【培訓對象】
【培訓對象】：
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經理或副總經理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長）
4、公關部經理
5、新聞發言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
銀行管理者危機意識提升
銀行危機管理的三個概念
銀行危機公關的兩大工作
銀行危機處理的三大策略
關于突發應對的幾個關鍵
銀行網絡輿論引導技巧提升
銀行危機中應對媒體的技巧
客戶投訴危機處理的要點

課程內容：

 

第一天上午

 

一、銀行管理者危機意識提升（2小時）

通過射陽農商行群體事件、中旅銀行票據案、王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，銀行危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

 

1、射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領導應該做什么）

2、中旅銀行票據案例（危機發生后，什么該說，什么不該說）

3、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

4、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

5、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）

6、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）

7、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？銀行出事后，應該說什么？）

8、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）

9、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

10、    北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）

 

二、銀行危機管理的三個概念（1小時）

 

1、銀行危機管理的兩大工作：內外兩道防線的建立

通過中國銀行發飆門事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內外兩道防線建立的要點及方法：內部防線建立的要點、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中，也會介紹當事企業公關中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。

 

2、銀行危機預案的設置

預案不一定能保證所有的危機，銀行都很能夠很好應對；但沒有預案，肯定會很糟糕。通過中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業事件等案例，介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、銀行危機公關的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時候，與大家介紹一個哲學概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到危機公關的兩大工作。通過經典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。

 

第一天下午

 

三、銀行危機公關的兩大工作（1.5小時）

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

 

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

 

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

2、 建立信任的四個關鍵詞（一帶而過）

 

四、銀行危機處理的三大策略（1.5小時）

1、 如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個人一個部門一個網點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

 

第二天上午

 

五、“刁民”怎么應對？（1小時）

1、 面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

2、談判內容與技巧

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3.談判的幾個核心技巧

沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經常提出請求；

對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

六、關于突發應對的幾個關鍵（1小時）

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務，第一目標

三個關鍵點：控制現場、疏導人群、疏導情緒

案例分析

 

七、銀行網絡輿論引導技巧提升（1小時）

 

通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

 

主要內容：

 

1、銀行輿情概念及理論

2、3個輿論場的關系

3、輿情發展演變中的三個理論

4、銀行輿情信息的主要來源

5、銀行輿情發展的趨勢

6、銀行輿情管理中的具體問題

7、銀行三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網絡評論員的職責以及操作要點

10、銀行輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網絡輿論走向

13、網絡評論的三個著力點

14、網絡評論的十要十不要

15、微發布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、銀行不同階段的網絡輿情應對策略

 

第二天下午

 

八、銀行危機中應對媒體的技巧（2小時）

1、觀看四段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會）。每一段視頻看完后，都會根據視頻中當事企業或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

2、受訪技巧和規避話術

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規避話術

（3）巧用上級

 

3、網點接待的五個要求

（1）網點引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

（3）網點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。

（5）   網點發現一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

4、 突發事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

5、十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、客戶投訴危機處理的要點（1小時）

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒（control）

L-傾聽顧客訴說（listen）

E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

A-對顧客的情形表示歉意（apologize）

R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

2、化解負面情緒的lscpa模型

傾聽（listen）

分擔（share）

澄清（clarify）

陳述（present）

要求（ask）

3、會被認為是拒絕性的回應

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）

探討，質疑，詢問（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

4、十種不恰當的回應

打斷別人

粗魯

不相關的回應

關注自我的回應

不重視的回應

哲學性的回應

責備性的回應

評價性的回應

控制性的回應

建議性的回應

5、恰當的回應

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

十、課程總結及提問（0.5小時）

1、銀行危機公關40個字

2、銀行輿情的應對指標

3、學員提問及互動

【講師介紹】：
葉東，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經資深研究者，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。

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