【培訓(xùn)對(duì)象】
一線客服人員、銷售助理、售后服務(wù)、銷售主管、銷售經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
了解共情式溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。學(xué)會(huì)失傳的共情溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。洞察四種人際交往心理地位，提升自己的共情同頻溝通能力。了解銷售心理學(xué)中5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶心理需求并共情式引導(dǎo)銷售成功。學(xué)習(xí)顧問式銷售的流程、技巧和策略。了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法。潛能開發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量。金牌客服價(jià)值提升，共情客戶投訴心情并處理好事情，增加口碑美譽(yù)度。了解客戶投訴的心理需求分析與處理流程及方法技巧。學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法。積極的銷售高峰體驗(yàn)：種心錨讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。

第一單元：失傳的共情式溝通秘笈 1、 團(tuán)建熱身，問題匯總 （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》 （2） 分組討論：困擾問題匯總 （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》 2、 什么是溝通？ （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 （2）溝通的重要性 案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家 （3）溝通技巧測(cè)試 視頻賞析：溝通不暢的尷尬 （4）溝通的過程 案例分析：新版《西游記》 （5）溝通漏斗 （6）溝通的形式 互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》 （7）溝通形式的表現(xiàn)力：  體態(tài)：55%  類語言 38%  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7% 3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶 （1）如何同頻同率  外在形象特點(diǎn)贊美  語音、語調(diào)、語速  肢體語言  共同愛好  共同經(jīng)歷 （2）快速同頻同率7把飛刀 團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》 （3）如何先跟后帶 （4）高效溝通六式  傾聽  共情  同頻  釋義  反饋  共識(shí) （5）溝通中注意聲音 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn) 第二單元：共情高效溝通藝術(shù) 1、溝通的技巧-聽 案例分享： 傾聽的故事 （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽 （2）聆聽的五個(gè)層次 （3）傾聽的技巧  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)  注意身體語言 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練 （4）移情換位 （5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次  第一層：我聽懂對(duì)方  第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了  第三層：讓對(duì)方聽懂我  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了 2、溝通的技巧-說 互動(dòng)游戲： “我演你猜” （1）“說”的5W2H法則 為什么說 （Why to say） 什么時(shí)候說 （When to say） 在哪里說 (Where to say) 對(duì)誰說 (Whom to say) 說什么 (What to say) 怎么說 (How to say) 說多少 (How much to say) 實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？ （2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)  登門檻效應(yīng)  留面子效應(yīng)  過度理由效應(yīng)  禁果逆反  妙用“群體動(dòng)力” 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說小李? （3）高效溝通的六大要點(diǎn) （4）如何與上司溝通 實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧 （5）如何與下屬溝通 案例分析：銷售冠軍的煩惱 （6）如何跨部門與同事溝通 實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？ （7）如何與客戶溝通 角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息 （8）人際溝通的三條法則  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！  白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！ 3、溝通的技巧-問 （1）發(fā)問的六大好處  挖掘信息  引導(dǎo)對(duì)方  控制交談  鼓勵(lì)參與  了解對(duì)方理解程度  建立良好形象 （2）提問的技術(shù) （3）封閉式提問 （4）開放式提問 AB角練習(xí)：提問技巧 （5）提問的五大策略  禮節(jié)性提問掌控氣氛  好奇性提問激發(fā)興趣  滲透性提問了解更多的信息  影響性提問可以建立信任  提問后沉默將壓力拋給對(duì)方 （6） 互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物 4、溝通的技巧-看 （1）非言語性溝通技巧  語氣語調(diào)  目光接觸  面部表情  身體姿勢(shì)和手勢(shì)  身體距離 團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》 （2）用心察看 （3）注意積極的信號(hào) 思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲 （4）留心消極的信號(hào) 遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步 （5） 如何情緒察覺 情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？ 第三單元：共情式銷售心理學(xué) 1、什么是催眠式銷售？ （1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 （2）銷售成功心理意識(shí)  顧客不見我，是顧客的損失  我跟顧客見面，是顧客的榮幸  顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，因?yàn)槭∈浅晒χ?，我離成功又進(jìn)了一步！  太棒了，這種事竟然發(fā)生在我 身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。 （3）銷售高手九大信念 （4）投其所好才會(huì)如你所愿 2、銷售過程中銷的是什么？自己 （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場(chǎng) （2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品 （3）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象 3、銷售過程中售的是什么？ （1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念 （2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信 （3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念 （4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情 （5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè) 思考：你做銷售的愛和使命感是什么？ 4、顧客買的是什么？感覺 （1）顧客買的感覺是看不見摸不著的 （2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體 （3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境 （4） 銷售過程中營造良好的感覺 （5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。 