小組的職責(zé)

（二）建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系

（三）完善各項規(guī)章制度-十五項核心制度

（四）制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案

（五）實施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控

（六）以主診醫(yī)師負責(zé)制為基礎(chǔ)的績效考評

六、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

（一）事先控制

1. 強制培訓(xùn)

2. 建立工作標準

3. 建立工作流程

4. 質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)

5. 篩檢“重點”工作人員

6. 員工質(zhì)量檔案

7. 內(nèi)部上崗資格

（二）過程控制

1. 學(xué)會選病人

2. 建好、用好重癥監(jiān)護病房

3. 專科收治，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。

4. 主要病種臨床路徑管理

5. 核心制度落實

6. 嚴管重罰

7. 建立特殊患者管理預(yù)案

8. 早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療

（三）事后控制

1. 保護醫(yī)務(wù)人員，保護、準備各種資料

2. 總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)

3. 重反思，輕經(jīng)濟處罰

4. 建立警示制度

5. 保留，收集，保護證據(jù)

6. 內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定

7. 第一時間到現(xiàn)場

8. 最后一個時間去處理

9. 做好各種預(yù)案準備

10. 非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻

11. 投訴即有效

12. 建立和利用非正式渠道

13. 逐級接洽，實時報告

七、如何實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理

（一）全方位管理

1. 對服務(wù)的每一個屬性和方面進行評價和管理

2. 關(guān)心服務(wù)的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)

（二）全員性管理  

1. 員工的培訓(xùn)

2. 崗位說明

3. 重視窗口崗位的服務(wù)

  問題：工作到什么程度叫合格？

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架

（一）服務(wù)對象滿意度測評

（二）通用質(zhì)量

（三）勞動紀律約束

（四）專業(yè)質(zhì)量

（五）交辦事項

（六）工作日志

九、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進（CQI）

（一）醫(yī)療質(zhì)量改進的含義

（二）醫(yī)療質(zhì)量改進的基本過程

（三）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的策略 

（四）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進實施

（五）醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的組織

（六）改進項目的選擇方法 

（七）制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進方案

十、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的最高境界

（一）規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范

（二）以人為本

（三）把質(zhì)量當做生命線的醫(yī)院文化

注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果

十一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流

1. 全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量

2. 內(nèi)控嚴于外控

3. 事前、過程高于事后

4. 不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)）

5. 質(zhì)量管控數(shù)量

6. 一把手工程

7. 學(xué)會選病人

8. 第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決

9. 保護醫(yī)務(wù)工作者

10. 人民內(nèi)部矛盾

十二、醫(yī)療質(zhì)量管理的展望

1. 以質(zhì)量管理的零缺陷為目標

2. 以質(zhì)量管理的數(shù)字化為基礎(chǔ)

3. 以持續(xù)質(zhì)量改進和創(chuàng)新為手段

4. 管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界

高級培訓(xùn)師、高級咨詢師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌?，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構(gòu)特聘教授，是目前國內(nèi)互動性最好的醫(yī)院培訓(xùn)師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓(xùn)工作已經(jīng)有十幾年的時間，對醫(yī)院管理方面有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個地方不同體制不同層級的醫(yī)院進行培訓(xùn)和咨詢，通過長期進駐醫(yī)院進行文化體系建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、市場營銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經(jīng)營管理運作流程，總結(jié)出饒宇醫(yī)管之道法術(shù)，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進職工績效創(chuàng)建等級醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓(xùn)和咨詢相結(jié)合的創(chuàng)新培訓(xùn)模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強調(diào)不僅要傳授醫(yī)務(wù)人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的第一線，在專業(yè)醫(yī)學(xué)背景之下為醫(yī)院提供顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對于不同醫(yī)院的培訓(xùn)需求有著直擊要害的見解。由于其培訓(xùn)品質(zhì)已被各級醫(yī)院廣泛認可，使其躋身國內(nèi)頂尖醫(yī)院管理培訓(xùn)師行列。

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對的價值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對常見的幾個問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進經(jīng)驗三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1000  

  

• 精細化安全管理培訓(xùn)

   

  【課程背景】黨*提出“科學(xué)發(fā)展觀”和“構(gòu)建和諧社會”的根本宏偉目標，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理..

  ￥   元/ 天

  人氣：950  

  

• 工程項目管理培訓(xùn)實務(wù)與計劃

   

  一、項目管理框架項目管理知識基本框架- 項目定義及工程項目的特征- 項目成功的核心要素- 什么是項目管理?項目管理的概念和特征- 項目管理的五大過程- 項目管理九大知識領(lǐng)域工程管理與項目管理- 工程管理的內(nèi)容- 工程建設(shè)項目生命周期- 工程建設(shè)項目管理程序- 工程項目組織結(jié)構(gòu)模式及選擇- 工程項目的甲方..

  ￥18,000   元/ 天

  人氣：879  

  

• 新技術(shù)與管理培訓(xùn)

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)和實現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

  ￥   元/ 天

  人氣：908  

  

• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務(wù)規(guī)范裝維人員入戶服務(wù)禮儀&..

  ￥   元/ 天

  人氣：1011  

  

• 家客集客網(wǎng)絡(luò)維護管理培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1084