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客戶技巧--服務篇(卓越的客戶服務技巧)

課程編號:16864

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1642

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王翔

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
公司給外部客戶提供服務的客服部門人員,公司給內部客戶提供服務的相關人員
人力、財務、物流、采購等部門人員
該課程對職位、經驗的要求:無要求,最適合企業的初級人員

【培訓收益】
此次為期2天的內訓課程,旨在幫助參與者:
提升客戶服務的意識,了解客戶服務的理念;
掌握客戶服務的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務;
通過演練,熟練運用客戶服務技巧,獲取客戶認可;
處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"

 第一天9:00-17:00(7小時)

時間:9:00-9:20
主題:課程總體介紹
要點:1.培訓目標陳述
2.課程總體結構介紹
3.學員的自我介紹和培訓期望描述
教學方法:講師講解
破冰游戲:學員分組,小組內溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分客戶服務的滿意度(約1.5小時)
目的:正確理解客戶服務
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
時間:9:20-10:20
主題:客戶服務概念及滿意度
要點:1.關于客戶服務
誰是客戶?
誰是客服人員?
2.客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3.客戶滿意度的標準
交付的服務
客戶的感知
教學方法:講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分客戶服務的旅程(約9小時)
目的:通過客戶服務的旅程,完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力

課間休息15’
時間:10:35-12:00
主題:客戶服務的旅程--溝通
要點:1.客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲:傾聽中的重組
2.客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點
郵件的格式
郵件溝通注意事項
教學方法:講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽

中午休息60’
時間:13:00-14:45
主題:客戶服務的旅程--論證
要點:3.客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優劣
問題的組合運用
4.客服解決方案
積極的表達方式
把握客戶關注點
解決方案中的內容組合
游戲介紹:一次郵件溝通
教學方法:講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務

課間休息15’
時間:15:00-17:00
主題:客戶服務的旅程--論證(續)
要點:5.游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
游戲開始--游戲結束(45分鐘)
游戲心得分享
游戲點評和探討
教學方法:學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點

第二天9:00-17:00(7小時)
時間:9:00-9:45
主題:提升客戶服務意識
要點:1.第一天培訓內容回顧
2.小組探討收獲和心得
3.客戶服務的能力和意識
教學方法:講師講解
學員討論:收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問

第二部分客戶服務的旅程(續)
時間:9:45-10:20
主題:客戶服務的旅程--說服
要點:6.客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7.客戶旅程--結束技巧
感謝客戶及其他
教學方法:講師講解

課間休息15’
時間:10:35-12:00
主題:說服經典案例
要點:1.案例介紹及探討
背景介紹
需求點把握
提示
2.小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點評和探討
說服游戲演練

中午休息60’
第三部分處理客戶投訴和抱怨(約3小時)
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對,化投訴和抱怨為機遇
時間:13:00-14:20
主題:化解客戶的怨氣
要點:1.同理心的運用
同理心特點
同理心的運用
2.提升客戶滿意度的2個維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3.有效應對,尋找機遇
有效論證,獲取客戶認可
4.演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排

教學方法:講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用

課間休息15’
時間:14:35-16:30
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學方法:學員演練
學員互相點評和講師點評
時間:16:30-17:00
主題:課程總結和Q&A
 
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