情景模擬：你可以給客戶什么感覺？ 5、銷售是賣的是什么？好處 （1）什么是好處？ （2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩 （3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處 （4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品 分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？ 6、客戶內(nèi)心秘密  你是誰?  你要跟我談什么?  你談的事對(duì)我有什么好處?  如何證明你講的是事實(shí)?  為什么要跟你買?  為什么我現(xiàn)在跟你買? 第四單元：共情式銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 團(tuán)隊(duì)游戲：《你演我猜》 1、吸引注意(感官刺激) （1）吸引注意技巧 （2）技巧1、情況提問 （3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)” （4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng) （5）技巧4、如何有效聆聽 案例分析：如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂 2、尋找問題(誘導(dǎo)) （1）了解客戶的需求 （2）N 現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？ （3）E 滿意 哪里比較滿意？ （4）A 不滿意 哪里比較不滿意？ （5）D 決策者 誰負(fù)責(zé)這件事。 （6）S 解決方案 要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。 情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？ 3、刺激需求(深化) （1）技巧1、正視痛苦  攻心為上  極度恐懼時(shí)  極度喜悅時(shí)  極度悲傷時(shí) （2）技巧2、展示快樂  FAB法則（屬性+作用+益處）  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)  這樣介紹產(chǎn)品最有效 （3）技巧3、銷售接待三句咒語 （4）技巧4、找出客戶向你購買的理由 實(shí)戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品 4、確認(rèn)需求 (催眠指令) （1）技巧1、如何處理客戶異議？  同理心  分析問題  解決問題  假設(shè)成交Close （2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧  FAB法則（屬性+作用+益處）  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)  這樣介紹產(chǎn)品最有效 （3）技巧3、客戶常見異議解答 （4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)  傾聽  先贊同,再說理由  揚(yáng)長(zhǎng)避短  封閉式問題  及時(shí)調(diào)整銷售方案  顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說 實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理常見客戶問題 5、提供證據(jù)(催眠后暗示) （1）技巧1、催眠式銷售基本技巧 （2）技巧2、創(chuàng)造感覺法 （3）技巧3、強(qiáng)化印象法 （4）技巧4、回憶往事法 （4）銷售高手都是構(gòu)圖專家  如何來構(gòu)圖?  將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中  先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品  腦海里想象出一幅有趣的、具體的、 能打動(dòng)人心的圖畫 情景模擬：如何描圖繪景 第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹 團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》 1、 購買信號(hào)及成交技巧 （1） 催眠暗示銷售魔法詞  不要說“買”，要說“擁有”　  不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”　  不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”　  不要說“消費(fèi)"，要說“投資”　  不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”　  不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”  不要說“你的反對(duì)意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？ 案例分享：潛意識(shí)說服-才是真正有效的說服 （2） 成交的時(shí)機(jī)  解讀客戶的購買信號(hào)  語言信號(hào)  行為信號(hào)  表情信號(hào) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別 （3）逼單常用語 （4）成交的三句銷售咒語！ （4）用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句 2、 實(shí)用成交技巧 （1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)” （2）成交中積極暗示說辭 （3）常見成交方法：  假設(shè)成交法  不確定成交法  總結(jié)成交法  寵物成交法  富蘭克林成交法  訂單成交法  隱喻成交法  對(duì)比成交法  回馬槍成交法（門把手成交法）  六加一締結(jié)法（問題成交法）  強(qiáng)迫成交法 （1） 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù) 實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧 3、 什么是金牌客戶服務(wù) （1）老客戶維護(hù)的方法  成交后致謝恭喜  節(jié)日祝福  別忽視“密切接觸者”  進(jìn)行跨時(shí)空交流  上門拜訪  贈(zèng)送禮品 （2）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)  主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)  誠懇關(guān)心客戶及其家人  做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 案例分析：推銷之神的客戶服務(wù) （3）老客戶的重要性 （4）如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹  行為一：增進(jìn)情感  行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹  行為三：持續(xù)不斷的服務(wù) 案例：6元錢買了一顆心 第六單元：客戶投訴心理分析 1、客戶的三種需求  業(yè)務(wù)咨詢辦理  傾訴發(fā)泄  尊重認(rèn)同 角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？ 2、客戶抱怨投訴的三種心理分析 求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?案例分析：馬斯洛的需要層次理論 3、超越客戶滿意的三大策略  提高服務(wù)品質(zhì)  降低客戶期望值  精神情感層面滿足 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法 4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 （1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 情景模擬：客戶為什么不滿意？ （2）顧客抱怨投訴處理的步驟： A、耐心傾聽 B、表示同情理解并真情致歉 C、分析原因，提出公平化解方案 D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 E、跟進(jìn)實(shí)施 角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？ （3） 安撫客戶情緒技巧  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音  關(guān)懷客戶、理解客戶  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問） 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏） 第七單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問與答

