【培訓(xùn)對象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓(xùn)收益】
1.理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。 2.構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。 3.熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。 4.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。 5.掌握同心溝通策略和模型。 6.能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。 7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術(shù)。 8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系？
（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。
（二）現(xiàn)階段存在的困境。
（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）擊穿認知誤區(qū)：建設(shè)有溫度的口碑，服務(wù)也是產(chǎn)品。
故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？
（一）服務(wù)心態(tài)建設(shè)：
目標感，共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果：
1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線；
2.個人與組織目標的統(tǒng)一；
3.醫(yī)者與患者目標的統(tǒng)一：
我們一起解決這個問題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系？
（一）內(nèi)外兼修，呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。
1.醫(yī)療職場禮儀的獨特性。
2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。
3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個理由：
規(guī)避倦怠；
提升自我效能；
優(yōu)化機構(gòu)、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個支撐點：
專業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養(yǎng)外化，落實職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范：
1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
互動：有獎挑錯。
2．男性員工儀容規(guī)范。
3．儀態(tài)、姿勢：
恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
互動展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：
日常工作姿勢要點。
醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。
案例：給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

（三）醫(yī)患同心，優(yōu)質(zhì)溝通實現(xiàn)共贏增效：
1.基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動、心態(tài)。
4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。
2個轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應(yīng)。

2.同心溝通原則：
情感賬戶理論；
先心情后事情；
先關(guān)系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù)：
（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（2）精準表達：
區(qū)分觀察和評判。
區(qū)分請求和要求。
區(qū)分感受和想法。
連接感受和需要。
確認感受，善用《感受詞匯卡》
互動：A還是B
練習(xí)：拓展自己的感受表達詞匯。
（3）傾聽和提問技術(shù)。
（4）合理表達憤怒。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達技術(shù)：
語速控制；
語調(diào)控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？

5.非語言溝通技巧：
非語言溝通的特點、類型及應(yīng)用；
解讀服務(wù)對象的非語言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結(jié)。 

原華潤醫(yī)療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護士長
原某母嬰、育兒O2O項目設(shè)計與運營負責(zé)人
副主任護師、高級營養(yǎng)師、高級育兒師、健康管理專家
中國醫(yī)促會關(guān)愛女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會產(chǎn)康專委會委員、功能運動與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專項技能培訓(xùn)師、技能考官

【個人簡介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價值、實現(xiàn)健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問、健康力系列課程開發(fā)者、主講講師，擅長將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化、日常化。培訓(xùn)和宣講場次100+，學(xué)員超過7000人次。針對現(xiàn)代人常見的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡單的日常點滴中尋求健康鑰匙，時刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實踐者，陳老師直接服務(wù)時間4000+小時，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個人風(fēng)格，魚漁兼授的服務(wù)設(shè)計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當(dāng)下每個時刻和未來。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個人效能和組織目標的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護指南》

【學(xué)員評價】
既有底層邏輯的梳理，也有簡潔、實用的方法。在健康這個認知差很大，但又和每個人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計，針對現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽支行副行長 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構(gòu)經(jīng)營者 李桐菱
在吸收知識、改變觀念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí)