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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)禮儀

課程編號(hào)：5918

課程價(jià)格：￥14000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：3281

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：商務(wù)禮儀 

授課講師：張弛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)禮儀及綜合素養(yǎng)提升。快樂工作心態(tài)：心理學(xué)轉(zhuǎn)向定律，人若不幸福不可能對(duì)別人友善。


第一板塊：為什么（一小時(shí)）
1.導(dǎo)言：時(shí)代發(fā)展規(guī)律與國(guó)際服務(wù)趨勢(shì)
2.服務(wù)的認(rèn)知
a)       服務(wù)的宗旨是什么？
b)       什么是服務(wù)？
c)       服務(wù)的本質(zhì)。
d)       服務(wù)來自哪里
e)       服務(wù)精神及成功企業(yè)的服務(wù)理念
3. 禮儀的認(rèn)知.
a)       什么是禮儀？
b)       禮儀的基本理念。
c)       禮儀的核心文化
4.     案例分享：客戶在反復(fù)存取1分錢，到底是誰在為難誰？
第二模塊：怎么做
1.柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之儀容、儀態(tài)、儀表規(guī)范篇 
a)     柜面面對(duì)陌生顧客首因效應(yīng)
b)     什么是首因效應(yīng)？
c)     什么是第一印象？你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下良好的第一印象。
d)    柜面職業(yè)形象塑造之服務(wù)儀容規(guī)范
Ø             柜員（男女）發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn) 
Ø          柜員（男女）臉部修飾標(biāo)準(zhǔn)
● 柜員五官的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
● 柜員女士職業(yè)淡妝現(xiàn)場(chǎng)示范
● 柜員男士?jī)x容修飾標(biāo)準(zhǔn)
Ø     柜員（男女）雙手和指甲修飾標(biāo)準(zhǔn)
e)    柜員服務(wù)儀表規(guī)范
Ø   柜員儀表修飾的重要性
Ø   柜員服務(wù)女士飾物修飾標(biāo)準(zhǔn)
Ø   柜員服務(wù)人員飾品的顏色搭配原則與技巧
Ø   柜員制服穿著規(guī)范（襯衫、鞋襪、領(lǐng)帶、工牌等）      
Ø   柜員穿著制服六大好處
Ø   柜員穿著制服六大規(guī)范
Ø   柜員穿著制服的重要性
Ø   柜員穿著制服的要求
f)    柜員服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 
Ø   柜員服務(wù)微笑的訓(xùn)練----發(fā)出熱忱和親切微笑的秘訣。
● 微笑的國(guó)際空姐靜態(tài)訓(xùn)練（肌肉張力訓(xùn)練）
● 微笑的國(guó)際空姐動(dòng)態(tài)訓(xùn)練（心理快樂哈哈功）
故事：水知道答案
Ø   柜員服務(wù)表情眼神的規(guī)范與訓(xùn)練-----表現(xiàn)真誠(chéng)的你
Ø   現(xiàn)場(chǎng)演練：辦理業(yè)務(wù)禮儀——與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。有跟客戶目光接觸和沒有跟客戶目光接確的感受。
Ø   柜員服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----體現(xiàn)精神狀態(tài)
Ø   柜員服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----走出穩(wěn)重與信任
Ø   柜員服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----得體的蹲姿
Ø   柜員服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練-----坐個(gè)親切可人的人
Ø   柜員服務(wù)鞠躬禮儀與訓(xùn)練-----表達(dá)尊重之意
Ø   柜員服務(wù)手勢(shì)的三步曲訓(xùn)練-----妙手傳達(dá)親和力
Ø   柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
Ø   柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲  
Ø   現(xiàn)場(chǎng)演練：遞交單據(jù)與需要客戶簽字時(shí)需要注意的禮儀。
2. 柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
a)       第一步：舉手示意客戶禮儀
Ø         按下叫號(hào)器
Ø         如無客戶應(yīng)答怎么辦？
Ø         當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦？
b)       第二步：示意入座禮儀
Ø         站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
Ø         客戶入座后，柜員方可落座。
Ø         如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
c)       第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
Ø         與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
Ø         業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些？
Ø         雙手遞交單據(jù)需要注意。
Ø         需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。
Ø         辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。
Ø         理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
Ø         柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
d)       第四步：送別客戶禮儀
Ø         業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
Ø         請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分是的禮貌用語。
Ø         雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)。
Ø         站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
3. 柜面服務(wù)規(guī)范禮儀
a)      客戶臨柜時(shí)禮儀
b)      收取客戶憑證時(shí)禮儀
c)      讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
d)      客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認(rèn)等禮儀
e)      遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
f)      客戶離柜時(shí)禮儀
Ø         分析：柜臺(tái)服務(wù)操作中，的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。
Ø         服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn):與客戶主要互動(dòng)包括四個(gè)方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認(rèn)、客戶離柜，服務(wù)禮儀和服務(wù)語言至關(guān)重要，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
  4.柜面服務(wù)禮儀六流程
a)         迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
b)         了解：笑相問、雙手接
c)         辦理：快速辦、巧提示
d)         推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
e)         成交：巧締結(jié)、快速辦
f)         送客：雙手遞、起立送
5.柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
a)       接遞票據(jù)
b)       請(qǐng)客戶簽名禮儀
c)       請(qǐng)客戶出示證件禮儀
d)       請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
e)       交接班禮儀
f)       電腦故障溝通禮儀
g)       遇客戶假幣溝通禮儀
h)       遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
i)       遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
第三個(gè)模塊  柜員綜合素養(yǎng)
1.        柜面明星服務(wù)訓(xùn)練 之高效溝通技巧禮儀篇
a)     顧客的價(jià)值分析
b)     了解顧客心理需求
c)     營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三準(zhǔn)則
d)     溝通的定義
e)     溝通的黃金法則
f)     溝通的白金法則
g)     溝通信息接收的漏洞
h)     解讀不同性格顧采用不同溝通模式
i)     黃金銷售三步驟
j)     柜面服務(wù)溝通四步曲：建立親和力、增進(jìn)信賴度、表達(dá)同理心、增強(qiáng)信任感。
k)     溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”。
Ø         聆聽對(duì)方核心需求
Ø         深入對(duì)方情境
Ø         探索客戶心理冰山
Ø         進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
Ø         如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
Ø         進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
2、明星服務(wù)方法
a)    快捷是前提
b)    準(zhǔn)確是基礎(chǔ)
c)    安全是生命
d)    制度是保證
e)    投訴是“禮物”
Ø         對(duì)于客戶投訴為什么要保持歡迎的態(tài)度
Ø         客戶抱怨投訴三大需求
Ø         產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
Ø         客戶抱怨產(chǎn)生的過程
Ø         客戶抱怨投訴類型分析
Ø         客戶抱怨投訴的心理分析
Ø         客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
Ø         處理顧客投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 損失最小。
Ø         處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 。
Ø         顧客投訴處理六步驟，三明治溝通法。
f)營(yíng)銷是服務(wù)
3、柜面服務(wù)心態(tài)
a)       服務(wù)是一種修養(yǎng)
b)       干一行，愛一行，熱愛本職工作
c)       真誠(chéng)、用心是客戶服務(wù)的基本態(tài)度
d)       細(xì)心、熱心、責(zé)任心哪個(gè)更重要。
e)       柜面服務(wù)心理素質(zhì)：健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅(jiān)定的信念。
f)       為，無為，則無不治：求而不貪，爭(zhēng)而不嗔
g)       樸素養(yǎng)德

 

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