【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行新員工的服務規范與職業素養》課程大綱

----服務營銷專家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：銀行新入職員工

 

【課程時間】：3天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章、服務禮儀規范及流程（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

(二)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四)儀容禮儀：專業儀容10細節

二、儀態動作

(一)站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

(二)坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

(三)走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

(四)蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

(五)手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

(六)點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

三、親和力訓練

(一)交流中眼神所涉及的區域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓練完美微笑

四、銀行服務人員通用基本禮儀規范訓練

(一)稱呼禮儀

(二)接待禮儀

(三)握手禮儀

(四)接遞物品禮儀

(五)引路禮儀

(六)開門禮儀

(七)奉茶禮儀

(八)記錄禮儀

四、銀行窗口服務六流程

(一)迎接：站相迎、誠請坐

(二)了解：笑相問、雙手接

(三)辦理：快速辦、巧提示

(四)推薦：巧引導、善推薦

(五)成交：巧締結、快速辦

(六)送客：雙手遞、起立送

五、柜面服務基本禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接遞票據

(四) 請客戶簽名禮儀

(五) 請客戶出示證件禮儀

(六) 請客戶重新填寫憑證禮儀

(七) 交接班禮儀

(八) 電腦故障溝通禮儀

(九) 客戶短鈔溝通禮儀

(十) 遇客戶假幣溝通禮儀

(十一) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十二) 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

六、大堂服務接待禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介紹

(六) 名片交接

(七) 指引手勢

(八) 開關門

(九) 指導取號

(十) 指導填單

(十一) 指導使用ATM機禮儀

(十二) 指導使用自助終端禮儀

(十三) 回答客戶提問禮儀

(十四) 低柜服務禮儀

(十五) 派發銀行宣傳單張禮儀

(十六) 產品營銷的禮儀

(十七) 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

(十八) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十九) 遇客戶假幣溝通服務禮儀

(二十) 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業務

 

短片觀看及案例分析： 興業銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析

商業銀行：遇到假幣處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

 

第二章、服務溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、銀行服務用語規范訓練

(一)銀行職員語言規范意識培養

(二)銀行工作日常用語實戰訓練

二、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營造溝通氛圍

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、三明治

(四) 分析對方的核心需求

(五) 深入對方情境

(六) 高效提問引導技巧

(七) 三明治法則

1、 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

2、 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導

3、 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

(八) 高效溝通四要訣

(九) 高效溝通六步曲

 

三、銀行產品營銷禮儀與技巧

(一) 營銷準備工作

(二) 收集信息與挖掘客戶的深層需求

(三) 銀行產品推介禮儀

(四) 客戶異議處理禮儀

(五) 締結技巧

(六) 綜合模擬演練

 

四、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

(一) 銀行客戶抱怨投訴心理分析

(二) 處理投訴的要訣及宗旨

(三) 10種錯誤處理客戶抱怨的方式

(四) 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

(五) 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

(六) 客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

(七) 客戶抱怨投訴處理細節

(八) 巧妙降低客戶期望值禮儀

(九) 當我們無法滿足客戶的時候

(十) 安撫客戶/緩解客戶的情緒

(十一) 巧妙拒絕客戶禮儀

(十二) 委婉地提醒客戶禮儀

(十三) 服務補救的流程、方法

 

短片觀看及案例分析： 銀行：柜面服務溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、自我定位（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、清晰自我定位

(一)對下：服務者、領導者、教練

(二)對上：執行者、服務者

二、養成四大良好習慣——修好身

(一)專注結果——銀行更在乎你執行的結果

(二)眼觀大圖——看懂與看透自己

(三)緊扣要事——銷售業務的時間管理理念

(四)集思廣益——實現銀行業務團隊的效應最大化

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、職業規劃與心態（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、哈佛大學給新員工的建議

(一)新員工職業生涯規劃

(二)職場晉升步驟

二、角色轉換與社會化進程

(一)從校園走向社會的角色轉換認知

(二)如何盡快融入你的團隊

(三)成為成熟職業人的關鍵要素

三、個人成長規劃……

(一)業務知識成長規劃

(二)業務技能成長規劃

(三)綜合能力成長規劃

(四)心理素質成長規劃

四、職業心態與職業精神

(一)贏者心態

(二)達成職業目標五大方法

(三)就業大環境分析

(四)敬業精神的實質和內涵

(五)樹立以價值為導向的職業觀

(六)職業道德基本規范

(七)企業最看重的員工10大優秀職業行為

(八)職場新人所需具備的六“心

五、緩解壓力與情緒調整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調整八大技巧

(四)團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(五)長期壓力化解方法

(六)情商提升訓練

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、團隊配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點描述

(二)分析測試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團隊成員相處技巧

(一)團隊成員信任感建議

(二)關心支持同事技巧

(三)團隊成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務配合技巧

(二)客戶抱怨處理配合技巧

(三)團隊會議配合技巧

(四)迎接上級檢查配合技巧

(五)團隊業余活動配合技巧

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第六章、執行力訓練（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

一、執行力來自高效的目標與績效管理

(一)如何制定工作總目標

(二)如何與下屬設定并達成目標

(三)目標分解的總原則

(四)目標管理分解三大方法

(五)目標管理的追蹤

(六)目標管理的效果評估

(七)KPI指標考核技巧

(八)績效考核技巧

二、執行力來自良好的時間管理

(一)時間管理的四象限法則

(二)時間管理的原則

(三)時間管理的統籌方法

(四)活用現代辦公工具

三、執行力來自于有效的激勵與獎懲

(一)員工最需要什么

(二)精神激勵VS物質激勵

(三)獎勵VS懲罰

(四)精神激勵技巧

(五)物質激勵技巧

四、執行自于有效的工作總結及匯報

(一)工作總結及匯報的方式

(二)工作總結及匯報的要求

(三)工作總結及匯報的策略與方法

(四)高績效的團隊會議召開技巧

 

第七章、銀行業從業人員職業操守（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

一、總則第一條

二、從業基本準則

三、銀行業從業人員與客戶

四、銀行業從業人員與同事

五、銀行業從業人員與同業人員

六、銀行從業人員與監管者

七、附則

 

課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：頒獎

企業領導：總結發言

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至2015年9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個人客戶經理服務營銷提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯網+時代：銀行公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶經理外拓營銷技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發事件和聲譽風險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內蒙赤峰農信社網點輔導項目

11、 社區銀行營銷輔導項目

謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

9. 招商銀行外拓營銷項目

10. 農商銀行外拓營銷項目

11. 建設銀行某網點外拓營銷項目，實現基金營銷1300萬元，粵通卡35張

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

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