一、 客戶服務行業認知
1、 認識客戶服務

 什么是客戶
 什么是服務
 什么是客戶服務

2、 客戶服務的水平及平衡點
3、 對優秀服務的認知
4、 優秀客戶服務的原則及準則
5、 呼叫中心服務價值
二、 聲音美化技巧
1、語音發聲控制方法
 發聲部位掌控與訓練
 氣息的運用
2、吐字訓練
 口腔訓練體操
3、語音美化

 語音控制的要素
 語言組織訓練
 表述感染力訓練
4、 人員正確使用嗓子的訓練
5、 保護嗓音的技巧
6、 語言表達的技巧

三、客戶服務基本技能
1. 電話服務的基本要求
2. 電話接聽的基本技巧
3. 常見服務忌語
4. 常用服務禮貌用語
5. 語言表達要正面描述
6. 電話中的等待、回復
7. 電話服務中有益的建議
8. 職業通話表達的技巧
9. 基本技能應用訓練
四、客戶服務黃金十技巧
五、客戶服務團隊協作培養
1. 什么是有效的團隊
 團隊的定義
 團隊有效性

2. 工作團隊的現狀
 正式團隊
 非正式團隊

3. 團隊的發展階段
4.  建立團隊業績的共通方法
六、團隊拓展訓練-室內拓展
1. 營造積極的氛圍和環境
2. 團隊內部關系
 

諾基亞運營管理中心總監
行課網資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業，作為中國最早一批加入呼叫中心行業的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業銀行、上海大眾等多家知名企業實施培訓咨詢業務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。為企業提供客戶服務領域的戰略規劃、運營管理、績效評價及系統搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續耕耘。
 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動互聯網下的汽車微營銷（汽車行業定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯網思維的核心與精髓車企和經銷商從業人員必須具備的七種互聯網思維汽車品牌做互聯網營銷的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯網思維去重構汽車行業？4S店經營者的六大痛點極致產品與口碑營銷85后、90后人群的典型特征定義汽車品牌如何打造粉絲經濟圈？案例分享：凱迪拉克與66號公路的故事案例分享：奔馳..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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