⼀、服務成本與財務價值分析
1、100-1=？
2、企業最⼤的損失是什么？
3、留住客戶的財務價值有多⼤？
4、服務的成本管理
5、服務利潤鏈模型分析
6、賺客戶⼀⽣的錢
⼆、服務觀念升級與服務提升
1、沒有最好，只有更好？
2、以客戶為中⼼的真相
3、替客戶著想為什么不對？
4、服務到底有多重要？
5、服務⼒是什么？
6、服務提升的⽬標，路徑與過程
三、服務創新與服務⼯具設計
1、服務創新的基本原則
2、服務創新的⽬標管理
3、服務創新的兩種精神
4、⽼服務怎樣做好微創新
5、服務創新怎樣從“⾯⼦”⾛向“⾥⼦”？
6、服務創新的落地關鍵：服務⼯具設計
四、客戶體驗管理與流程再造
1、客戶體驗模型
2、客戶印象設計
3、客戶接觸點管理
4、服務愿景與服務藍圖設計
5、基于客戶體驗的服務流程再造
6、客戶體驗管理 

中國服務第一人（服務力創始人）
企業問題解決專家（EPTS企業問題終結系統創始人）
企業頂層設計導師（“風輕揚”模式創始人）
超級私董會首席教練（TCS巔鋒匯私董會俱樂部創始人）
著名服務營銷專家（精細化服務營銷創始人）
商業心理學專家（CST商業感性技術創始人）
2003年中國十大企業培訓師
2004年中國優秀策劃人
2014年亞洲八大名師

【學術、社會職務】
世界商務策劃師聯合會（WBSA） 注冊國際商務策劃師 客座教授
中國商業智慧研究院 客座教授
青島大學商業策劃學院 客座教授
中國生產力學會策劃專家委員會 專家委員
深圳市專家工作聯合會 管理科學專家
深圳市營銷學會 常務理事
深圳市管理咨詢行業協會 理事
美國世聯國際教練中心 杰出華人教練
中國培訓師大聯盟 高級培訓師
深圳青年學院 MBA導師
《中國商業職業經理人等級資格認證》 高級職業經理人
四川省應用心理學研究院 研究員、高級心理咨詢師
深圳市職業技術學院工業設計研究所 顧問

中國名師聯盟 核心發起人
深圳市感恩文化發展有限公司 董事長
活力斯（香港）國際集團公司 總顧問
深圳市利輝達實業有限公司 獨立董事
知草堂國際連鎖集團有限公司 品牌顧問

中國營銷傳播網（麥肯特）專欄撰稿
博銳管理在線 專欄撰稿
華夏營銷傳播網等大型門戶經濟類網站 專欄撰稿
《銷售與管理》、《銷售與市場》培訓版特約撰稿

【個人經歷與資歷】
具備二十余年企業戰略、市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗。現致力于研究商業感性技術、服務型企業的前沿理論，并應用到幫助企業制定服務戰略，建立成功的服務營銷系統，打造企業服務競爭力，將成果轉化成企業效益。立志幫助中國企業打造世界級服務型企業典范，快速進入世界500強。

23年培訓生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾數百萬，深受好評。對商業心理學有頗深研究，角度新穎，博古通今，旁征博引，深入淺出，生動有趣。尤其擅長針對客戶需求，運用成人學習的特點，根據認知心理學，NLP等理論開發培訓課程，課程以趣味性、實用性、實效性著稱。
【主講核心課程】
《服務戰略》
《全員服務》
《關鍵服務》
《超級服務》
《服務定錢鯤》
《精細化服務營銷》 

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業發展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規模和結構2.中國移動全業務布局和實現2.1電信運營商全業務格局2.2全業務運營的概念和特點2.3中國移動全業務運營現狀2.4全業務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業務布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

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• 搶時機，賣重疾——保險業重疾險精準營銷實戰訓練營

   

  課程背景：重疾險是保險配置的核心產品，是所有保險銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險產品成為保險公司銷售的主流產品，解決民生問題，所以掌握健康險銷售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗，讓國家和百姓深刻體味到了商業重疾+醫療險配置的迫切性，給保險市場銷售提供了非常好的機遇。本課程設計..

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業的發展現狀和趨勢1、全球互聯網業務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰6、江西移動的機遇和發展二、LTE網絡演進及發展趨勢1、LTE系統與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

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• 高效管理，提升績效——保險業務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。保險行業又好又快的發展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專業的管理模型，尤其是各業..

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