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汽車行業電話實戰營銷技能提升

課程編號：23840

課程價格：￥25000/天

課程時長：2 天

課程人氣：500

行業類別：汽車汽配     

專業類別：營銷管理 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電話客服、班組長

【培訓收益】
第一，心態層面：讓學員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、問題解決能力全面提升。

 一、電話客服積極心態塑造與調整

積極陽光客服心態訓練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務心態來源
活在當下的客服心態
積極陽光的客戶心態
調整快樂的營銷心態
期望效應在客戶服務中的運用
一線基層客服崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
 
二、服務溝通原則 
1、尊重
電話里客戶對產品感知影響因素
溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
電話溝通規范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動
溝通中互動的重要性
互動技巧
溝通中停頓的時機與作用
練習：電信核心業務現場訓練
3、親和（語音語調）
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
 
三、電話客服溝通技巧與話術設計
1、開場白，電話接聽前10秒話術設計
開場白之規范開頭語
問候語的設計
個人介紹的設計
咨詢來電引導設計
投訴來電引導設計
業務辦理來電引導設計
細分：開場白話術設計：
落地工具：服務工具、話術腳本、課堂練習。
 
2、傾聽客戶需求與引導技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶抱怨資費問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：客戶抱怨時好用的回應工具與話術
 
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同售后銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
案例：一位來自網絡的客戶來電咨詢雪佛蘭車的價格，請用提問挖掘客戶的詳細需求。 
 
3、有效的產品政策介紹與解釋口徑
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：不同產品解釋話術設計：
落地工具：工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結南菱汽車的好處與挽留話術設計
其他核心產品的產品介紹方法與話術設計
 
4、客戶異議處理與挽留技巧
同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
案例：客戶著急如何運用同理匹配
 
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：（標準應答腳本設計）
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
我現在很忙，沒有時間
這個活動暫時不參加
我要跟家人商量商量
你們的店太遠了，太偏了，不方便
我們不相信電話辦理
我只是咨詢一下，暫時不想買
我已經找平安保險買過了
等我有需要的時候，再打電話給你吧？
我看了另外一款。。車，覺得比你們這款車好
 
5、標準結束語與客戶信息的收集
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
企業微信推薦與后續服務跟進
汽車的售后服務
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按客戶的具體需求進行調整!
咨詢電話：
0571-86155444
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