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農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

課程編號：23457

課程價格：￥16000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1006

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：許曉青

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
大廳人員

【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)廳堂營銷技巧

 第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的

一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？
一個惹人喜歡的臉蛋子
一個能說會道的嘴皮子
一個靈活思考的腦瓜子
一雙能進(jìn)能退的泥腿子
一副能屈能伸的腰桿子
二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念
長期主義與案例啟發(fā)
利他思維與案例啟發(fā)
刻意練習(xí)與案例啟發(fā)
第二章：你真的了解我們的產(chǎn)品嗎？
一、知道，不代表了解：產(chǎn)品的分類策劃，腦子里要有這根弦
【案例分析】一個成功的產(chǎn)品體系策劃案
二、了解，不代表熟悉：產(chǎn)品的賣點(diǎn)包裝，我們一起共創(chuàng)
【案例分析】這家酒店做了哪些事，成功地吸引了我反復(fù)入??？
【演練與應(yīng)用】給我們的產(chǎn)品設(shè)置新的賣點(diǎn)
三、熟悉，不代表會說：產(chǎn)品介紹要打動人，看FABE法則
1、FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處
4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2、FABE法則范例分析
3、【演練與應(yīng)用】FABE法則在實戰(zhàn)中的應(yīng)用
第三章：廳堂營銷，你不是一個人在戰(zhàn)斗
一、大堂服務(wù)營銷的聯(lián)動模式
1．大堂轉(zhuǎn)介
1）主動營銷的概念
2）識別動機(jī)與商機(jī)
3）聯(lián)動流程
2．柜員轉(zhuǎn)介
1）聯(lián)動流程
2）服務(wù)營銷七步法
3．專人營銷
4、【演練與應(yīng)用】不同場景下的聯(lián)動營銷實戰(zhàn)演練
二、聯(lián)動營銷的注意事項
1．專人專崗
2．全員轉(zhuǎn)介
3．專人銷售
第四章：廳堂營銷，靠方法而不是本能
一、客戶識別
【分享與共創(chuàng)】“我”的客戶識別案例
1．目測識別—MAD法則
2．客戶特征及識別方法
3、當(dāng)客戶來辦這個業(yè)務(wù)，TA還有可能辦什么業(yè)務(wù)？
【團(tuán)隊共創(chuàng)】一句話營銷的產(chǎn)品與話術(shù)表單
二、建立信任
【案例分析】畫店老板是如何促成成交的？
1．寒暄破冰
2．夸贊技巧
3．幽默技巧
4、共情法
三、激發(fā)需求
1．SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
3．【演練與應(yīng)用】應(yīng)用SPIN法則，六句話問出客戶需求
四、異議處理
1、套路，像打排球一樣
2、破綻，尋找客戶新的突破口
3、表單，你永遠(yuǎn)值得信賴的伙伴
4、【演練與應(yīng)用】制作一張你趁手的產(chǎn)品對比表單
5、【演練與應(yīng)用】情景模擬具體場景并解決異議
五、促進(jìn)成交
1．發(fā)現(xiàn)購買信號
2．提出購買請求
3．暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)
4．跟蹤服務(wù)
第六章：客戶投訴，有法可循
【案例分析】本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1.投訴有門是前提
2.人人都是責(zé)任人
3.救火關(guān)鍵是速度
4.輕重緩急要分清
5.部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1.真誠接待客戶
【研討分析】 如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響？ 
2.安撫客戶情緒
【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3.澄清問題原因
4.給出解決方案
5.與客達(dá)成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵客戶發(fā)泄
2.真誠道歉
3.引導(dǎo)思路
4.迅速解決問題
【互動演練】 如何化解老大爺?shù)膽嵟?/div>
四、降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問法
六、如何拒絕客戶過高要求
1.三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2.擺事實講道理按法規(guī)
3.避免節(jié)外生枝激化矛盾
4.說服客戶接受現(xiàn)有方案
5.學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧
【研討案例】 他為什么又來要贈品？
七、難纏客戶的應(yīng)對技巧
1.感情用事者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有宣傳能力者
6.無理取鬧者
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了？
 
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