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【培訓對象】
品牌電商團隊
【培訓收益】
幫助商家對買家進行分類，根據各類型買家的特性介紹不同的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的禁忌點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業案例作為實操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網、聚美優品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
品牌電商團隊
【培訓收益】
幫助商家對買家進行分類，根據各類型買家的特性介紹不同的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的禁忌點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業案例作為實操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網、聚美優品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
課程內容：
一、為買家服務的價值體現
首先通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節
2.打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3.親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業
4.圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
首先通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節
2.打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3.親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業
4.圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
二、買家購買行為分析和應對技巧
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔憂與解決方案
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔憂與解決方案
2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
1)常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關聯推銷的時機
4)銷售步驟的細分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關聯推銷的時機
4)銷售步驟的細分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本
4.異議處理
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
5.售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務體驗
案例分享：資生堂、歐萊雅
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務體驗
案例分享：資生堂、歐萊雅
（二）銷售環節回顧和總結、服務買家的高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
案例分享 歐蘭素
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
案例分享 歐蘭素
（三）化妝品行業網店買家引入及跟進技巧（聚美優品O2O案例分享）
互動-現場模擬
互動-現場模擬
î講師背景
Ø 網絡營銷電商實戰專家
Ø 寶潔、中國珠寶玉石協會首席顧問
Ø 曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂集團（港資）KA運營總監。
Ø 淘寶大學特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、阿里集團資深培訓師、前程無憂特聘講師、清華大學資深講師、人民大學高級講師、中國標桿考察中心高級講師
î主要經歷15年互聯網B2B、B2C、O2O電商領域（淘寶和天貓運營）、網絡渠道營銷實戰與咨詢管理經驗。
深諳淘寶和天貓、京東、一號店等互聯網電商平臺的運營推廣思路。
熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實操模式和全渠道一體化成功經驗。
任職阿里巴巴集團的天貓良無限事業部期間以“品牌宣傳門戶+優質商品推薦中心”理念來打造互聯網全供應鏈平臺，操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C數碼家電類目運營，帶隊創造年銷售額6個億。
î擅長領域互聯網電子商務運營實操類培訓體系
1.網絡營銷、淘寶天貓運營（互聯網品牌打造營銷、品牌電商成功之路）
2.電商全網渠道分銷模式運營（贏在渠道，分銷致勝）
3.O2O線上線下生意結合的實操體系（2018電商格局和O2O營銷實操秘籍）
4.微信微博營銷（新媒體營銷）
î主講課程《互聯網九大思維和企業網絡營銷實戰秘籍》
《品牌成功電商之路（電商運營三板斧實戰篇）》
《跨境電商的挑戰、機會和實操對策》
《2021年電子商務格局與O2O網絡營銷》
《互聯網思維下的營銷轉型與運營實戰》
《品牌成功電商之路》
《新零售戰略與布局》
《阿里巴巴管理三板斧》
《互聯網九大思維和企業網絡營銷實戰秘籍》
《跨境電商的挑戰、機會和實操對策》
