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服務營銷與客戶關系管理

課程編號：10562

課程價格：￥15000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1704

行業類別：行業通用     

專業類別：不限行業 

授課講師：劉疆

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銷售人員

【培訓收益】
1、營銷理念更新;
2、客戶關系管理――優質服務意識;
3、客戶關系管理策略;
4、客戶關系管理步驟.



一、營銷理念更新
1. 銷售技巧與客戶關系管理的認知
2. 新的市場挑戰與機遇
 市場與客戶的變化
 新世紀銷售趨勢
 我們到底為客戶解決什么問題
3.企業人成功方程式 KASH
 知識、態度、技能與習慣
4. 企業發展重要的營銷觀念
 定位
 目標設定
 與客戶的雙贏關系
 客戶資源整合
5. 基礎銷售流程
 傳統銷售流程
 客戶需求導向的銷售流程
6. 銷售心法
 客戶拒絕的原因
 銷售8要點
7. 需求的概念
 什么是客戶需求
 如何確定客戶
 需求的發展觀
8. 專業銷售技巧
 重要觀念認知：銷而不銷謂之銷
 什么是真正的技巧？
 銷售準備
 客戶開拓
 接觸與面談
 應對客戶的太極推手
 “詢問”與“傾聽”的技巧
 產品說明與展示
 異議處理
 促成
 有效的服務理念
9.在溝通中明確客戶需求
 判定客戶的類型
 激發客戶的好奇心
 引導客戶說出需求
 觀察客戶可見的非語言行為
 進行非語言溝通
 用心了解客戶的需求
 深入發掘客戶的需求
 積極創造客戶的需求
 讓客戶明確自己的需求
 
二、客戶關系管理――優質服務意識
1.換個視覺看服務
 客戶關系維系的重點
 抱怨的客戶
 雙贏關系－－服務的終極目標
 品牌營銷的真諦
2. 服務觀念建立
 認知客戶
 客戶期望的層次
 客戶服務的真正含義
 服務意識建立
 服務四層次

三、客戶關系管理策略
1. 客戶關系管理基礎認知
 認知客戶關系管理全貌
 為什么要重視客戶關系
 銷售人員的客戶關系管理
2.客戶關系管理的階段性策略
 建立客戶關系
 維系客戶關系
 鞏固客戶關系

四、客戶關系管理步驟
1. 識別客戶與需求
2. 維系客戶的方式
 關系營銷方式
 大客戶關系管理
 維系客戶關系的原則
3. 鞏固客戶關系
 客戶滿意管理
 客戶忠誠度建立
 客戶抱怨處理
4.客戶關系管理的思考
 幾個服務的新理論
 客戶資源整合觀
 
 

 

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