前言、 營銷服務(wù)新理念

一、 為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰付？
(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？
(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略
案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第一章、顧客消費(fèi)心理分析
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的營銷策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析
（一）、女性消費(fèi)心理分析；
（二）、男性消費(fèi)心理分析；
（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析
（一）、青少年消費(fèi)心理分析；
（二）、中年消費(fèi)心理分析；
（三）、老年消費(fèi)心理分析；
（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客職業(yè)分析
（一）、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；
（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
（三）、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；
（四）、針對學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析
（五）、針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法
（六）、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析
（一）、農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；
（二）、城市人員消費(fèi)心理分析；
（三）、全國各地典型消費(fèi)心理分析
（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練

六、顧客購物態(tài)度分析
（一）、七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；
（二）、七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析
（三）、針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

七、顧客購買心理分析
（一）、七種顧客購買心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析
（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

八、顧客購買行為分析：
（一）、八種顧客購買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析
（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

九、顧客購買關(guān)心分析
（一）、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（營銷商/運(yùn)營商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺）
（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
（三）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

十、顧客購買動機(jī)分析
（一）、二種顧客購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）、二種顧客購買動機(jī)現(xiàn)場演示
（三）、針對二種顧客購買動機(jī)的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

十一、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練

十二、顧客購物身份分析
（一）、顧客購買過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及短片觀看。
（三）、七種身份 VS四種性格
（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧
（五）、案例分析
（六）、模擬演練
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
 

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