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客戶管理--關系篇（客戶關系管理）

課程編號：16865

課程價格：￥18000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1495

行業類別：不限行業     

專業類別：客戶服務 

授課講師：王翔

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經理
來自企業各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
企業各部門中有一定工作經驗（通常3-5年），有基本的服務意識并掌握基本溝通技巧的員工

【培訓收益】
"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解客戶關系管理體系的架構，掌握提升客戶關系的幾個關鍵方面：
1、通過自身的努力，理解客戶所處的各種環境，了解其在不同情境下的關注點；
2、提高自身素養，建立人際關系，逐步獲取客戶信任；
3、積極表達，有效決策，兌現承諾，展現高效履行的能力；
通過幾個關鍵方面的努力，運用各種思維、技巧、行動、效果，最終贏取客戶忠誠度；

 第一天9:00-17:00(7小時)

時間：9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點：1.培訓目標陳述
2.課程總體結構介紹
3.學員的自我介紹和培訓期望描述
教學方法：講師講解
破冰游戲：學員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分客戶關系管理體系框架綜述（約1小時）
目的：通過研討，了解什么是客戶關系管理
理解客戶關系管理的框架，客戶關系管理的內涵
明確在客戶關系管理范疇下，自身應掌握的思路、技巧
時間：9：20-10：00
主題：客戶關系管理框架
要點：1.關于客戶關系管理
為什么要進行客戶關系管理？
客戶關系管理的目標
客戶關系管理的內涵
2.客戶關系管理的三大基石
客戶關系管理的幾個關鍵方面
客戶關系管理幾個關鍵方面的組合
客戶關系管理中的相互影響和促進
教學方法：講師講解
小組討論——客戶關系管理的內涵

第二部分理解客戶所處的情境，準確把握客戶期望（約2小時）
目的：通過研討，掌握如何真正運用時機，了解客戶的背景，情境，在此基礎上把握客戶期望，從而采取有效措施。
時間：10：00-10：30
主題：與客戶會面的時機
要點：1.客戶溝通的時機
為什么要把握溝通時機？
客戶溝通的路徑圖
我方時機與客戶時機
2.客戶會面步驟
客戶會面的準備工作
客戶會面的良好氛圍
客戶會面的步驟
教學方法：講師講解
小組活動——客戶溝通路徑圖

課間休息15’
時間：10：45-12：00
主題：掌握客戶的感知，期望值和滿意度
要點：1.客戶的感知
客戶的業務需求
客戶的情感需求
客戶的想法、情緒與決定
2.客戶的滿意
客戶的期望
服務的一致性
客戶的滿意度
教學方法：講師講解
換位思考——客戶的期望值

中午休息60’
第三部分提升素養，獲取客戶認同（約3小時）
目的：通過研討和多種學習方式，了解獲取客戶認同的要素和技巧，并能結合實踐而運用
時間：13：00-14：00
主題：獲取客戶好感的時機
要點：1.客戶好感的來源
第一感覺的組成
2.獲取好感的原則
4X20法則的運用
3.禮儀的重要性
禮儀的作用
禮儀的運用
教學方法：講師講解
學員分享——你的好感

時間：14：00-16：00（含課間休息15分鐘）
主題：獲取客戶信任的關鍵
要點：1.專業素養的形成
你的良好溝通能力
2.與客戶一致
客戶的興趣點
3.積極的反饋
傾聽與反饋
時機把握
教學方法：講師講解
游戲——建立信任

時間：16：00-17：00
主題：運用同理心技巧
要點：1.識別情緒
情緒類型和表現
2.運用同理心
同理心的特點
同理心的運用
教學方法：講師講解
練習——運用同理心

第二天9:00-17:00(7小時)
時間：9:00-9:30
主題：第一天內容回顧
要點：1.客戶關系管理的框架
2.客戶情境與客戶期望
3.客戶認同感的建立
教學方法：講師講解——各個模塊要點
小組討論——理解與問題處理

第四部分積極引導決定，高效履行并尋求新的合作機會（約5小時）
目的：通過研討和學習，明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定
根據決定有效履行并核實客戶滿意度
提出建議，并創造新的合作機會
時間：9:30-10:30
主題：明確自身定位，職業角色和人際定位
要點：1.自身的職業角色
你的工作范圍
你必備的技能
2.你的人際定位
你的人際定位類型
各種類型特點和關注點
3.有效引導交流
使用良好的提問技巧
教學方法：講師講解
測試--你的人際定位

課間休息15’
時間：10：45-12：00
主題：運用綜合影響力，推動客戶決定
要點：1.客戶決定的來源
客戶的情緒和判斷
客戶的目標
2.客戶如何做出決定
你的積極表達
你的有效論證
教學方法：講師講解
練習--你的有效論證

中午休息60’
時間：13：00-14：30（續）
3.幾種棘手情況的處理
棘手情況處理的要點
教學方法：講師講解
角色扮演--棘手情況處理的演練

課間休息15’
時間：14：45-15：30
主題：為再次合作提出建議
要點：1.為創造銷售，增加合作，提出新建議
幾種有效的建議
2.增加銷售和合作的有效實踐
案例分享
你的有效實踐
教學方法：講師講解
小組討論--你的有效實踐


時間：15:30-16:00
主題：培養客戶的偏好
要點：1.客戶忠誠度的體現
幾種客戶忠誠度的表現形式
2. 客戶偏好的培養
客戶偏好與客戶忠誠度
客戶偏好的培養實踐
教學方法：講師講解
小組分享與討論

第五部分總結
目的：通過回顧與探討，理解獲取客戶忠誠度的各種要素
綜合運用，把握路徑，不斷提升客戶忠誠度
做出你的個人行動計劃
時間：16：00-16：40
主題：回顧要素和探討路徑
要點：1.回顧客戶忠誠度的各種要素
2.理解和掌握各種要素的組合，提升客戶忠誠度的路徑
教學方法：講師講解
小組分享與討論

時間：16：40-17：00
主題：行動計劃交流
要點：1.行動計劃
2.Q&A
教學方法：每位學員制定行動計劃，問題解答
咨詢電話：
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