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項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶(hù)管理
課程編號(hào)：6933
課程價(jià)格：￥52000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：0 天
課程人氣：2026
【培訓(xùn)收益】
項(xiàng)目環(huán)境下的客戶(hù)意識(shí)
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Ø 誰(shuí)是你的大客戶(hù)？ Ø 客戶(hù)管理和項(xiàng)目管理 Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶(hù)管理的深層意識(shí) |
Ø 客戶(hù)不是項(xiàng)目的局外人 Ø 你取得過(guò)同客戶(hù)爭(zhēng)辯的勝利嗎？ Ø 服務(wù)并不總是意味著道歉 Ø 大客戶(hù)管理的終極目標(biāo)——使雙方得益 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服務(wù)部的客戶(hù)管理 |
ü 美國(guó)、歐洲和中國(guó)式監(jiān)理的不同 |
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l 互動(dòng)實(shí)踐 |
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ü 大客戶(hù)的例子研討 |
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規(guī)范的大客戶(hù)管理流程
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Ø 項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度 Ø 理解Kano圖，傾聽(tīng)VOC Ø 雙管齊下的大客戶(hù)管理流程 管理線 操作線 |
Ø 客戶(hù)期望設(shè)定的REALM技巧 Ø 項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計(jì) Ø 項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查的誤區(qū) |
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l 案例分析 |
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ü 大項(xiàng)目，小監(jiān)理 |
ü 第三方項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查 |
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l 互動(dòng)實(shí)踐 |
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ü 貴公司客戶(hù)管理流程分析 |
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精細(xì)的大客戶(hù)關(guān)系管理
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Ø 客戶(hù)關(guān)系是怎么演變的？ Ø 項(xiàng)目成功與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系 Ø 客戶(hù)更需要哪種項(xiàng)目服務(wù)型態(tài)？ 合同執(zhí)行型 客戶(hù)請(qǐng)求型 主動(dòng)關(guān)懷型 Ø 客戶(hù)管理心理學(xué)：客戶(hù)性格類(lèi)型分析 |
Ø 客戶(hù)忠誠(chéng)金字塔 Ø 項(xiàng)目客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量尺度 Ø 客戶(hù)忠誠(chéng)的5種行為6種人 Ø 如何同項(xiàng)目客戶(hù)有效地溝通 Ø 解決項(xiàng)目問(wèn)題的技巧 Ø 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意不如讓客戶(hù)滿(mǎn)意 Ø 讓客戶(hù)心甘情愿地為你簽字 |
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l 案例分析 |
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ü 與市政建設(shè)指揮部的官員一起去考察 ü 客服中心的故障危機(jī)處理 |
ü 艱難的交付：浦東機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目 ü 采購(gòu)主管愛(ài)看拳擊賽 |
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l 互動(dòng)研討/情景游戲 |
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ü 閱讀客戶(hù)照片 |
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投訴是金
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Ø 不滿(mǎn)意的項(xiàng)目客戶(hù)有幾個(gè)會(huì)投訴？ Ø 投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？ Ø 積極的大客戶(hù)投訴管理 Ø 投訴處理的3W4R Ø 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式 |
Ø 如何表示同情 Ø 做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不” Ø 應(yīng)對(duì)憤怒客戶(hù)的小技巧 Ø 應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的小技巧 Ø 變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì) |
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l 案例分析 |
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ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 |
ü 中國(guó)移動(dòng)投訴處理時(shí)限 |
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l 互動(dòng)實(shí)踐 |
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ü 即時(shí)同情訓(xùn)練 |
ü 說(shuō)“不”練習(xí) |
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第一講：銀行結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)立環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)一、對(duì)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)資料的把握案例：銀行對(duì)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)資料是實(shí)質(zhì)審查還是形式審查呢？二、對(duì)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)主體的真實(shí)性審查實(shí)務(wù)方法1.企業(yè)賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)案例：聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中的身份證未更新，照片不符，是否可以拒絕為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)？1）實(shí)務(wù)難題：以下情況無(wú)權(quán)拒絕為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)？2）實(shí)務(wù)難題：開(kāi)戶(hù)中哪些資料是有效證件材..
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了解針對(duì)客戶(hù)管理與銷(xiāo)售到系統(tǒng)理論；掌握對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程的方法和技巧；掌握與大客戶(hù)建立伙伴關(guān)系的方法與技巧。 第一章、 大客戶(hù)管理（KAM） 一、 什么是SAM？ 二、 80/20原則的作用 三、 KAM的產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售方式的影響 四、 尋求真正的可key Account第二章、 客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售 一、 什么是客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售 ..
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提升客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧（酒店管理）
困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數(shù)越多，對(duì)酒店忠誠(chéng)度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿(mǎn)意？ 各類(lèi)酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)？ 問(wèn)題到底在哪里？ 我..
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業(yè)態(tài)的不斷創(chuàng)新，數(shù)量的高速增長(zhǎng)，消費(fèi)需求的日益分化，以及第三方訂房網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格擠壓，使國(guó)內(nèi)酒店業(yè)正在面臨新一輪洗牌。如何有效管理并持續(xù)擴(kuò)充忠誠(chéng)客戶(hù)，如何充分利用酒店自身產(chǎn)品和資源，實(shí)現(xiàn)收入最大化，是直接關(guān)系酒店命運(yùn)、決定能否在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的頭等大事。為此，聯(lián)合國(guó)際著名品牌酒店集團(tuán)，先后舉辦了第一、第二期飯店客戶(hù)管理與收入最大化研修班，吸引了來(lái)自遼寧、吉林、..
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醫(yī)院管理政策---- 硬件水平（包括人員）---- 病人結(jié)構(gòu)---- 醫(yī)院管理程序---- 客戶(hù)管理系統(tǒng)通過(guò)醫(yī)院檔案建立客戶(hù)分型系統(tǒng) …… 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱 目標(biāo)醫(yī)院及大客戶(hù)管理 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程 醫(yī)院管理 政策---- 硬件水平（包括人員）---- 病人結(jié)構(gòu)---- 醫(yī)院管理程序---- 客戶(hù)..
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