【培訓對象】
電商企業的客服主管和客服。

【培訓收益】
1、提高溝通效率，高峰時期保持高質量的服務水準； 2、學會面對客戶的直接比價，以專業提升競爭力； 3、掌握電商客服的熱情標準，做到有分寸的熱情； 4、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通； 5、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉化率； 6、協助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。 授課模型

第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問題：
一、設問：引導、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點評，梳理并歸類三大困惑：
1、以一對多，無力招架
案例分析：流量最高出現的3種狀況
2、直接比價、措手不及
案例分析：同樣的產品或雷同的產品，價格差異如何解釋？
3、一腔熱情，往往無效
案例分析：2天+2小時，問題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結：針對困惑描述，分類整理為以上3大類型
第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1、拋出問題：你是如何應對以一對多？
2、分享觀點，評選最佳小組解決方案
3、點評，并總結熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答復有講究
5）常見問題標準答案
6）學會提問占據主動
二、專業領先1步方能直面比價
1、拋出問題：討論你是如何應對赤裸裸的比價？
2、分享觀點：評選最優解決方法。
3、點評并補充：專業領先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問問題背后的真相
2）學習客戶購買行為模型
3）分析客戶購買行為類型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式
4）總結：精確定位客戶需求，才能體現客服的專業性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購買咨詢如何化解？
7）介紹隨和型客戶的特點及銷售方式
三、熱情掌握分寸
1、拋出問題：討論電商與傳統銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2、分享觀點，總結熱情的行為和不熱情的行為
3、小結：電商的熱情4度標準
結題：針對困惑描述及困惑類型，結合3大技巧，對應總結，并在小組進行分享。
第三講：金牌客服實操演練
應用新知
一、聊天記錄案例分析
1、請你把脈：本次聊天記錄有什么問題？
2、請你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？
3、請你開方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）
二、銷售案例分享并點評
1、分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。
2、分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？
3、本周銷售冠軍分享成功案例，談談你用到的技巧。
4、本周進步之星分享成功案例，談談你用到的技巧。
第四講：行動作業布置：
融會貫通
一、行動作業：各店鋪按類別整理常用話術15個
1、搜集常用問題15個。
2、整理者15個問題的常用話術。
3、每家店鋪評選出常用問題的最佳話術，并匯編成冊。
二、行動作業：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優案例
1、聊天記錄里能反映3大困惑
2、聊天記錄里能運用3大技巧
3、聊天記錄高效熱情。
4、聊天記錄能體現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。
第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？
1、小組討論：分享觀點
2、點評并小結電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）
激活舊知、論證新知
二、電話溝通3技巧之語音技巧
1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2、拋出問題：電話交流的語音語調有什么要求？
3、小組討論：分享觀點
4、小組發言點評
5、小結引出語音技巧
1）發音清晰
2）音量適中
3）語速一致
4）語調柔和
三、電話溝通3技巧之表達技巧
1、情景再現：兩段對話有什么不同？做的不錯的對話，用到了什么技巧？
2、同桌討論，分享觀點，評出最佳見解
3、小結引出表達技巧
1）第一時間告知自己身份
2）第二時間告知來電原因
3）運用禮貌用語和敬語
4）運用說服性詞語
四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1、情景再現：請求客戶改評價的一段對話，錯在哪里？
2、小組討論：除了語音、表達的技巧，電話溝通還差什么？
3、小結：電話也能感受到服務的溫度
4、設問：你認為電話里如何傳遞真誠和熱情？
5、同桌討論并點評
6、小結引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動承擔份外
3）少說負面語言
4）尊重對方觀點
5）表達一定敬慕
第六講：金牌客服實操演練
應用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）
1、請你把脈：這通電話有什么問題？
2、請你診斷：為什么客服容易出現這樣的問題？
3、請你開方：怎樣避免這樣的問題？
二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）
1、請你診斷：這通電話哪里有問題？
2、請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？
三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價類案例）
1、請你分析：這通電話之前需要什么準備？
2、小組模擬：這通電話怎么打更好？
第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶
1、小組討論，分享觀點
2、小結點評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產品顧慮
1、情節再現：客戶對什么產生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2、同桌討論，小組內分享觀點
3、點評客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠的產品承諾
3）強調店鋪的信譽
4、小組討論：我們的客戶有哪些產品顧慮，你是如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1、情景再現：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？
2、同桌討論，小組內分享觀點
3、點評客服技巧（以出國旅游為例）
1）告知聯系電話和微信，隨時提供幫助
2）已經成交的客戶反饋
3）強調店鋪的成熟經驗
4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1、情景再現：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2、小組討論：分享觀點
3、點評客服技巧
1）告知合理配送時間
2）理解對方感受
3）主動查詢物流 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
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