【培訓對象】
企業(yè)各級管理人員、營銷管理人員、市場管理人員、客服管理人員、運營管理人員等

【培訓收益】
1、幫助學員認識圍繞客戶展開經營，以及客戶關系管理的重要性 2、幫助學員掌握用O2O方法盤活客戶資源，變現出價值 3、幫助學員用O2O進行客戶關系管理的關鍵技能與操作實務，提升企業(yè)的互聯網經營水平 4、為企業(yè)打造優(yōu)秀的人才隊伍，領先競爭對手

 

O2O提升客戶關系管理
課程大綱（2天）

課程背景
一直以來，企業(yè)與客戶之間的聯系僅僅依賴產品，十分脆弱。有熱銷的產品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產品出現斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經營者抱怨，自己打拼了十多年，把產品賣給了無數的消費者，到頭來自己卻不知道消費者到底去了哪里。經過長期的商業(yè)實踐與教訓，經營者已經深刻認識到客戶是企業(yè)最重要的資產。只有對客戶進行長期的管理，才能產生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率。
隨著移動互聯網的普及，客戶關系管理已經全面進入了O2O時代。企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。將O2O應用與客戶關系管理，就是一個集移動技術、智能移動終端、身份認證、地理信息系統（LBS）、Webservice、商業(yè)智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。令客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能更有效率。大量案例證明，當O2O引入客戶關系管理后，企業(yè)與客戶之間的聯系變得十分緊密，帶來了更多的應用場景，更多的銷售機會，更大營業(yè)額和利潤，更高的運營效率。為企業(yè)在激烈的競爭中領先對手，脫穎而出，貢獻良多。
本課程胡進老師從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，用實戰(zhàn)的方法講解如何使用O2O進行客戶關系管理。幫助學員掌握最新的O2O方法與技巧，有效提升企業(yè)經營管理骨干的互聯網經營能力，打造企業(yè)核心競爭力。

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動演練，突出實戰(zhàn)性與實用性

課程大綱
前言 為什么守著客戶資源的金飯碗卻沒得吃
一、客戶資料與客戶資源的區(qū)別
二、做好客戶關系管理會帶來哪些成本上的挑戰(zhàn)？
三、為什么說O2O是最佳的選擇
【案例分析】海華集團“消失”的7000萬用戶
【小組討論】你們的企業(yè)曾經銷售了多少客戶？他們現在去哪里了？如果能有效管理的話能增加多少利潤？

第一單元 用O2O從客戶身上挖到第一桶金
1、找到你的種子用戶（粉絲）
2、O2O為客戶帶來無縫的體驗，獲得口碑
3、用O2O繼續(xù)擴大戰(zhàn)果，覆蓋更大范圍的客戶
【案例分析】獨家披露小米手機騰飛前的內幕，O2O如何發(fā)揮威力
【小組討論】大企業(yè)、小企業(yè)，哪個更需要客戶管理？

第二單元 O2O客戶關系管理的模型
1、客戶線上、線下信息收集并指導客戶分群
2、為客戶量身定制O2O服務
3、客戶價值貢獻、維護成本的考慮
4、客戶的滿意度與口碑傳播
5、如何提升客戶的ARPU值
6、客戶的贏取率和保留率
【表單與工具】O2O客戶關系管理流程分解
【小組討論】你的企業(yè)對客戶關系管理，哪些流程適合Online，哪些流程適合Offline？

第三單元 行業(yè)實例內幕剖析--全部是真實的第一手素材，了解大佬如何做決策
1、國母品牌，例外服飾如何用O2O提升其客戶關系管理
2、時代地產如何用O2O助其在激勵競爭中勝出
3、一家知名商場如何依靠O2O起死回生
4、汽車4S店如何用O2O維護客源
【小組討論】如何用O2O將你的客戶資源變成財富？

第四單元 實施你的O2O客戶關系管理系統
1、確立業(yè)務計劃
2、評估銷售、服務流程
3、開發(fā)與部署
4、日常的運營與分析
【小組討論】制定你所在企業(yè)的O2O客戶關系管理實施計劃

 

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