【培訓對象】
在線客服人員，在線銷售人員

【培訓收益】
1.掌握在線溝通原則
2.掌握在線溝通方法
3.掌握處理客戶投訴方法

 一、在線溝通日益重要

1.在線用戶溝通需求越來越多

2.互聯網發展需要更多在線客服

3.機器人客服永遠代替不了人工客服

4.在線客服專業能力對業務有重要影響

一、用戶主動溝通的內容

1.咨詢產品性能

2.購買前的討價還價

3.購買產品后出現問題

4.產品購買后的特殊要求

二、在線溝通的四大原則

1.同理心：感同身受

2.不爭論：爭論只會更糟糕

3.親切平和：體現良好職業素養

4.不搞人身攻擊：防止爆發更大問題

三、應答客戶的三大技能

1.回答問題的一三公式

2.處理異議的萬能公式

3.解決問題的全能公式

四、處理客戶的售后問題

1.根據售后處理流程進行

稱呼、詢問、細看、致歉、查證、解決、跟進

2.問題無法處理時的應對方法

（1）準技術解決方案

（2）增值服務法

（3）貨幣補償法

（4）抱歉法

3處理客戶問題的四大原則

（1）先處理心情，再處理事情

（2）快速回應，及時處理

（3）熱情不變，服務不變

（4）不中斷，完美交接

五、在線應對討價還價

1.在線不同于面對面談判

2.釋放優惠券和代金券

3.提供增值服務

4.適當申請優惠

5.運用萬能公式

6.不要隨便說不

7.制造壓力

8.刻意冷落

9.尋求同情

六、微信溝通中的小細節

1.群發客戶切忌高頻

2.不宜用軟件直呼其名

3.配合表情包和語氣詞

4.語音和文字配合使用

5.點贊注意時間和點評

6.使用第三方軟件注意

七、面對態度粗暴的客戶

1.第一境界：不理不睬、針鋒相懟

2.第二境界：平靜面對、耐心解釋

3.第三境界：微笑依舊、感贊加持

高定基，營銷學研究生，資深銷售講師、服務講師，銷售評論家，資深海底撈講師、房地產講師、經銷商講師、建材家居講師，新銷售學堂首席講師、曾獲中國100強講師，紀念中國培訓30年華譽獎等榮譽。

 

10年上市公司工作經驗，16年管理實踐和研究經驗，主要研究領域是銷售和服務，并緊跟互聯網節奏；服務過的大企業有美的、電信、移動、恒大、聯想、萬科、海信、圣象、鳳鋁、大自然、國民集團、永佳集團、紅星美凱龍等300余家行業翹楚和先進企業。