孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內(nèi)訓(xùn)；酒店餐飲會所戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)..
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孫紅偉主講課程
北京酒店管理培訓(xùn)：酒店管理特點
時間：2014-11-28 作者：孫紅偉
一、酒店管理的系統(tǒng)性 酒店管理是一項系統(tǒng)性很強的工程，因為顧客對酒店產(chǎn)品的感知貫穿于從抵店到離店的全過程，其間涉及酒店多部門、多崗位、多環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，任何一項服務(wù)工作出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致顧客的不滿。因此酒店管理必須著眼于酒店整體、恰當(dāng)處理好整體與局部、局部與局部之間的關(guān)系，從而取得最佳的綜合管理效益。
二、酒店管理的超前性 酒店產(chǎn)品是一種非基本的派生需求，往往在人們旅游的過程中附帶產(chǎn)生，因而當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展水平將決定酒店業(yè)的發(fā)展水平。這就要求酒店在經(jīng)營管理過程中，要把握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展態(tài)勢，使酒店的發(fā)展符合經(jīng)濟發(fā)展趨勢，并努力保持服務(wù)質(zhì)最的先進水準(zhǔn)，不斷對酒店產(chǎn)品進行更新?lián)Q代，從而滿足客人日益變化的需求。
三、酒店管理的服務(wù)性 酒店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，酒店產(chǎn)品的這種特殊性要求酒店產(chǎn)品要物美價廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心問題，也是永遠的營銷重心。而要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在酒店管理過程中就必須實現(xiàn)“員工滿意和顧客滿意，因為員工不滿意，服務(wù)就不積極，顧客則不滿意;如果顧客不滿意，消費就不積極，酒店就會失去效益。
四、酒店管理的復(fù)雜性 酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容和運動規(guī)律，這就帶來了酒店自身的業(yè)務(wù)特點及由此而形成的酒店管理的特殊性和復(fù)雜性。一方面酒店所面對的客人千差萬別，需求和偏好各有不同，因而給服務(wù)工作提出了較高的要求；另一方面酒店員工的情況也有不同，針對同一項服務(wù)，不同的員工會有不同的服務(wù)質(zhì)量，即使是同一位員工，在不同的情緒狀態(tài)下也會有不同的服務(wù)效果。因此，酒店管理者必須能夠根據(jù)不同的情況實施相應(yīng)的管理，這就增加了管理的難度。 |
