【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


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課程背景 當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 <br />
課程目標(biāo)  按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； <br />
 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； <br />
 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。 <br />
 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路 <br />
 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 <br />
參訓(xùn)對象 董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者 <br />
時間 2天 <br />
課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 <br />
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 <br />
 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 <br />
 客戶關(guān)系管理的含義 <br />
 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 <br />
 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 <br />
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 <br />
 誰是我們的“客戶”? <br />
 如何收集客戶資料 <br />
 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 <br />
 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類 <br />
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) <br />
 和客戶建立什么樣的關(guān)系 <br />
 如何讓客戶感覺物超所值 <br />
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 <br />
 如何防止客戶抱怨和客戶流失 <br />
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析 <br />
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ <br />
 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ <br />
 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 <br />
 什么是客戶關(guān)系管理能力？ <br />
 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ <br />
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ <br />
 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 <br />
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 <br />
 客戶的增長矩陣 <br />
 客戶關(guān)系管理的過程 <br />
<br />
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 <br />
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) <br />
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 <br />
 銷售自動化 <br />
 市場營銷（營銷自動化） <br />
 客戶服務(wù) <br />
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 <br />
 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估 <br />
 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 <br />
 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 <br />
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 <br />
講師介紹 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宮同昌 老師 <br />
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【專業(yè)資質(zhì)】 <br />
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級研修班特聘講師 <br />
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
【個人經(jīng)歷】 <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 <br />
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 <br />
【擅長講授的課程 】 <br />
《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《服務(wù)營銷》《時間管理》等。 <br />
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【曾經(jīng)輔導(dǎo)過的企業(yè)】 <br />
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制造業(yè)： <br />
愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、吉祥德爾格、南車集團(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽集團(tuán)… <br />
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通信行業(yè)：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動、中興通訊… <br />
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金融行業(yè)：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設(shè)銀行（6次）、中國農(nóng)業(yè)銀行金華分行、阜陽農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財產(chǎn)保險公司、新華保險… <br />
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快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… <br />
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物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、安得物流… <br />
其它行業(yè)：國網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國…

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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  人氣：919  

  

• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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  人氣：1147  

  

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：768  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：927  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：879  

  

• 保險銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

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