【培訓對象】
銀行服務管理負責人、支行行長、網點主任

【培訓收益】
● 理解“投訴”新內涵 ● 了解客戶投訴產生的原因 ● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性 ● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧  ● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態

 前言：投訴新內涵

1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復排隊的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1. 有效處理客戶投訴的原則

1）三變原則

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

 

第二講：投訴處理的步驟

1. 有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發泄

1. 鼓勵客戶發泄的流程

2. 顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言

3. 問顧客問題的技巧

4. 仔細聆聽的技巧

案例分析：某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現

第二步：充分道歉表達服務意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔責任的語言

2. 補償性關照的方法

3. 個人關懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘

1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客

原清華大學IIEPM總監
曾擔任清華大學企業家俱樂部投資分會負責人
清華大學經濟外交研究中心兼職研究員
清華大學學生實踐輔導員
國務院國資委研究中心特邀專家
《公司金融》雜志社特約研究員
聯合國工業發展組織國際投資環境研究院城市能力提升顧問
中國企業教育百強大會組委會評審專家
中國電子商會國家電子貿易人才培養工程專家組專家
全國城貿聯企業發展促進中心專家
北京蘭西同鄉聯誼會副秘書長
《中國經濟外交》編委
兼任多家企業和大型投資機構投資顧問
多個地方政府經濟發展顧問
兼有工學和經濟學背景

2005年策劃并實施清華大學第一個資本運營總裁高級研修培訓項目。近十年投融資運作及投融資教育培訓工作經驗。曾擔任中國航天科技集團大型項目研制負責人，并獲得國防科工委科技進步獎； 

【研究方向】
長期致力于公司金融相關領域的理論實踐研究，包括公司理財、投資風險管理、投資估價、項目融資、風險投資與私募股權投資、企業并購重組、公司治理與資本運作、資本市場發展、產業經濟、行為金融理論、國際金融等； 

【主講課程】
公司金融實務（1天）
企業投融資與資本運營（1天）
投資風險管理（1天或2天）
企業私募與上市運作（1天） 
中國企業海外并購（1天） 
期權對賭與杠桿（半天講座）

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

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• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶投訴一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢1.投訴發生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴重4.三個處理環節最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務得到改進2. 避免客戶流失帶來經營風險3.防止投訴升級造成銀行公關危機..

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• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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• 現場干部管理技巧

   

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