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銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧

課程編號：285

課程價格：￥55000/天

課程時長：2 天

課程人氣：8379

行業類別：銀行金融     

專業類別：

授課講師：劉成熙

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行銷售骨干、團隊精英人員等。

【培訓收益】
1. 掌握分析新的銷售環境與高端客戶銷售，
2. 掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）
3. 掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
4. 掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。


課程背景：
凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。
課程特色：
1. 針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
2. 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。
3. 協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
4. 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
5. 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。
課程大綱:
第一單元：新的銷售環境與高端客戶銷售
一. 快速變化的市場（銀行）
二. 高端客戶銷售的特點　　　
三. 大單銷售與高端客戶銷售的區別
 大發展關系
 建立信任
 引導需求
 解決問題
四. 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵
五. 知識經濟時代的專業銷售人才
 營銷人必須具備的四只眼
 銷售的三個C
 與企業建立“營銷關系”
 銷售人員良好心態的標志
六. 專業銷售人才是訓練出來的
七. 建構以顧客為導向銷售能力
第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型
一. 選擇顧客（Select Customers）
 按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
 目標對準高價值的顧客
 確認投資在最能獲利的機會中
 增加每位顧客的收入
 增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
 客戶開發
 顧問式銷售
 強化產品或服務解決問題方式的特殊性
 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
 持續傳送基本的價值主張
 服務質量保證
 提供頂級顧客服務
 創造加值效果的伙伴關系
 快速響應顧客的需求
 創造高忠誠度的顧客
四. 發展顧客關系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服務。
 針對目標顧客的需求發展specific solutions。
 顧客關系管理
 了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
第三單元：高端客戶開發技巧
五. 開發新客戶的重要性
 數量是第一個決勝點
 使用多種方法去開發新客戶
 設定新客戶開發的目標，并制定計劃
 獲得見面機會
 銷售人員的素養與專業形象
 接近客戶的技巧
 直接拜訪的技巧
 信函開發的技巧
 電話開發的技巧
六. 以客戶為中心的業務開發流程
 充分的準備
 人性化的開場白和問候語
 探詢客戶的真正需求
 產品陳述技巧
 常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. SPIN模型與運用
 SPIN與傳統銷售模式解析
 問題與對話設計
 進入推銷主題的時機及技巧
第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析
一. 銷售心理與行為分析
 客戶為什么會購買？
 了解顧客的兩大購買動機是什么？
 如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
 如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
 買賣的核心要素
 達成消費的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
 了解客戶采購的考慮因素和決策心理
 動機理論
 關鍵按鈕
 高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學
四. 影響顧客購買的心理因素
 動機
 知覺
 刺激—反應
 性格
 態度
 生活方式
 文化影響、社會階層、群體影響
 購買習慣
五. 客戶性格的預測：
 學習九型人格的應用
 通曉人性，探索人的行為內在動力
 了解他人行為動機與及別人對事情反應
 腦、心、腹三中心的探索
 每個型格的性格解析
 完美型，
 全愛型-助人型
 成就型
 藝術型-自我型
 智能型-思想型
 忠誠型
 豐富型-活躍型
 領袖型-能力型
 和平型-和諧型
 如何辨認購買者八種基本類型？如何分別進行銷售？
 如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
 成功銷售人員必備的兩個特質？
六. 專業銷售人員的價值主張
 消費心理與消費行為的關系
 不同客戶的消費流程與專業銷售流程
七. 培養顧客的信賴感：
 如何發展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
 如何滿足客戶潛意識的需求。
 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。
八. 使人信服的七項秘訣：
 了解驅使人們購買的七大影響力。
 學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
 不同感知模式的特點
 不同知感模式的對應方法
十. 客戶的個性模式分類與溝通
 追求型與逃避型
 自我判定型與外界判定型
 自我意識型與顧他意識型
 配合型與拆散型
十一. 情境與購買行為
 消費者情境及其構成
 溝通情境、購買情境、使用情境
 情境、產品和消費者之間的交互影響
第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧
一. 做好與客戶溝通前的準備工作
 對產品保持足夠的熱情
 充分了解產品信息　　
 掌握介紹自己和產品的藝術
 準備好你的銷售道具
 明確每次銷售的目標
二. 電話溝通技巧
 銷售人員的3A技巧　
 態度－Attitude (禮儀)　
 方法－Approach（語言）　
 表現－Appearance （外觀）　
 語言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 電話中的溝通技巧
 接聽、撥打電話的基本技巧
 接打電話的六大注意要點
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發問技巧和傾聽技術
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則突破障礙
 轉接電話的三個要點
 應對特殊事件的技巧
 做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶的技巧
 巧妙應對客戶的不同反應
 不要阻止客戶說出拒絕理由
 應對客戶拒絕購買的妙招
 分散客戶注意力
 告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
 錘煉向客戶提問的技巧
 向客戶展示購買產品的好處
 使用精確的數據說服客戶
 尋找共同話題
六. 準確捕捉客戶的心思
 真誠了解客戶的需求
 把握客戶的折中心理
 準確分析客戶的決定過程
 對癥下藥地解決客戶疑慮
 了解客戶內心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
 消除客戶購買后的消極情緒
 主動提供優質售后服務
 對客戶應說到做到
 使客戶保持忠誠
 總結銷售中遇到的問題
 與客戶建立持久而友好的聯系
八. 闡述并強化客戶購買欲望
 獲得競爭優勢
 對“產品和服務”進行競爭力分析
 制定競爭展示方案
 確定長處與不足并做到揚長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
 展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
 處理客戶反饋的過程（討論）
 客戶異議處理（分享與討論）
 購買影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
 何時及怎樣獲得承諾（討論）
 客戶不愿做出承諾的情境處理
 

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