【培訓對象】


【培訓收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來營業網點，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎知識，達到最基本上崗員工需要具備的應知應會的素質能力，是本次課程需要解決的問題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓學員：營業員

 

課程時長：2天（12小時）

 

課程綱要：

第一章  電信員工的個人形象

一、員工的儀容儀表規范

1、發行及發飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個人衛生

1、良好的個人衛生習慣要求

2、電信員工應避免的個人衛生情況

 

第二章、電信員工的行為規范  

1、衣著

Ø  營業廳服飾搭配原則

Ø  工作服與皮鞋搭配原則

Ø  三色原則

Ø  三一定律

Ø  三大禁忌

 

2、氣質姿態

Ø  站姿演示與現場訓練

Ø  坐姿演示與現場訓練

Ø  蹲姿演示與現場訓練

Ø  行走演示與現場訓練

Ø  手勢演示與現場訓練

Ø  行禮演示與現場訓練

Ø  視線演示與現場訓練

Ø  鞠躬演示與現場訓練

 

3、禮儀細節

Ø  微笑禮儀

Ø  交遞筆、紙、現金禮儀

Ø  問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術設計

 

第三章、電信員工的服務用語規范

1、談話禮儀

2、基本服務用語

3、常用服務用語

4、服務忌語

 

第四章、電信員工的服務接待關鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務

4、終端產品推介

5、客戶體驗

6、業務受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!

 

 

 

【個人簡介】

鐘儷老師，畢業于中山大學人力資源管理專業。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓練優秀教官、優秀士官等榮譽。參軍5年，培養了一名女軍人應有的職業素養，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛鉆研、協同意識、紀律觀念和很強的集體榮譽觀念。

部隊轉業后進入世界500強企業，擔任過中國電信廣州分公司營業員、值班經理、渠道培訓主管、服務督導、集團級培訓師等職務。有8年一線員工、內訓師的工作經歷。在工作中參與營業廳和客戶維系系列課程開發，參與編寫內部內訓教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營業廳服務用語》、《營業廳投訴處理應對法寶》、《早班會機制》、《培訓管理辦法》、《質檢規范》、《渠道訓練營訓練計劃》等。

對服務、營銷、溝通技巧、商務禮儀、客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條營業廳、賣場營銷分析經驗，一萬多次親自營銷的實戰記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業以及全國30多家咨詢管理機構。深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長領域】

服務營銷、溝通技巧、禮儀素質提升、客戶滿意度及客戶關系管理。

• 電力行業執行力培訓

   

  一. 結果導向：解讀執行力問題1. 成功=目標+執行力2. 執行力就是保質保量、不折不扣地完成任務的能力3. 基層沒有執行力，組織喪失競爭力；4. 不折不扣的執行型員工是組織最受歡迎的人。二. 問題創造機會：執行力低下的六個原因1. 心態消極——缺乏目標；2. 標準低下—&mdash..

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• 卓越領導力培訓

   

  〔第一天〕一、建立卓越領導力模型1.領導的意義與層次2.統御的要旨與功能3.領導者的自我定位4.領導者與管理者的差別5.領導是有效發揮個人影響力6.提升領導力的八大有效元素7.小組討論:優秀領導者的成功特質8.情境演練：新店開張的團隊協作二、從領導風格看領導力1.領導的影響力職位權力影響力 ..

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• BORR執行力培訓

   

  一、執行力的根本：個人責任的涵義1.測試：執行力問卷，你執行力好嗎？2.執行力的組織意義與個人意義3.為什么要提出個人責任？4.什么是個人責任？5.問題的根源---客戶價值6.個人責任的實踐原則7.案例：看的到，做不到8.個人責任的通用流程二、執行力的素養：個人責任的培養1.案例：購買黃豆的故事2.討論：小周為..

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• 高效執行力培訓全案

   

  引子：對執行力、執行的理解 第一單元 高效執行力之作用 —— 對內：企業運作的基本保證 －－案例：廈門國際會展酒店事前管理經典 國內某股份制銀行初創期的困惑 —— 對外：外部競爭的必要保障 －－案例：ABB公司的經典執行 陽光衛視的興衰 第二單元 企業..

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• 領導力培訓：銀行支行行長卓越領導力提升

   

  【前 言】本建議書為規劃商業銀行支行行長卓越領導力訓練，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的支行行長勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 【課程規劃的說明】 據調查，在當今全球競爭加劇的時代里，組..

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• 領導力培訓：象帶兵一樣帶員工

   

  前言：為什么要向解放軍學習“帶兵”？第一章 教育為先，增強士兵的自覺性與主動性---政治工作是一切經濟工作的生命線一、 用革命的理論武裝頭腦（信仰）1、 思想是行動的先導和動力2、 教條主義要不得3、 堅決反對錯誤思潮4、 你要知道梨子的滋味，就得親口吃一吃二、 牢記宗旨，不辱使命（目標）1..

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