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通信通訊服務(wù)禮儀與投訴處理培訓(xùn)

課程編號：5752

課程價格：￥100000/天

課程時長：2 天

課程人氣：3674

行業(yè)類別：通信郵政     

專業(yè)類別：商務(wù)禮儀 

授課講師：譚小芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
通信通訊業(yè)基層與管理人員

【培訓(xùn)收益】
☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
☆ 通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用
☆ 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
☆ 通過培訓(xùn)使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
☆ 通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識

第一天：通信通訊服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)大綱：
第一講：通信通訊服務(wù)
通信通訊優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的四種形態(tài)
通信通訊服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
通信通訊一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則
通信通訊客戶的消費心理分析
第二講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
3A規(guī)則
第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四講：專業(yè)篇
個人禮儀
個人衛(wèi)生
認識自己
專業(yè)形象之服飾特色
對西裝的認識
西裝和領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
女性職業(yè)裝
標準的通信通訊工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
標準的通信通訊服務(wù)用語
標準的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
通信通訊服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第五講：通信通訊服務(wù)禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導(dǎo)禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀
見面禮儀
第六講：通信通訊客戶服務(wù)溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復(fù)述的技巧
客戶的四種人際風格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧

第二天：通信通訊投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
親切的用語化解不滿、職業(yè)化眼神、運用視線服務(wù)
微笑服務(wù)、來有迎聲，問有答聲，走有送聲
男士專業(yè)著裝、女士專業(yè)著裝、職業(yè)套裝色彩與搭配
客戶心理性格分析、客戶四大類型、調(diào)整自己的說話風格、用顧客喜歡的方式說話
處理營業(yè)廳突發(fā)狀況六步驟、異議情況處理原則、面對投訴語言技巧
迅速到位、保持微笑、樹立權(quán)威感、贏得信任和尊重的技巧
聆聽深層次需求、快速處理、采取行動過程中的技巧
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
肯定、大方、積極的溝通方式、服務(wù)語言的技巧性、服務(wù)語言的藝術(shù)性
尊重對方. 換位思考、傾聽技巧訓(xùn)練、化聆聽為語言、重復(fù)引申減少誤會

課程大綱：
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
通信通訊一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：通信通訊業(yè)案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注

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