【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

 《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》

             -----通信服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

移動客服中心服務(wù)座席代表

 

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

 

1、案例：無理的客戶與無奈的客服

2、案例：她為何為難10086服務(wù)代表

3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性

 

 

第一章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

 

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒有進一步行動

2、  把錯誤歸咎到顧客身上

3、  做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、  完全沒反應(yīng)

5、  粗魯無禮

6、  逃避個人責(zé)任

7、  非語言排斥

8、  質(zhì)問顧客

9、  語言地雷

10、              忽視客戶的情感需求

 

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

 

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進實施

 

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

 

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

 

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

 

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

 

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

 

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、移動營業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于G3品牌使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

 

 

第二章、客戶投訴處理之法律知識的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

 

一、《消費者權(quán)益保護法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

二、《中華人民共和國合同法》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

四、《電信條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

五、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

（一）、有利條款

（二）、不利條款

 

 

第三章、客戶投訴的法律案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（暫定以下案例，建議以學(xué)員的實際難題來培訓(xùn)學(xué)習(xí)）

 

一、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析

 

法律案例分析1：營銷方案有最低消費要求，但有些客戶用不完最低消費，反過來投訴公司。

 

法律案例分析2：個別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟賠償和誤工費賠償。

 

法律案例分析3：針對某項業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過媒體進行公告，但因客戶自身原因沒有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進行投訴。

 

法律案例分析4：客戶購買的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯(lián)系人撥打該號，客戶為此投訴。

 

法律案例分析5：客戶對我公司充值規(guī)定存在疑義，不想充50元倍數(shù)或整數(shù)，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少。

 

 

二、客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析

 

法律案例分析6：客戶對國際資費時時變動有異議，認(rèn)為是在沒有通知到個人的情況下有變動，對消費者不公平，表示通過法律途徑追究我們的責(zé)任。

 

法律案例分析7：在客戶投訴中經(jīng)常會遇到客戶要求書面道歉,或?qū)⑼对V處理結(jié)果以書面方式向其提供,此問題法律上是否有規(guī)定?

 

法律案例分析8：有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)危鸱杉m紛。

 

法律案例分析9：因營業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶話單泄漏，公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？

 

法律案例分析10： 關(guān)于客戶致電10086被強制錄音的問題。

 

 

 

課程結(jié)束：

一、           重點知識回顧

二、           互動：問與答

三、           學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、           企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、           企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、           合影：集體合影

 

【主講老師---陳毓慧老師資歷】：

²       國家營銷師

²       國家企業(yè)培訓(xùn)師

²       服務(wù)營銷專家

²       中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

²       清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

²       中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

²       歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

²       10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

²       針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

²       培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

 

【通信服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1.     《通信：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2.     《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）

3.     《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

4.     《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5.     《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

6.     《通信客戶服務(wù)禮儀》（2-4天）

7.     《行業(yè)解決方案的營銷策略與方法》(2-4天)

8.     《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

9.     《化壓力為動力----全業(yè)務(wù)運營下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

11. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

12. 《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》（2-4天）

 

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動性強

3、  案例豐富

4、  貼近實際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓(xùn)

 

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

廣州移動、       番禺移動、         增城移動、    深圳移動、

清遠(yuǎn)移動、       上海電信、         南京移動、    福建移動、

泉州移動、       惠州移動、         福建聯(lián)通、    廣州電信、

深圳電信、       佛山電信、         順德電信、    高明電信、

西安電信、       泉州電信、         陽江移動、    河北電信、

南平電信、       開封聯(lián)通、         臺州電信、    廈門電信、

汕頭移動、       臺州聯(lián)通、         中山移動、    內(nèi)蒙電信、

浙江省移動、     江蘇省移動10086、 玉環(huán)電信、    安徽省聯(lián)通、 

浙江移動、       達州移動、         山西電信……

 

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、         常州農(nóng)行、     蘇州中信銀行、    山東工行、

廣州中行、         天河中行、     東山中行、        四川省農(nóng)行、  

荷澤工行、         廣東郵儲、     廣東信合、        浙江商業(yè)銀行、

中國建行、         廣發(fā)行、       深發(fā)展銀行、      廣西郵儲、 

浙江商業(yè)銀行、     北滘農(nóng)行、     寧波農(nóng)行、        慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、     交行信用卡中心、  交行總部呼叫中心

宣城建行、         宣城農(nóng)行、     宣城工行、       宣城郵儲、

宣城交行、         宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、      賓州工行、

深圳招行、         福州民生銀行、 昆明信合、       東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、     汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、    秦皇島交行、       秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、        秦皇島郵政銀行、                 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、  南京銀行總部、 杭州銀行總部、   招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、      徐州農(nóng)行、     華夏銀行、       瀘州建行

四川南大區(qū)建行、    河南焦作中行、  ……

 

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、         廣州供電、         南方電網(wǎng)、      大理供電、

孝感供電、         湖北供電、         國家電網(wǎng)、      廣東供電、

汕頭供電、         茂名供電、         深圳供電、      北京供電、

浙江供電、         湖州供電、         貴州供電、      銅仁供電、

玉溪供電、         青山供電、         西雙版納供電、  中國大唐集團

河北95598、       廣西水利電業(yè)集團、  勐臘供電……

 

（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、        香港高寶集團、    意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、    南湖國旅、         御足堂連鎖、   深圳奧聯(lián)科技、      

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、         卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、

松下洗衣機、      廣東煙草集團、     JT煙草集團、  九美國際、

天駒集團、       中國傳播力、        東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農(nóng)資、       路勁地產(chǎn)、          雋雅置業(yè)、     江西山峰日化集團、

優(yōu)寶集團、       利氏生物、         綠島西餐、     文康大酒店、

香港李錦記集團、  中國平安、        中國人壽、     玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、        中意保險、     深圳千婷、

商業(yè)銀行、        尚藝連鎖、        廣東華潤、     肇慶邦健、  

深圳丑小鴨、      深圳沙萱、        深圳銘剪坊、   立信集團、

廣東誠銘、        東莞高絲、        國防工業(yè)大學(xué)   中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、        南海發(fā)展股份、    深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

韓國LG電子、     廣東郵電、        媽咪寶貝、      明園新都酒店、 

廣西珠寶行、      萬客隆連鎖商場、  金六福酒業(yè)、    萬力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒業(yè)、    北京燕京集團、  魚峰酒業(yè)、

金味麥片、        廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業(yè)、        伊利乳業(yè)、         北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、      廣西立偉電子、     南方航空、     海南航空、 

麒麟啤酒、        新希望集團、       河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

中國常林集團      阿里巴巴、         長沙煙草、       天福復(fù)烤、    

光大地產(chǎn)集團、    石花酒業(yè)           國航呼叫中心、  安徽皖投置業(yè)

……

 

【通信服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33301551                   傳真：020-37240051

郵箱∶cyh@vip.163.com                MSN：cyh8866@hotmail.com；

講師助理：李助理   15013169382       QQ：979798957、897576376

 

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 中國移動客戶經(jīng)理營銷技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)

   

  第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷售成功四要素 目標(biāo)管理——組織目標(biāo)與個人目標(biāo) 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵 融入企業(yè)文化 區(qū)分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識 成功銷售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營銷及關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用 中國移動產(chǎn)品認(rèn)知 如何有效提升現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成..

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