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

可口可樂飲料（天津）有限公司   陳總

培訓(xùn)內(nèi)容層次清楚，注重實(shí)用性，培訓(xùn)方法靈活多樣，與學(xué)員互動(dòng)良好，教學(xué)態(tài)度熱情認(rèn)真，解答學(xué)員疑惑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，邏輯性強(qiáng)，專業(yè)水平高，對(duì)技能提升很有幫助，總體教學(xué)效果感覺良好。

一汽大眾汽車有限公司成都基地  人力資源  曹經(jīng)理

 

    郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語言流暢、通俗易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

招商銀行廣州分行  培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

 

郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)，減壓的方法，情緒的調(diào)整等方面，整個(gè)講座形式新穎，內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿滿。希望老師多來為我們講課，感恩！

巴城鎮(zhèn)“群團(tuán)干部綜合能力提升”培訓(xùn)班  婦聯(lián)宋主席

 

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員  尚小姐

 

郭老師專業(yè)能力很強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)氛圍很好，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，能結(jié)合學(xué)員崗位特點(diǎn)，很好的解答工作困惑問題，對(duì)個(gè)人的生活、工作都很有幫助。

中國銀聯(lián)支付學(xué)院 趙院長(zhǎng)

 

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

 

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

中國船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

 

 中國聯(lián)通3天培訓(xùn)《催眠電話營銷及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表：

1. 通過這次培訓(xùn)，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2. 收獲非常多，最重要是人際關(guān)系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3. 電話營銷技巧，情商、催眠術(shù)及對(duì)愛情的認(rèn)識(shí)，溝通能力及情商的提高；

4. 對(duì)自己更加認(rèn)可、老師非常崇拜您，三天時(shí)間學(xué)習(xí)到很多知識(shí)；  

5. 壓力如何排解，營銷技巧提升，幸福生活如何營造；

6. 學(xué)會(huì)了溝通，疏導(dǎo)情緒，提升銷售技巧…

 

與眾不同的培訓(xùn)，課堂氣氛活躍，老師授課富有激情，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，專業(yè)技能有明顯收獲，總體效果感受很好，選擇郭老師的課很棒。

杭州智聯(lián)易才人力資源 莊總

 

郭老師上課形象生動(dòng)，控場(chǎng)能力非常強(qiáng)，對(duì)個(gè)人的生活、工作都很有幫助。                 

陜西vivo鼎勝學(xué)院 田校長(zhǎng)

  

• 客服技巧

   

  課程內(nèi)容：一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心”成功商家客..

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• 基于對(duì)消費(fèi)者心理掌控的銷售說服技巧

   

  課程背景：1.在商品供給大于需求的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣告與導(dǎo)購人員的勸說，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說各有理的商品信息，使消費(fèi)者在消費(fèi)決策時(shí)更加茫然。2.如何從同質(zhì)化的商品競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使自己的商品成為消費(fèi)者的首選，是企業(yè)夢(mèng)寐以求結(jié)果，是企業(yè)的市場(chǎng)部人員工作的目標(biāo)。影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的兩個(gè)點(diǎn)..

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