【培訓(xùn)對象】
支行長

【培訓(xùn)收益】
1、對新零售時代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認(rèn)知升級,使服務(wù)管理從“對標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)”時代轉(zhuǎn)型到"對客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”時代。 2、幫助支行長（網(wǎng)點(diǎn)主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計(jì)劃。 3、建立科學(xué)的管理機(jī)制，明晰管理思路，通過機(jī)制促進(jìn)員工的“管理參與度”。 4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。 5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會管理方法 6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例讓學(xué)員超值受益 8、該課程專為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。 該課程持續(xù)暢銷

第一單元 新零售時代，服務(wù)認(rèn)知的迭代
（一）如何認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
1、銀行服務(wù)究竟是什么？
——被禮儀耽擱了的服務(wù)認(rèn)知
——是對“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”
2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？
產(chǎn)品——讓客戶來，
服務(wù)——讓客戶留下來（存量客戶的提升）
優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團(tuán)隊(duì)的一員，
品牌——提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，最終產(chǎn)生效益
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？
——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、
——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度？它與“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制？
3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域
——PDCA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理法
Plan（計(jì)劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
分析： 銀協(xié)會是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？ 案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點(diǎn)效率為主題制訂服務(wù)計(jì)劃
大堂制勝三大主題：服務(wù) 營銷 管理
如何讓每個員工都熟知服務(wù)規(guī)范？
DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點(diǎn)不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行
為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動？
大堂經(jīng)理不在崗時，誰來補(bǔ)位？
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任制 第一人責(zé)任制 柜員責(zé)任制度
Check （檢查）——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查
發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查
Action（改善）——持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升
如何通過制度改善管理？
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)力的落地
1、什么是管理？
——我們每天做什么？
管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向
管理的重要原則——通過過程管理產(chǎn)生結(jié)果
管理就是通過他人，達(dá)成目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問題？
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團(tuán)隊(duì)面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調(diào)動、“迷迷糊”員工混日子？
制度化管理+員工激勵！
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，員工還需要什么？
——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要
——我們的員工有安全感嗎？
——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由
4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認(rèn)知 

個人簡歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財(cái)營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項(xiàng)目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、會計(jì)主管（或運(yùn)營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理

   

  培訓(xùn)方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓(xùn)方法:  視頻  案例分析 效果達(dá)成: 對比國有行、中小銀..

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• 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升

   

  <br /><strong>承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》（</strong>2天） <br />銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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